Ha creado un sólido equipo de experiencia del cliente . Ha invertido en la plataforma adecuada. Pero, ?qué hay del resto de personas cuyo trabajo también contribuye a la experiencia del cliente de su organización: los equipos de marketing y digital, el personal de atención al cliente, el soporte técnico y otros?
?Están colaborando esos equipos con usted? ?Comparten datos? ?Comparten las mismas prioridades?
Si no es así, estamos aquí para ayudarle.
Un elemento clave para transformar su programa de experiencia, tal y como demostraremos a través de varios casos de éxito, consiste en reunir a un grupo multifuncional para hacer frente a sus mayores obstáculos.
Independientemente de si denomina a este grupo ?grupo de trabajo de clientes?, ?consejo de clientes? o ?comité de clientes? —como mejor le convenga—, este grupo debería reunirse periódicamente para debatir insights, intercambiar ideas, compartir prioridades y rendirse cuentas mutuamente al respecto.
En 糖心原创, hemos comprobado que este enfoque es capaz de mover monta?as. Marcas líderes como Santander Bank, CIBC, Mayo Clinic Laboratories, Toyota Financial Services y AdventHealth han recurrido a grupos de trabajo de clientes para eliminar los compartimentos estancos, ganarse la aceptación, adelantarse a posibles fricciones y obtener resultados positivos de forma sistemática.
A continuación le explicamos por qué debería plantearse crear uno y cómo funcionan.
El valor que aporta un comité multifuncional de atención al cliente
Los grupos de trabajo de CX reúnen a representantes de los departamentos de toda la organización que tienen mayor impacto en la experiencia del cliente ( experiencia del cliente). Trabajan de forma conjunta en iniciativas relacionadas con los clientes, evaluando qué funciona (y qué no) y realizando mejoras en tiempo real.
Aunque la estructura del equipo, el ritmo de trabajo y las prioridades de estos grupos de trabajo variarán según la organización, todos ellos comparten un punto en común: el poder de generar un cambio transformador para la empresa.
Elimine las barreras entre departamentos, sistemas, datos y prioridades.
Reunir a las personas adecuadas en un mismo lugar puede ayudar a abordar los problemas subyacentes que afectan a la experiencia, ya se trate de sistemas que no se comunican entre sí, departamentos que no están coordinados o conjuntos de datos incompletos que no revelan lo que podría estar fallando para los clientes.
A modo de ejemplo, el Banco Santander reunió a colaboradores de experiencia de los empleados, del equipo de liderazgo de productos, de operaciones y a ?todas las personas relacionadas? con experiencia del cliente, según , responsable sénior de experiencia del cliente (CX) del banco.
Coordinar a los equipos de toda la organización para respaldar la misión de la empresa en materia de experiencia del cliente.
Un grupo de trabajo no solo elimina las barreras entre departamentos, sino que fomenta el compromiso. Cuando las partes interesadas de toda la empresa tienen voz y voto, dejan de considerar la experiencia del cliente como una tarea ajena y empiezan a darse cuenta de cómo su propio trabajo influye en la experiencia real del cliente. Ese cambio de mentalidad es lo que convierte las iniciativas dispersas en un esfuerzo conjunto de toda la empresa para lograr mejores resultados.
, responsable de la experiencia del cliente (CX) en Toyota Financial Services, afirma que ?reunir a los defensores? de toda la organización contribuye a que los equipos ajenos al ámbito de la experiencia del cliente se impliquen en el dise?o de mejores experiencias para el cliente, con el fin de impulsar los resultados empresariales.
Cree una experiencia unificada para el cliente.
CIBC, entidad líder del sector bancario norteamericano, cuenta con un grupo de trabajo que analiza minuciosamente las nuevas iniciativas relacionadas con los clientes antes de presentarlas a estos.
?Reunimos a 25 responsables de toda la organización para someter a prueba la experiencia del cliente?, explica , responsable sénior de experiencia del cliente en CIBC. ?Es una forma muy eficaz no solo de asegurarnos de que estamos operativamente preparados para un lanzamiento, un nuevo producto o un nuevo servicio, sino también de anticiparnos a las sorpresas y ofrecer lo que más conviene al cliente?.
Tres pasos para crear un grupo de trabajo sobre la experiencia del cliente (CX) eficaz
1. Busque a sus socios y establezca relaciones a nivel interno.
Identifique a los equipos que realmente dan forma a la ? experiencia del cliente ?. No se fíe únicamente de los cargos ni de lo que indica el organigrama. Localice a los aliados, defensores, personas influyentes y responsables de la toma de decisiones, y reúna a un grupo multifuncional formado por estas partes interesadas clave.
Eso es lo que funcionó para y en los Laboratorios de la Clínica Mayo (MCL). ?Todos hemos visto organigramas al incorporarnos a una organización?, afirma Alison. ?Uno sabe que puede que alguien tenga un cargo, pero luego hay otras personas que son las que realmente llevan a cabo los cambios y toman las decisiones. Cuando llegamos por primera vez a MCL, empezamos a comprender no solo el organigrama explícito, sino también esas relaciones implícitas y la dinámica entre los distintos equipos?.
En MCL, encontraron socios clave en los ámbitos de los servicios de campo, las ventas, las contact center, TI y los equipos de formación y de productos digitales.
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2. Definasu objetivo, reúnase periódicamente y pase a la acción.
AdventHealth, uno de los principales sistemas hospitalarios de EE. UU., ha creado un comité formado por gerentes, directores, y vicepresidentes de toda la organización, incluidos miembros del equipo de experiencia del paciente, del grupo médico, del equipo de ingresos y de operaciones, que se reúne dos veces al mes para debatir ?qué funciona bien y qué no funciona? con el fin de orientar las conversaciones y la toma de decisiones a nivel directivo, explica , responsable ejecutivo de experiencia del cliente en dicho sistema hospitalario.
Volviendo al Banco Santander: cuando se disponían a implementar cambios radicales en sus sucursales, crearon un grupo de trabajo ? experiencia del cliente ? encargado de revisar ?cada uno de los cambios que iban a afectar a los clientes?, evaluando al mismo tiempo los efectos sobre los empleados de primera línea y los clientes, ?para que pudiéramos comprender dónde, cuándo y cómo esos cambios iban a afectar a ambos?, explica RanDee. El grupo de trabajo elaboró una estrategia unificada y planificó de forma integral el calendario y los mensajes para cada componente.
Mayo Clinic Laboratories creó un grupo de trabajo para contribuir a alcanzar el ambicioso objetivo de la empresa de crear un programa de experiencia digital en tiempo real. Este grupo de partes interesadas acordó las tácticas, estrategias, herramientas y tipos de medición que la empresa utilizaría como parte del programa ?digital-first?.
3. A la larga, integre la experiencia del cliente (CX) en el tejido mismo de la empresa.
El equipo de ? experiencia del cliente ? de CIBC se asegura de que la opinión del cliente siempre se tenga en cuenta a la hora de tomar decisiones que afecten a su experiencia. La experiencia del cliente (CX) está integrada en el marco de ejecución empresarial de la compa?ía, forma parte oficial del proceso de obtención de financiación para los proyectos y la estrategia está interrelacionada con las hojas de ruta anuales de la empresa, de modo que las prioridades empresariales estén verdaderamente alineadas y los esfuerzos de la plantilla se sincronicen.
?Los proyectos no reciben financiación a menos que se realice una evaluación de la experiencia del cliente?, subraya Stephanie.
Idea adicional: Organice un ?Día del Cliente? anual
Maersk, una empresa global de transporte marítimo y logística que presta servicio a gigantes del sector minorista, está adoptando un enfoque innovador para situar a los clientes en el centro de su negocio.
?Celebramos una jornada dedicada a los clientes a nivel de toda la empresa con algunos de nuestros principales clientes?, afirma , responsable de experiencia del cliente en Maersk, y a?ade que el objetivo es ?acercarnos a la vida cotidiana de los clientes —y también a sus dificultades—?.
?Esto resulta de gran ayuda para los equipos que nunca entran en contacto con los clientes y nunca tienen la oportunidad de hablar con ellos. Ahora estamos trayendo a esos clientes, procedentes de distintos lugares del mundo, a la sede central de Maersk, y los hacemos más cercanos?.
El objetivo final: lograr que la experiencia del cliente sea responsabilidad de todos
Verizon Business tiene como misión hacer que la experiencia del cliente (CX) forme parte del trabajo de todos. Para respaldar este cambio cultural, el equipo de CX ha puesto en marcha un programa denominado ?héroes de la experiencia?, dise?ado para aumentar la concienciación, la comprensión y la capacitación en materia de CX en toda la empresa.
Como parte del programa, el equipo de ? experiencia del cliente ? imparte sesiones de formación trimestrales que son obligatorias para toda la organización, no solo para los departamentos de ventas y atención al cliente. Además, han creado un programa de certificación en experiencia del cliente (CX) en el que los empleados tienen la oportunidad de obtener insignias digitales por ser un ?héroe de la experiencia del cliente? y por ser ?sorprendidos in fraganti? ofreciendo una experiencia positiva.
?Todo el mundo debe saber que el trabajo que realiza a diario acaba dando lugar a algo que su cliente verá, y esa es una responsabilidad muy importante?, afirma , responsable de experiencia del cliente (CX) en Verizon Business. ?Las personas que no interactúan con los clientes en su día a día ahora plantean estas cuestiones de forma proactiva cuando lanzamos un nuevo producto o debatimos un nuevo concepto promocional. Levantan la mano y preguntan:“?Cómo se percibirá esto ante el cliente, y qué impresión le causará cuando lo ponga en marcha o intente realizar un cambio?”?
?Desea saber cómo otros líderes en experiencia del cliente (CX) están forjando estas alianzas en sus propias organizaciones? Eche un vistazo a ?CX Changemakers? de 糖心原创: una recopilación de historias de líderes de empresas como DHL Express, Zurich Insurance y United Rentals sobre cómo superaron los compartimentos estancos, demostraron el valor de la experiencia del cliente y convirtieron la ambición en avances cuantificables. Sus estrategias podrían ser precisamente lo que necesita su programa de experiencia del cliente para dar un salto cualitativo.
