Basándose en la investigación, he aquí seis pasos que las marcas con mejores resultados utilizan para crear buenas experiencias de cliente y hacer que los clientes estén contentos.
El secreto para conquistar a los clientes bien podría residir en el tipo de experiencia del cliente (CX) que ofrece una empresa, según los hallazgos de varios estudios de investigación.
indican que, más allá del producto o el precio, la experiencia de compra real es el factor más importante que influye en si los compradores potenciales realmente adquieren algo o no. PwC descubre que el 73% de los consumidores afirma que la . Y Forbes informa que casi todas las empresas () compiten principalmente en función de la experiencia del cliente que ofrecen.
Está claro que la experiencia del cliente es una fuerza poderosa — una que las empresas necesitan comprender, medir y optimizar. Aquí explicamos qué es la experiencia del cliente, qué diferencia una buena experiencia del cliente de una mala, y los pasos a seguir para crear una buena experiencia del cliente y hacer felices a los clientes.
?Qué es una buena experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la suma total de las percepciones, pensamientos, sentimientos y opiniones de los clientes sobre una marca u organización determinada a lo largo del tiempo, que resulta de cada una de las interacciones que tienen con esa empresa, ya sea en persona o en línea.
Las empresas recopilan comentarios de los clientes y capturan se?ales de los clientes de redes sociales, sitios web de rese?as y otras fuentes de datos para monitorear y evaluar la experiencia del cliente que ofrecen. Al desbloquear estos potentes customer insights, las empresas pueden optimizar sus productos, servicios, políticas y procesos para eliminar puntos de fricción en el customer journey y asegurar que cada individuo tenga una buena experiencia del cliente.
Definiendo una buena experiencia del cliente
Dado que la experiencia del cliente debe adaptarse al individuo, no hay una respuesta única a la pregunta: “?Qué es una buena experiencia del cliente?” Dicho esto, las marcas que desean saber cómo crear una buena experiencia del cliente pueden comenzar asegurándose de que:
- Los clientes se sienten valorados y tienen la oportunidad de compartir sus comentarios y expresar sus opiniones.
- La experiencia del cliente sea fluida — esto implica optimizar los canales digitales para las conversiones, facilitar la búsqueda del autoservicio, ofrecer experiencias consistentes en todos los canales y contar con empleados informados, empoderados y empáticos.?
- Todas y cada una de las interacciones con los clientes se personalizan en función de su historial, sus preferencias, su comportamiento y sus necesidades.
- La satisfacción del cliente (CSAT) y que el equipo obtiene puntuaciones altas en este y otros KPI importantes, como NPS?.
Experiencia del cliente buena vs. experiencia del cliente mala: Ejemplos
Ejemplos de buena experiencia del cliente
Algunos ejemplos de los factores clave que diferencian las experiencias de calidad de las deficientes son:
- 笔别谤蝉辞苍补濒颈锄补肠颈ó苍: Las grandes experiencias de los clientes se adaptan a cada uno de ellos en función de sus intereses, deseos, necesidades y preferencias.
- Conveniencia: Los clientes quieren lo que quieren, cuando lo quieren. Por ello, la comodidad es el sello distintivo de una buena -incluso excelente- experiencia del cliente. Las marcas inteligentes dan prioridad a la eficiencia, la accesibilidad y la facilidad de uso para impulsar las tasas de conversión y agilizar la customer journey.
- Capacidad de respuesta: A medida que surgen consultas y problemas de los clientes, las organizaciones deben estar preparadas para responder con rapidez y eficacia, mediante la automatización, las opciones de autoservicio, la programación y el enrutamiento inteligentes del servicio de atención al cliente y una asistencia humana empática.
- 贰尘辫补迟í补: Por encima de todo, las organizaciones deben tener en cuenta las necesidades y emociones del cliente a la hora de crear experiencias en todos los canales. Por ejemplo, el 96 % de los consumidores afirma que es importante demostrar empatía durante las interacciones de atención al cliente.
- Coherencia: Dado que los clientes interactúan cada vez más con las marcas a través de canales y dispositivos, corresponde a las organizaciones garantizar la continuidad en todos los puntos de contacto.
Ejemplos de mala experiencia del cliente
Estos son algunos de los principales factores que contribuyen a que los clientes tengan malas experiencias:
- 笔别谤蝉辞苍补濒颈锄补肠颈ó苍 limitada: Las marcas no cumplen las expectativas cuando no tienen en cuenta las necesidades, intereses y comportamientos únicos de los clientes.
- Inconvenientes: Las experiencias ineficaces, difíciles y frustrantes alejan a los clientes, lo que repercute en las conversiones, la retención, la fidelidad, los ingresos y la reputación general de la marca.
- Poca capacidad de respuesta: Las empresas defraudan a sus clientes (y los pierden) cuando tardan demasiado en responder o no responden en absoluto.
- Falta de empatía: las empresas que no tienen en cuenta las necesidades o emociones de los clientes acaban creando experiencias insatisfactorias, frustrantes y estresantes para el cliente.
- Incoherencia: Cuando el sitio web dice una cosa, pero el empleado de una empresa dice otra, se crean problemas para los clientes y, en última instancia, para la empresa.?
Cómo crear una buena experiencia del cliente: 6 pasos para mejorar la CX
Un análisis exhaustivo de los programas de experiencia del cliente de más de 580 marcas reveló que las empresas líderes aprovechan las siguientes tácticas para crear experiencias del cliente positivas y mejorar los resultados de negocio.
1. Recopile los comentarios y el sentimiento del cliente: Las marcas de alto rendimiento tienen 2.5 veces más probabilidades de recopilar suficientes datos para comprender su experiencia del cliente en comparación con las de menor rendimiento (?rezagadas?).
2. Capture insights de tantos canales de cliente como sea posible: Los líderes tienen 3.3 veces más probabilidades de priorizar la recopilación de más comentarios del cliente en comparación con las rezagadas.
3. Obtenga un conocimiento oportuno de la experiencia del cliente: Aproximadamente la mitad de los líderes (47%) analizan sus datos de experiencia del cliente mensualmente, frente a solo el 27% de las rezagadas que informan hacer lo mismo.
4. Aproveche los insights de experiencia del cliente para impulsar la estrategia y las decisiones de la empresa: Las marcas líderes tienen 3.5 veces más probabilidades de utilizar sus datos de CX para tomar medidas en toda la organización, en comparación con las rezagadas.
5. Democratizar el acceso a los datos de CX: Los líderes son 1,8 veces más propensos a compartir datos de CX relevantes para su función con los empleados.
6. Invierta en mejorar la experiencia de los empleados (EX): La mayoría de los líderes de CX (61%) afirman que impulsar la EX es una prioridad estratégica, en comparación con solo el 20% de las rezagadas.
La importancia de la experiencia del cliente
La importancia de la experiencia del cliente es innegable. De hecho, los investigadores han descubierto que las empresas que aprovechan las mejores estrategias de experiencia del cliente son:
- 26 veces más probabilidades de experimentar un crecimiento interanual de los ingresos igual o superior al 20
- 2,8 veces más probabilidades de cumplir los objetivos financieros y ser considerado un buen lugar para trabajar.
- 3 veces más probabilidades de alcanzar altos niveles de satisfacción y retención de los empleados
descubrió que mejorar la experiencia del cliente en un solo punto podría suponer un aumento de los ingresos de más de 1.000 millones de dólares.
El resultado final: Las organizaciones que ofrecen buenas experiencias tienen el poder de fomentar la satisfacción, la fidelidad y la defensa de los clientes, lo que a su vez refuerza los resultados financieros.
