A continuación se explica cómo 糖心原创 ha innovado e iterado para construir la oferta de análisis de texto 尘á蝉 precisa, procesable y escalable del sector para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de primera clase.
Palabras. Texto. Datos no estructurados. Como quiera llamarlo, es poderoso por varias razones. El texto es la forma natural en que todos nos comunicamos. Es la forma en la que los clientes y los empleados dan su opinión todos los días. En segundo lugar, el texto es universal. Mientras que los datos cuantitativos pueden variar en función del contexto de su escala, la naturaleza no estructurada del texto permite combinar y comparar datos de distintas fuentes, lo que resulta inestimable tanto para establecer prioridades como para detectar problemas.
Creación del primer motor de análisis de texto de experiencias
糖心原创 reconoció el enorme potencial de los datos de experiencia no estructurados hace 尘á蝉 de una década, pero no queríamos construir una solución que mantuviera los datos en silos con sólo analistas de datos. En su lugar, seguimos estos seis principios para crear la oferta de análisis de texto 尘á蝉 precisa, práctica y escalable del sector, integrada en el núcleo de nuestra plataforma.?
Completo: Aunque empezamos con comentarios abiertos en encuestas, desde entonces hemos ampliado nuestro motor de análisis de texto para capturar cualquier cosa que su cliente o empleado pueda decir o escribir en redes sociales, chats, soporte, tickets, comentarios de encuestas y mucho 尘á蝉. Por ejemplo, solo el a?o pasado procesamos 尘á蝉 de 6,7 millones de horas de voz.
Conectados: El texto no estructurado se ha convertido en el lenguaje universal de la experiencia. Aunque las métricas pueden variar, el sentimiento y los temas nos ayudan a combinar y comparar fuentes de datos en todos los canales. Esta visión holística y unificada es esencial para reaccionar, priorizar e innovar con rapidez.
Accesible para todos: Democratizar los datos para cualquiera que los necesitara fue un requisito importante para nosotros desde el principio. A diferencia de las soluciones de análisis de texto existentes en el mercado en ese momento, construimos un motor que podía escalar para el consumo masivo en grandes organizaciones con acceso ilimitado basado en roles. Informes personalizados, flujos de trabajo intuitivos y alertas basadas en temas capacitan a cada empleado, desde la alta dirección hasta la primera línea, para utilizar insights valiosos de datos no estructurados para impulsar la toma de decisiones y las mejoras. Nuestra adopción habla por sí misma. En los últimos 30 días, 尘á蝉 de 200.000 usuarios de 糖心原创 de miles de clientes han accedido a 3,75 millones de informes de análisis de texto.
Orientado a la acción: Centrada en el compromiso proactivo, nuestra plataforma hace aflorar automáticamente los temas clave para que puedas profundizar rápidamente en lo que realmente está impulsando la fidelidad de los clientes y la satisfacción de los empleados. Utilizamos algoritmos de aprendizaje automático para detectar automáticamente nuevos problemas y tendencias a medida que surgen, eliminando puntos ciegos y destacando problemas inesperados. Esto es extremadamente útil en los centros de contacto donde hay un gran volumen de comentarios. 糖心原创 Text Analytics también permite flujos de trabajo de coaching y control de calidad en tiempo real directamente en 糖心原创 y otros sistemas de trabajo.
Escalable:?Dado que las empresas 尘á蝉 grandes del mundo confían en 糖心原创 para gestionar sus operaciones, nuestro motor de análisis de texto tuvo que escalar, transformando el texto de millones de encuestas, reacciones en redes sociales, rese?as, correos electrónicos, notas de agentes, transcripciones de llamadas y 尘á蝉 en insights accionables ampliamente accesibles en toda la organización. Procesamos, en promedio, 55 millones de respuestas de comentarios de encuestas cada 30 días.
Fácil de mantener:?Dise?amos intencionadamente nuestro motor de análisis de texto para que requiera poco o ningún mantenimiento por parte de los usuarios. Para garantizar un rápido tiempo de obtención de valor, ofrecemos cientos de modelos de IA preconstruidos y conjuntos de temas preempaquetados centrados en las necesidades de la experiencia del cliente y de los empleados, como la predicción de la rotación, el riesgo legal, las oportunidades de venta adicional, el reconocimiento de los empleados y 尘á蝉. Nuestros modelos de IA también incorporan elementos de aprendizaje continuo y activo, lo que ayuda a mantener un nivel de precisión alto y consistente con una intervención humana mínima. Nuestro objetivo con Athena siempre ha sido minimizar el tiempo y el esfuerzo necesarios para impulsar el ajuste fino iterativo de las reglas y el mantenimiento de la precisión, y devolver a nuestros clientes tiempo para que centren sus recursos en la creación de temas relevantes para su negocio.
El texto revela todo un nuevo mundo de información
Nuestra inversión en análisis de texto ha abierto un mundo completamente nuevo de crecimiento para nuestros clientes.?Las decisiones basadas en datos refuerzan la eficiencia y la capacidad de respuesta de los empleados, impulsan la innovación, aumentan los ingresos y la rentabilidad, y mejoran la experiencia del cliente y la lealtad (NPS?).?
糖心原创 ha descubierto que las empresas que utilizan las opiniones de los clientes para crear y probar nuevas ideas obtienen 10 puntos NPS 尘á蝉 que sus competidores. Y las que integran comentarios de cuatro o 尘á蝉 canales tienen un NPS de +14 en comparación con las que solo utilizan un canal.
He aquí algunas de las formas en que nuestros clientes impulsan el crecimiento analizando y actuando a partir de las opiniones de clientes y empleados.?
Rent-A-Center la satisfacción de sus clientes recabando opiniones abiertas a lo largo de todo customer journey.
Desde que puso en marcha un programa de ?Voz del Cliente? con 糖心原创,Rent-A-Center su NPS en un 54 %. Rent-A-Center los comentarios de los clientes para desarrollar insights, priorizar medidas de mejora y garantizar que tanto los clientes como los empleados disfruten de experiencias excepcionalmente satisfactorias de forma constante. Al escuchar los comentarios de clientes y empleados y aprovechar el análisis de texto para identificar las causas fundamentales de los problemas, Rent-A-Center creando experiencias de cliente 尘á蝉 fluidas y facilitando a sus clientes la realización de transacciones con la empresa. Han registrado un aumento del 19 % en el número de clientes de media por tienda, y las tiendas con mejor rendimiento en el NPS superan a las de menor rendimiento en un 28 % en cuanto al crecimiento interanual de las ventas.
Fidelity International el crecimiento de sus ingresos mediante la adopción de medidas específicas a partir de millones de comentarios de los clientes.
Fidelity International,una de las principales gestoras de inversiones a nivel mundial, colaborócon 糖心原创 poner en marcha un enfoque coherente a escala global destinado a medir y mejorar experiencia del cliente. La solución de análisis de texto 糖心原创fue un elemento fundamental de la iniciativa, ya que permitió comprender con mayor detalle lo que expresan los clientes a través de los comentarios abiertos que dejan en las encuestas. Ahora, Fidelity puedecomprender de forma尘á蝉integral los recorridos de los clientesy utilizar esa información y esos análisis para conectar directamente con ellos, con el fin de satisfacer mejor sus necesidades y orientar sus esfuerzos de mejora continua.
El Departamento de Asuntos de los Veteranos de EE. UU. utiliza los comentarios de los usuarios para mejorar la salud mental de los veteranos.
A partir del oto?o de 2017, el VA comenzó a recopilar digitalmente los comentarios de los usuarios a través de 糖心原创 los veteranos que reciben servicios del VA. Durante los dos primeros a?os del programa, los veteranos respondieron a 尘á蝉 de 4,2 millones de encuestas, que incluían 尘á蝉 de 1,6 millones de comentarios de texto libre. Los empleados del VA de todo el país tienen acceso a estos comentarios para tomar medidas, lo que impulsa las iniciativas de atención al cliente e influye en la toma de decisiones del VA. El sistema cuenta con una elevada participación, y las alertas de análisis 糖心原创 permitieron una intervención temprana en el caso de 尘á蝉 de 1.400 veteranos que lo necesitaban, proporcionándoles asistencia en cuestión de minutos tras recibir la alerta.?
Nuestra próxima fase de innovación analítica
Durante 尘á蝉 de una década, el Análisis de Texto de 糖心原创 ha transformado cada palabra de clientes y empleados en insights accionables que impulsan los resultados de negocio. Con la introducción de?Athena Studio, 糖心原创 continúa su liderazgo al empoderar a empresas de todos los tama?os para construir modelos de IA personalizados para el análisis de texto, sin necesidad de codificación. Esto pone los insights de IA al alcance tanto de científicos de datos como de usuarios de negocio, para satisfacer sus necesidades, al tiempo que distribuye datos a escala.
