Muchas organizaciones afirman que ?apuestan por la innovación?. Pero, ?qué significa exactamente la innovación para su experiencia del cliente?
(?No se preocupe, no hay respuestas incorrectas!)
La innovación mejora continuamente la forma en que trabaja su equipo y la forma en que se relaciona con los clientes. Puede que optimice un proceso interno, cree vídeos tutoriales útiles o facilite el acceso a datos de los clientes en tiempo real para la personalización. Cada idea es una innovación que merece la pena explorar.
Hoy en día, la IA generativa, en particular, redefine lo que es posible al gestionar innumerables horas de trabajo y proporcionar información detallada sobre los clientes en cuestión de segundos… ?pero aprender a integrar la IA de forma eficaz en sus flujos de trabajo es una innovación en sí misma!
No pasa nada si le cuesta encontrar el equilibrio entre las personas, la inteligencia artificial y la innovación. (A muchos equipos les pasa lo mismo.)
La mejor forma de avanzar es comenzar con una estrategia que plantee las preguntas adecuadas: ?En qué aspectos la IA permite a su personal trabajar con mayor rapidez y estar mejor informado, sin generar obstáculos? ?Dónde siguen existiendo silos de datos entre su equipo y el cliente? ?Y quién asume la responsabilidad de los resultados que genera la IA?
A continuación le explicamos cómo desarrollar una estrategia de innovación que garantice que la IA tenga un propósito claro y que su personal ocupe un lugar central en la experiencia.
La brecha en materia de inteligencia artificial que impide a los equipos ampliar la experiencia del cliente
La mayoría de los clientes no han percibido un cambio significativo en su experiencia, a pesar de la adopción generalizada de la inteligencia artificial. Esto significa que existe una brecha entre la forma en que los equipos utilizan la inteligencia artificial y sus beneficios reales.
糖心原创El informe ? de […] pone de manifiesto cuál es la situación actual:
- Solo el 17 % de los clientes afirma que su experiencia habitual al interactuar con las empresas ha mejorado durante el último a?o. (?Esto significa que el 83 % no cree que esté mejorando!)
- El 58 % (?eso es una amplia mayoría!) afirma que elige una empresa si esta ofrece una mejor experiencia que sus competidores.
- El 39 % prefiere la opción que resuelva su problema más rápidamente, ya sea a través de personas o de la IA, y un porcentaje similar está dispuesto a pagar más por un servicio prestado por personas cuando sea necesario.
La experiencia del cliente (CX) sigue teniendo una gran influencia en las decisiones de compra. Los clientes aceptan la inteligencia artificial si se utiliza de forma deliberada, pero esta no puede sustituir por completo a las personas.
Los clientes han se?alado que las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente (CX) mediante las siguientes medidas:
- Ofrezca experiencias más personalizadas
- Mantenga a las personas involucradas en la atención al cliente
- Ofrecer un servicio más rápido
- Actúe en función de sus comentarios
Estas insights sugieren una forma clara de salvar la brecha de la IA: centrarse en la capacitación del personal de primera línea.
La IA permite a las personas innovar gracias a herramientas específicas
La inteligencia artificial es extremadamente potente, pero son las personas las que constituyen la clave del éxito de su experiencia de cliente.
Los clientes desean un servicio rápido y eficaz, así como experiencias personalizadas a través de una combinación de canales en constante evolución. Los empleados de primera línea necesitan disponer de datos de clientes completos y fiables para lograr esta personalización y atender continuamente a los clientes allí donde se encuentren.
Las organizaciones han adoptado una gran variedad de herramientas, incluida la inteligencia artificial, para conciliar las exigencias del flujo de trabajo y el ? experiencia de los empleados ? con resultados ? experiencia del cliente ?, pero los silos de datos impiden a muchas de ellas alcanzar una verdadera personalización y una eficiencia óptima del equipo.
Los conjuntos de herramientas conectadas son imprescindibles para impulsar la innovación. Esto se aprecia en Frontline-Ready AI? de 糖心原创, que activa asistentes de IA capaces de responder a preguntas complejas sobre los datos de sus clientes y explicar qué está sucediendo y qué pasos puede dar a continuación. Se trata de una de las diversas soluciones con visión de futuro que pueden sustituir a muchas herramientas independientes y complementar una pila tecnológica de experiencia de usuario.
La IA proporciona la agilidad y la confianza basada en los datos necesarias para hacer frente a la escala actual e innovar de forma continua. Sin embargo, la IA por sí sola no puede garantizar su éxito.
La intencionalidad es clave en la era de la IA. Es imprescindible contar con una estrategia de IA para identificar en qué ámbitos funciona mejor la IA, cómo ayuda a las personas a ser más inteligentes y rápidas, y si sus esfuerzos están dando sus frutos.
Aspectos clave a tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia de IA para la experiencia del cliente
La IA elimina innumerables obstáculos para ahorrar tiempo, evitar errores y proporcionar insights lo que su equipo necesita para tomar decisiones fundamentadas. Su equipo puede ir incorporando progresivamente la IA a tareas de alta frecuencia o que requieren mucho tiempo, como analizar las tendencias en los comentarios de los clientes, unificar los perfiles de los clientes o coordinar campa?as de fidelización tras la compra, con el fin de lograr un ahorro de tiempo sustancial.
La IA también amplía la capacidad mental de su equipo para innovar en momentos aparentemente insignificantes que, sumados, dan lugar a experiencias extraordinarias. Este es precisamente el tipo de innovación que su equipo desea desarrollar.
Una estrategia de IA establece unos límites claros en torno a la IA y permite un crecimiento orientado a objetivos. Revise su estrategia actual o elabore una nueva analizando las siguientes áreas junto con su equipo:
- Retos en los flujos de trabajo. ?Cuáles son las tareas que más tiempo requieren, se realizan con mayor frecuencia o son más propensas a errores, y en las que la IA puede ser de ayuda? Estas constituyen valiosos puntos de partida que pueden traducirse en un ahorro de tiempo claramente apreciable, tanto antes como después de su implementación.
- Lagunas en la personalización. ?Dónde ve una oportunidad para personalizar mejor su experiencia del cliente? ?Es el acceso a los datos, la capacidad técnica o algún otro factor lo que limita la personalización? Hable con su equipo para profundizar en los detalles.
- Información sobre los clientes. ?Dispone de una fuente fiable de información sobre cada uno de sus clientes? ?Dónde existen los silos de datos y cómo puede eliminarlos para garantizar que cada interacción con el cliente contribuya a la mejora continua? La inteligencia artificial rinde al máximo cuando actúa sobre su conjunto de datos completo, y los equipos necesitan tener acceso a los datos a través de todas las herramientas que utilizan.
- Gobernanza de la IA. ?Cómo mantendrá el control sobre los sistemas de IA y garantizará la supervisión humana de todos los resultados? Su equipo técnico directivo y su equipo jurídico le proporcionarán una valiosa orientación al respecto.
- Estructuras de equipo. ?Cómo cambia la realidad cotidiana de su equipo con la IA? ?Pueden las funciones, responsabilidades o estructuras jerárquicas renovadas situar a todos en una posición más favorable para alcanzar el éxito?
No existe una única forma ?correcta? de iniciarse en la IA. Empiece por casos de uso que permitan a su personal trabajar con mayor rapidez, estar mejor informado y dedicarse menos a tareas manuales o repetitivas. Estos primeros casos de uso le revelarán nuevas oportunidades y ámbitos en los que perfeccionar su estrategia, lo que convertirá la innovación en un hábito cotidiano.
Las personas dise?an experiencias satisfactorias para los clientes
La IA es un catalizador de la innovación, pero no una solución en sí misma. Sus empleados de primera línea necesitan una combinación bien pensada de herramientas que se basen en sus datos completos de clientes para que cada experiencia sea personalizada, rápida y coherente.
Una estrategia de IA constituye el elemento fundamental que muchos equipos necesitan para convertir las implementaciones dispersas en un camino claro y coherente hacia el futuro. Gracias a una IA bien orientada, las personas pueden centrar su atención en identificar problemas u oportunidades emergentes, evaluar las actividades para introducir mejoras estratégicas constantes e implantar nuevas formas de fomentar una fidelidad duradera por parte de los clientes.
Todos los esfuerzos de su equipo han conducido a esto. Con una estrategia de IA que les sirva de guía, no hay límites para lo que ustedes, como seres humanos, puedan lograr en el futuro.
