糖心原创

A continuación se explica cómo 糖心原创 ha innovado e iterado para construir la oferta de análisis de texto más precisa, procesable y escalable del sector para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de primera clase.

Palabras. Texto. Datos no estructurados. Como quiera llamarlo, es poderoso por varias razones. El texto es la forma natural en que todos nos comunicamos. Es la forma en la que los clientes y los empleados dan su opinión todos los días. En segundo lugar, el texto es universal. Mientras que los datos cuantitativos pueden variar en función del contexto de su escala, la naturaleza no estructurada del texto permite combinar y comparar datos de distintas fuentes, lo que resulta inestimable tanto para establecer prioridades como para detectar problemas.

Creación del primer motor de análisis de texto de experiencias

糖心原创 reconoció el enorme potencial de los datos de experiencia no estructurados hace más de una década, pero no queríamos construir una solución que mantuviera los datos en silos con sólo analistas de datos. En su lugar, seguimos estos seis principios para crear la oferta de análisis de texto más precisa, práctica y escalable del sector, integrada en el núcleo de nuestra plataforma.?

Completo: Aunque empezamos con comentarios abiertos en encuestas, desde entonces hemos ampliado nuestro motor de análisis de texto para capturar cualquier cosa que su cliente o empleado pueda decir o escribir en redes sociales, chats, soporte, tickets, comentarios de encuestas y mucho más. Por ejemplo, solo el a?o pasado procesamos más de 6,7 millones de horas de voz.

Conectados: El texto no estructurado se ha convertido en el lenguaje universal de la experiencia. Aunque las métricas pueden variar, el sentimiento y los temas nos ayudan a combinar y comparar fuentes de datos en todos los canales. Esta visión holística y unificada es esencial para reaccionar, priorizar e innovar con rapidez.

Accesible para todos: Democratizar los datos para cualquiera que los necesitara fue un requisito importante para nosotros desde el principio. A diferencia de las soluciones de análisis de texto existentes en el mercado en ese momento, construimos un motor que podía escalar para el consumo masivo en grandes organizaciones con acceso ilimitado basado en roles. Informes personalizados, flujos de trabajo intuitivos y alertas basadas en temas capacitan a cada empleado, desde la alta dirección hasta la primera línea, para utilizar insights valiosos de datos no estructurados para impulsar la toma de decisiones y las mejoras. Nuestra adopción habla por sí misma. En los últimos 30 días, más de 200.000 usuarios de 糖心原创 de miles de clientes han accedido a 3,75 millones de informes de análisis de texto.

Orientado a la acción: Centrada en el compromiso proactivo, nuestra plataforma hace aflorar automáticamente los temas clave para que puedas profundizar rápidamente en lo que realmente está impulsando la fidelidad de los clientes y la satisfacción de los empleados. Utilizamos algoritmos de aprendizaje automático para detectar automáticamente nuevos problemas y tendencias a medida que surgen, eliminando puntos ciegos y destacando problemas inesperados. Esto es extremadamente útil en los centros de contacto donde hay un gran volumen de comentarios. 糖心原创 Text Analytics también permite flujos de trabajo de coaching y control de calidad en tiempo real directamente en 糖心原创 y otros sistemas de trabajo.

Escalable:?Dado que las empresas más grandes del mundo confían en 糖心原创 para gestionar sus operaciones, nuestro motor de análisis de texto tuvo que escalar, transformando el texto de millones de encuestas, reacciones en redes sociales, rese?as, correos electrónicos, notas de agentes, transcripciones de llamadas y más en insights accionables ampliamente accesibles en toda la organización. Procesamos, en promedio, 55 millones de respuestas de comentarios de encuestas cada 30 días.

Fácil de mantener:?Dise?amos intencionadamente nuestro motor de análisis de texto para que requiera poco o ningún mantenimiento por parte de los usuarios. Para garantizar un rápido tiempo de obtención de valor, ofrecemos cientos de modelos de IA preconstruidos y conjuntos de temas preempaquetados centrados en las necesidades de la experiencia del cliente y de los empleados, como la predicción de la rotación, el riesgo legal, las oportunidades de venta adicional, el reconocimiento de los empleados y más. Nuestros modelos de IA también incorporan elementos de aprendizaje continuo y activo, lo que ayuda a mantener un nivel de precisión alto y consistente con una intervención humana mínima. Nuestro objetivo con Athena siempre ha sido minimizar el tiempo y el esfuerzo necesarios para impulsar el ajuste fino iterativo de las reglas y el mantenimiento de la precisión, y devolver a nuestros clientes tiempo para que centren sus recursos en la creación de temas relevantes para su negocio.

El texto revela todo un nuevo mundo de información

Nuestra inversión en análisis de texto ha abierto un mundo completamente nuevo de crecimiento para nuestros clientes.?Las decisiones basadas en datos refuerzan la eficiencia y la capacidad de respuesta de los empleados, impulsan la innovación, aumentan los ingresos y la rentabilidad, y mejoran la experiencia del cliente y la lealtad (NPS?).?

糖心原创 ha descubierto que las empresas que utilizan las opiniones de los clientes para crear y probar nuevas ideas obtienen 10 puntos NPS más que sus competidores. Y las que integran comentarios de cuatro o más canales tienen un NPS de +14 en comparación con las que solo utilizan un canal.

He aquí algunas de las formas en que nuestros clientes impulsan el crecimiento analizando y actuando a partir de las opiniones de clientes y empleados.?

Rent-A-Center aumenta la satisfacción de los clientes al recopilar comentarios abiertos a lo largo del Customer journey.
Desde el lanzamiento de un programa Voz del Cliente con 糖心原创,?Rent-A-Center aumentó su NPS en un 54%. Rent-A-Center utiliza los comentarios de los clientes para desarrollar insights, priorizar acciones de mejora y asegurar que tanto los clientes como los empleados tengan experiencias consistentemente excepcionales. Al escuchar los comentarios de los clientes y los empleados y aprovechar el análisis de texto para identificar las causas raíz de los problemas, Rent-A-Center está creando experiencias del cliente más fluidas y facilitando que sus clientes hagan negocios con ellos. Han observado un aumento del 19% en el crecimiento de clientes por tienda en promedio, y las tiendas con mejor rendimiento en NPS superan a las de bajo rendimiento en un 28% en el crecimiento de ventas interanual.

Fidelity International impulsa el crecimiento de los ingresos tomando acciones enfocadas a partir de millones de comentarios de clientes.
La principal empresa global de gestión de inversiones, Fidelity?International,?colaboró con 糖心原创 para lanzar un enfoque globalmente consistente para medir y mejorar la experiencia del cliente. La solución de análisis de texto de 糖心原创 fue una parte fundamental de la iniciativa, permitiendo una comprensión más matizada de lo que los clientes expresan a través de los comentarios abiertos que dejan en las encuestas. Ahora Fidelity puede?comprender de forma más holística los Customer journeys?y utilizar esos insights y análisis para conectar directamente con los clientes, satisfacer mejor sus necesidades y enfocar sus esfuerzos de mejora continua.

El Departamento de Asuntos de Veteranos de EE. UU. utiliza los comentarios de los clientes para apoyar la salud mental de los veteranos.
A partir del oto?o de 2017, el VA comenzó a recopilar digitalmente los comentarios de los clientes a través de 糖心原创 de los veteranos que recibían servicios del VA. En los dos primeros a?os del programa, los veteranos respondieron con más de 4.2 millones de encuestas, incluyendo más de 1.6 millones de comentarios de texto libre. Estos comentarios son accesibles para los empleados del VA en todo el país para tomar medidas, impulsando los esfuerzos de servicio al cliente e influyendo en la toma de decisiones del VA. El sistema está muy activo, y las alertas de 糖心原创 Text Analytics llevaron a una intervención temprana para más de 1,400 veteranos necesitados para brindarles asistencia a los pocos minutos de la alerta.?

Nuestra próxima fase de innovación analítica

Durante más de una década, el Análisis de Texto de 糖心原创 ha transformado cada palabra de clientes y empleados en insights accionables que impulsan los resultados de negocio. Con la introducción de?Athena Studio, 糖心原创 continúa su liderazgo al empoderar a empresas de todos los tama?os para construir modelos de IA personalizados para el análisis de texto, sin necesidad de codificación. Esto pone los insights de IA al alcance tanto de científicos de datos como de usuarios de negocio, para satisfacer sus necesidades, al tiempo que distribuye datos a escala.