Sumérjase en la visión de 糖心原创 para el futuro de la CX: una donde los verdaderos insights omnicanal, la inteligencia conversacional y una potente IA se unen para hacer de la CX un centro estratégico que impulse experiencias fluidas y personalizadas a escala, mejorando los resultados empresariales en toda la organización.
La experiencia del cliente ha cambiado drásticamente en los últimos cinco a?os. Los consumidores ya no compran ni interactúan con las marcas como solían hacerlo. Podríamos citar numerosos estudios y puntos de datos para validar el 'channel-hopping' que ahora ocurre a lo largo del customer journey, o cómo la Covid-19 aceleró drásticamente el auge de las compras y experiencias virtuales e híbridas, o cómo la introducción aún más dramática de la IA generativa está cambiando la forma en que las empresas conversan e interactúan con clientes y empleados, pero todos lo estamos viviendo.?
Sin embargo, la forma en que las empresas gestionan la CX ha cambiado muy poco. Lo que comenzó hace más de 20 a?os con una nueva tecnología innovadora que facilitaba a las empresas encuestar a los clientes a gran escala, debe avanzar ahora hacia escuchar a los clientes en todas partes, no solo pedir retroalimentación, y utilizar insights impulsados por IA para analizar, resumir y activar insights en acciones dentro y fuera de la empresa.
La centralidad en el cliente es ahora el mantra para la mayoría de las organizaciones, y aprovechar la voz del cliente es el objetivo. La CX es una prioridad corporativa, y equipos dedicados se centran en capturar y analizar la retroalimentación de los clientes y en medir si estos recomendarían los productos y servicios que adquirieron. Las empresas ven dividendos inmediatos de estos esfuerzos. Utilizan los insights de las encuestas para mejorar el rendimiento de primera línea, mantener a los clientes satisfechos cerrando el ciclo después de malas experiencias y aumentar la recurrencia de negocio.
Pero a medida que este enfoque se ha convertido en la norma, el , y los programas de CX centrados en encuestas han visto disminuir sus beneficios y han perdido gran parte de los conocimientos y experiencias que exponen oportunidades reales para aumentar los ingresos, ahorrar dinero y reducir los riesgos.
Hoy en día, los consumidores están inundados de encuestas. Reciben encuestas después de cada interacción, de cada marca, a través de cada canal. Las tasas de respuesta han estado disminuyendo durante a?os. La imagen que las empresas están pintando de la experiencia del cliente es menos detallada, menos holística y mucho menos accionable. Los altos ejecutivos están haciendo preguntas más difíciles sobre sus programas de CX y NPS y buscando resultados comerciales más tangibles de estas inversiones.
Al mismo tiempo, las innovaciones tecnológicas se han acelerado y se dispone de más datos de clientes que nunca. Solo en el último a?o, hemos visto el increíble potencial de la IA generativa y agéntica. Lo que antes requería un equipo entero y semanas de trabajo, ahora es posible en cuestión de horas, si no de minutos. Y eso es solo la punta del iceberg de la IA.??
Estas realidades convergentes han colocado la forma en que las empresas gestionan las experiencias al borde de un cambio increíble. La CX ya no puede estar aislada en un silo, impulsada principalmente por encuestas, análisis manual de indicadores rezagados y acciones centradas únicamente en la resolución de problemas. La próxima generación de CX debe estar en el centro de la organización, impulsada por insights omnicanal y IA moderna — un imperativo estratégico que impulse proactivamente la diferenciación competitiva y el impacto en toda la empresa.
Las encuestas no bastan
La simple adición de inteligencia más sofisticada a unos datos limitados sólo puede llegar hasta cierto punto. La IA es tan potente como los datos que la alimentan.
En lugar de encuestar a los clientes después de una interacción en el contact center y muestrear un pu?ado de llamadas para transcribir y revisar, las empresas más innovadoras de hoy utilizan la tecnología para comprender datos no estructurados a gran escala. Esos mismos avances en IA observados en otros lugares pueden proporcionar análisis casi en tiempo real y automatizar acciones basadas en conversaciones de voz y chat. Muchas organizaciones también capturan el comportamiento digital a medida que los consumidores navegan por sitios web y aplicaciones móviles, lo que dicen los consumidores en las redes sociales, y datos operativos y de los empleados que saben que se relacionan con la experiencia del cliente.
Reunir todos estos insights sigue siendo el desafío. Sistemas tecnológicos dispares, estructuras organizativas y silos departamentales solo sesgan el pensamiento hacia canales individuales o unidades de negocio. Los canales de contact center o digitales a menudo se analizan y optimizan de forma aislada en lugar de adoptar un enfoque más holístico.?
Para un verdadero enfoque omnicanal de la CX, las organizaciones deben ir más allá de las encuestas y eliminar estos silos y unir los equipos, la tecnología y los puntos de contacto en todo el customer journey.
Desbloqueando valor real en el contact center
Los centros de contacto proporcionan la mayor oportunidad para desbloquear un valor inmediato y significativo y construir un enfoque holístico de la CX.?
Son el epicentro de la experiencia del cliente para la mayoría de las organizaciones empresariales: un canal crucial disponible para asistir y apoyar a los clientes, especialmente cuando se necesitan respuestas inmediatas. Los contact centers son cada vez más el centro de llamadas, chats, conversaciones con chatbots e incluso interacciones dirigidas por agentes de voz inteligentes. Sin embargo, para la mayoría de las organizaciones, los contact centers están aislados y se consideran un centro de costos, donde cada llamada y cada minuto dedicado a ellas aumentan los gastos y, tanto para los agentes como para los clientes, incrementan las frustraciones. Y cuando las interacciones humanas se complementan con interacciones de chatbot y agentes de voz, estos nuevos modos de interacción ofrecen un potencial de eficiencia, pero también pueden introducir una mayor fragmentación e ineficiencia en la experiencia si no se analizan y mejoran continuamente.?
Cada interacción en el contact center es un tesoro de insights que pueden mejorar el rendimiento de los agentes para reducir el tiempo de llamada y revelar insights que optimizan las experiencias y la satisfacción en los canales digitales y presenciales, reduciendo en última instancia el volumen de llamadas. Con la inteligencia conversacional, las empresas no tienen que “pedir” retroalimentación al cliente; esta se genera con cada conversación de voz o chat, casi en tiempo real.?
El aprendizaje automático y el análisis de texto, entrenados con miles de millones de se?ales de experiencia del cliente y complementados con IA generativa, pueden ayudar a capacitar chatbots virtuales, ofrecer insights de coaching, generar resúmenes de interacciones, automatizar respuestas inteligentes y mucho más.
Llevar la CX impulsada por IA al contact center puede ayudar a las organizaciones a ahorrar millones de dólares mediante la reducción del tiempo y volumen de llamadas, mejorar la satisfacción y productividad de los agentes, y aumentar la retención de clientes y empleados, lo que genera un ROI significativo para las organizaciones.
El futuro de la atención al cliente impulsado por la IA: De los cuadros de mando a las automatizaciones
Hoy en día, la mayoría de las organizaciones reaccionan ante las necesidades de los clientes, gestionando los problemas, respondiendo a los comentarios y realizando soluciones rápidas. Pero en un mundo en el que las empresas deben crecer, seguir siendo competitivas y rentables, este enfoque no es suficiente.
La experiencia del cliente no puede gestionarse de forma aislada a través de los canales, impulsada principalmente por encuestas y accesible mediante informes y paneles tradicionales. La CX no debería requerir que los humanos analicen datos y dediquen tiempo a navegar por pantallas, todo para dar sentido a indicadores rezagados.?
Con una IA impulsada por insights omnicanal, la CX puede convertirse en un cerebro empresarial, capacitando proactivamente a los empleados, iniciando procesos y acciones con otros sistemas orientados al cliente y al empleado, y proporcionando sugerencias y recomendaciones específicas para la experiencia del cliente, todo en el momento. Los humanos, liberados de procesos y análisis tediosos y manuales, se centrarán en áreas más complejas que requieran atención personal y consultiva.?
Imagine un mundo en el que el bucle de retroalimentación se produce a la velocidad del pensamiento y la CX impulsa decisiones estratégicas y el impacto en toda la empresa en tiempo real. Esa es la próxima generación de CX, y lo que estamos construyendo con nuestros clientes.?
El futuro de la CX es uno que escucha en todas partes, conecta insights en toda la empresa y transforma la inteligencia en acción. Quienes aprovechen esta oportunidad no solo mejorarán las experiencias, sino que predecirán oportunidades, eliminarán la fricción e impulsarán un impacto empresarial real y medible.
La investigación de 糖心原创 muestra que el 86% de los expertos en CX creen que la IA transformará lo que sus equipos pueden lograr. Para obtener una visión rápida sobre el estado de la IA en la experiencia del cliente, descargue nuestra infografía, .
