Estas son las tendencias más importantes de la experiencia del cliente que las marcas deberían adoptar para obtener mejores resultados en el nuevo a?o.
En 2024, la inflación, la personalización y la IA fueron algunas de las principales fuerzas impulsoras que configuraron el comportamiento y las interacciones del consumidor. ?Para qué tendencias de la experiencia del cliente (CX) deberían prepararse las marcas en el próximo a?o? Preguntamos a nuestros expertos de la industria sus predicciones para 2025; esto es lo que, según ellos, diferenciará a las empresas de sus competidores durante los próximos 12 meses.
Servir experiencias predictivas e hiperpersonalizadas se convertirá en una apuesta segura?
1. La llegada de una nueva era de experiencias hiperpersonalizadas exigirá evolucionar más allá de la personalización básica.
En la última década, las empresas han contado con la tecnología necesaria para personalizar las interacciones hasta cierto punto: dirigiéndose a los clientes por su nombre de pila y utilizando su historial de navegación para personalizar contenidos y experiencias. Sin embargo, en 2025, las organizaciones tendrán que actualizar sus capacidades y prácticas al entrar en una nueva era de hiperpersonalización.?
"La hiperpersonalización aprovecha la IA para recopilar muchos puntos de datos diferentes a lo largo de todo el customer journeycomo el historial de navegación, el comportamiento digital y otras interacciones, y se los ofrece a los clientes en forma de contenidos y soluciones a medida", explica , vicepresidenta y asesora ejecutiva del sector de telecomunicaciones y medios en 糖心原创, que pasó 20 a?os de su carrera trabajando en CX para Verizon. "No solo eso, también lleva las cosas un paso más allá aprovechando el aprendizaje automático para predecir lo que los clientes pueden querer a continuación".
2. Las mejores marcas aprovecharán las capacidades de la IA y el aprendizaje automático para anticiparse a lo que quieren los clientes y ofrecérselo siempre.?
Netflix y Spotify ya operan de forma predictiva, pero el a?o que viene será imprescindible que todas las marcas sigan su ejemplo.
"En 2025, seremos testigos de la aparición de servicios personalizados verdaderamente automatizados", afirma , Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hostelería de 糖心原创, que ha desempe?ado funciones directivas y operativas en Hilton Worldwide y Marriott International, entre otras. Ryskamp espera que las empresas adopten la resolución predictiva de problemas y los programas de fidelización inteligentes a medida que más y más consumidores adopten la IA en sus vidas) y aumenten las expectativas de experiencias personalizadas.?
Los mejores servicios personalizados automatizados funcionarán "menos como un mayordomo robótico y más como un amigo atento que se anticipa a tus necesidades", a?ade. "Imagínese un hotel que, basándose en la información de su vuelo, sabe que va a llegar tarde y que podría perderse la cena. Este nivel de atención puede transformar un inconveniente potencial en una experiencia encantadora."
3. Adoptar la hiperpersonalización impulsada por la IA ayudará a los innovadores a obtener una ventaja competitiva en un mercado saturado.
"En un mercado tan competitivo como el actual, la clave para atraer y retener a los clientes va más allá de ofrecer la última tecnología a los precios más bajos", afirma Palenik. En su lugar, las marcas tendrán que "crear soluciones personalizadas que se ajusten a las necesidades de los clientes y a sus comportamientos", explica.
Uno de los primeros en adoptarla en el sector de las telecomunicaciones ya ha utilizado la IA para analizar las interacciones de los clientes con el fin de generar nuevas oportunidades de venta, y ha logrado una tasa de conversión de más del 10 %, mientras que otro ha recurrido a chatbots ultrainteligentes para ayudar a personalizar las experiencias y resolver problemas en tiempo real con el fin de aumentar el compromiso y reducir el coste de atender a los clientes.?
"Se espera que el uso de la IA para la hiperpersonalización crezca a medida que los clientes prefieran interacciones adaptadas a sus necesidades", a?ade.
Los líderes de CX redoblarán sus esfuerzos para cerrar el círculo a gran escala
4. Cerrar el círculo ha sido una prioridad para las empresas durante algún tiempo, pero en 2025 las marcas de éxito utilizarán la IA para aumentar sus esfuerzos.
Existe una gran oportunidad de adoptar nuevas capacidades, como Smart Response de糖心原创, para cerrar el bucle con los clientes que aportan comentarios a escala.?
“Con la IA, podemos tomar todo lo que sabemos sobre los clientes —sus experiencias, ubicaciones e interacciones— y elaborar la respuesta perfecta para que el cliente regrese con mayor frecuencia, que un agente humano puede luego revisar, modificar y enviar”, dice , Vicepresidente y Asesor Ejecutivo para el Sector Minorista en 糖心原创, quien anteriormente lideró la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven.?
Estas funciones ahorrarán tiempo a los equipos y les permitirán hacer que todos los clientes que envíen sus comentarios se sientan escuchados.?
5. Las marcas expertas irán más allá de priorizar el bucle interno y se centrarán en el bucle externo para abordar las deficiencias de CX.?
“Durante demasiado tiempo, nuestro enfoque en el cierre del ciclo se ha centrado en el componente del 'inner loop', ese seguimiento individualizado y personalizado que se realiza después de una encuesta. El factor diferenciador en 2025 será centrarse en el 'outer loop', donde trabajamos en cambios sistémicos que impulsan la mejora continua en toda la organización”, dice , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva para Servicios Financieros en 糖心原创, quien ha ocupado roles de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB.
Esto se debe a que invertir en resolver los problemas del bucle externo ayudará a las marcas a llegar a la causa raíz y evitar que se repitan. Además, cerrar el bucle externo es un enfoque escalable para abordar los retos que experimenta toda la base de clientes, no solo los que responden a las encuestas de opinión de los clientes.?
Por último, a?ade, centrarse en el bucle externo permitirá a las marcas garantizar que sus políticas, procesos, interacciones y puntos de contacto entre canales superen las expectativas de los clientes, lo que fomentará un mayor compromiso y fidelidad de estos.
Generar confianza será un factor diferenciador fundamental
6. El futuro de la 础诲尘颈苍颈蝉迟谤补肠颈ó苍 exigirá que los organismos generen confianza escuchando y rindiendo cuentas.?
El sector público atraviesa un periodo de transformación, en el que los innovadores se centran en prestar servicios proactivos y sin fisuras a la persona adecuada, en el lugar adecuado y en el momento oportuno.?
La tecnología es parte de lo que está haciendo posible este cambio, pero por sí sola no basta.?
Las agencias exitosas “se centrarán en construir confianza a través de la escucha y la rendición de cuentas… escuchando a los ciudadanos y empleados, actuando sobre sus comentarios y comunicando los resultados con transparencia”, dice , Vicepresidente Sénior y Asesor Ejecutivo de 糖心原创 para el Sector Público y la Salud, cuya experiencia de más de dos décadas incluye el desarrollo de programas para la experiencia del cliente, del paciente y de los empleados en el Departamento de Asuntos de Veteranos y el Departamento de Defensa, y la codirección del objetivo de prioridad interinstitucional de la Casa Blanca sobre la experiencia del cliente para todo el gobierno.?
"Escuchando, actuando y mejorando continuamente, podemos crear un gobierno proactivo y predictivo que ofrezca resultados a todos los ciudadanos. Esa es la transformación que necesitamos", a?ade.
7. Las organizaciones sanitarias que adopten la atención preventiva personalizada y la asistencia impulsada por IA marcarán la pauta.
Los pacientes, como consumidores informados, aprovechan cada vez más los dispositivos portátiles, las pruebas genéticas y las aplicaciones sanitarias para controlar y gestionar su salud y, como tales, esperan más de las organizaciones sanitarias, ya sean planes de atención personalizados, comunicaciones personalizadas o experiencias fluidas que les ayuden a sentirse respaldados a lo largo del proceso, afirma , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Asistencia Sanitaria de 糖心原创, que ha desempe?ado funciones de liderazgo en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada. Conseguir un impacto no solo implicará "tratar a pacientes y afiliados; se tratará de construir relaciones de confianza que fomenten el compromiso continuo", a?ade.
"Conocer a las personas en el punto en el que se encuentran en su recorrido por la salud será clave para ganar y conservar su confianza", explica. Y la tecnología, especialmente la IA, desempe?ará un papel importante. Entre las innovaciones que cambiarán las reglas del juego y marcarán la diferencia el a?o que viene figuran las herramientas de apoyo a la toma de decisiones basadas en IA, los dispositivos de escucha ambiental, los escribas basados en IA y los sistemas avanzados de apoyo a la toma de decisiones, todo lo cual puede "reducir significativamente la carga administrativa de los médicos, permitiéndoles dedicar más tiempo a la atención de los pacientes y los afiliados", afirma Maraccini.
Las organizaciones tendrán que tener cuidado de integrar la IA de forma que fomente la confianza, respete la privacidad y, en última instancia, mejore la calidad de la atención.
"La atención preventiva personalizada y la asistencia impulsada por IA no son solo tendencias a tener en cuenta, son expectativas que están aquí para quedarse" y la llamada a la acción para los líderes es buscar formas de implementar estos enfoques para hacer crecer la confianza y mejorar los resultados, a?ade.
Capacitar a los empleados en tiempo real será la próxima frontera para elevar la CX?
8. Ir más allá de las encuestas de compromiso de los empleados será fundamental para lograr una excelente experiencia de los empleados (EX) y CX en 2025.?
“Todo, y me refiero a absolutamente todo, lo que se entrega a un cliente, desde productos hasta servicios, instalaciones y todo lo relacionado con la experiencia, proviene de los empleados”, dice , PhD, Vicepresidenta, Asesora Ejecutiva para la Experiencia de los Empleados en 糖心原创, quien anteriormente se desempe?ó como líder en RRHH y análisis en Liberty Mutual Insurance y Citizens Bank.?
Por eso no se puede ofrecer una buena experiencia del cliente sin una estrategia de experiencia de los empleados eficaz que se base en algo más que encuestas de compromiso de los empleados, a?ade. Las encuestas de compromiso tienen un propósito: proporcionan una evaluación comparativa útil con respecto a otras empresas, pero las marcas deben hacer más que eso.
Los verdaderos programas de experiencia de los empleados consisten en “otorgar a sus empleados la capacidad de cumplir la promesa a sus clientes”, explica.
En 2025, los líderes darán a los empleados la oportunidad de expresar lo que les dificulta realizar su mejor trabajo en el momento. Proporcionarán mecanismos de retroalimentación en tiempo real para capturar insights sobre los obstáculos que se interponen —como problemas con los procesos, sistemas y tecnología de una empresa— y darán a los empleados la oportunidad de sugerir soluciones para estos impedimentos que les impiden cumplir la promesa al cliente.
“Así es como impulsamos la experiencia del cliente. Este es el último espacio en blanco en CX”, dice Arronte.
2025 iniciará una nueva era de transformación para la CX
El próximo a?o se tratará de retirar las estrategias reactivas de experiencia del cliente y de ampliar los límites de lo posible. Las tendencias y mejores prácticas de experiencia del cliente que esperamos que separen a los líderes de los rezagados incluyen invertir en experiencias hiperpersonalizadas y predictivas, cerrar el ciclo a escala, priorizar acciones y tecnologías que fomenten la confianza del consumidor, y cultivar un compromiso significativo de los empleados para servir mejor a los clientes a través de todos los puntos de contacto e interacciones cada día.?
Para saber más sobre por qué estas tendencias de experiencia del cliente (y otras) dominarán el próximo a?o, sobre sus principales predicciones para 2025.
