糖心原创

Una nueva investigación del 糖心原创 Institute revela cómo mejorar su experiencia del cliente utilizando estas mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente.

?Se pregunta qué diferencia a las empresas con una experiencia del cliente exitosa del resto? Eso es exactamente lo que nuestros investigadores del 糖心原创 Institute se propusieron investigar. Para obtener respuestas, realizaron un análisis de los programas de experiencia del cliente de más de 580 marcas. Como parte de este estudio, encuestaron a profesionales de marketing y experiencia del cliente que representaban a organizaciones con más de 100 empleados con sede en EE. UU., Canadá, México, Argentina, Colombia, Gran Breta?a, Alemania, Francia, Espa?a, Nueva Zelanda y Australia.?

Lo que descubrieron revela las mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente que ofrecen los mayores resultados para el cliente y el negocio, dónde las organizaciones tienen la mayor oportunidad de maximizar sus estrategias de experiencia del cliente, y las tácticas que separan a los de alto rendimiento (los ?líderes?) de los que están en la parte inferior (los ?rezagados?).?

Profundicemos ahora en estos hallazgos críticos, para que pueda empezar a aplicar estas mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente de inmediato.

Las 9 mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente

Actualice su sitio web. Eleve su contact center. Deleite a los clientes que visitan su tienda. Sean cuales sean sus prioridades de experiencia del cliente, aprovechar las siguientes tácticas le ayudará a obtener una mejor comprensión de su experiencia del cliente para que pueda maximizar cada interacción con el cliente a través de los canales y a lo largo del customer journey.

1 y 2: Recopile la retroalimentación del cliente y rastree el sentimiento del cliente: Los líderes de CX tienen 2.5 veces más probabilidades que los rezagados de indicar que tienen suficientes datos para comprender la experiencia del cliente de su marca.

3: Recopile insights del cliente a través de tantos canales como sea posible. Los líderes tienen 3.3 veces más probabilidades que los rezagados de priorizar el aumento de la cantidad de retroalimentación del cliente que recopilan. En promedio, los líderes utilizan más de tres (3.3) canales para capturar insights de la voz del cliente, en comparación con los 2.4 canales que utilizan los rezagados.?

4: Capture tantos tipos de datos de experiencia del cliente como sea posible, incluyendo se?ales directas e indirectas del cliente, datos estructurados y no estructurados del cliente, y retroalimentación tanto interna como externa a la organización.

Casi el 50% de los líderes de experiencia del cliente afirman que capturan datos no estructurados de sus sesiones de chat y llamadas del contact center, y más del 33% de los líderes afirman que capturan retroalimentación del cliente de sitios web de rese?as en línea de terceros.?

5: Analice la inteligencia de la experiencia del cliente de su organización de forma regular. Los líderes de experiencia del cliente se adelantan al medir y dar sentido a sus datos de cliente con más frecuencia que los rezagados, y al utilizar estos insights más relevantes para guiar sus prioridades de experiencia del cliente. Según nuestra investigación, casi la mitad de los líderes (47%) analizan sus datos mensualmente, en comparación con solo el 27% de los rezagados.

6: Democratice los datos de experiencia del cliente de su empresa en toda la organización. Los líderes tienen casi el doble de probabilidades de conceder a sus empleados acceso directo a los comentarios de los clientes que son relevantes para su función específica.?

7: Utilice sus insights de experiencia del cliente para impulsar la toma de decisiones basada en datos. En comparación con las organizaciones rezagadas, las marcas líderes tienen 3.5 veces más probabilidades de utilizar estos datos para impulsar acciones en toda la organización.

8: Priorice la inversión en la experiencia de los empleados para mejorar la experiencia del cliente. La mayoría de los líderes en experiencia del cliente (61%) afirman que mejorar la experiencia de los empleados y la lealtad es un área de enfoque estratégico para los próximos 12 meses, en comparación con solo el 20% de los rezagados que opinan lo mismo.

9: Utilice la tecnología para ofrecer experiencias del cliente personalizadas y sin interrupciones. Más de la mitad de los líderes en experiencia del cliente (54%) utilizan los datos de los clientes para automatizar acciones y dar seguimiento a los comentarios de manera oportuna mediante la tecnología, en comparación con solo el 24% de los rezagados.?

El ROI de Utilizar las Mejores Prácticas de Estrategia de Experiencia del Cliente

Según nuestra encuesta del 糖心原创 Institute, descubrimos que las organizaciones líderes que implementan estas mejores prácticas de estrategia de experiencia del cliente son:

• 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento interanual de los ingresos igual o superior al 20
• 2,8 veces más probabilidades que los rezagados de cumplir los objetivos financieros y ser considerados un gran lugar de trabajo.
• 3 veces más probabilidades que los rezagados de alcanzar altos niveles de satisfacción y retención de los empleados.

El retorno de la inversión en experiencia del cliente es claro y, afortunadamente, es más fácil que nunca implementar tácticas efectivas para marcar la diferencia para sus clientes, sus empleados y su negocio en general.?