Führende Marken aus den Bereichen Gastgewerbe, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen gehen mit diesen besseren und umfassenderen experience management über den NPS hinaus.
Sie kennen doch das Sprichwort: ?Von guten Dingen kann man nie genug haben“? Nun, wie sich herausstellt, trifft das auf den Net Promoter Score? oder NPS? nicht zu. Einst die bevorzugte Kennzahl zur Messung customer experience (CX), beginnt er nun, seine Nützlichkeit zu überleben.?
Selbst der Erfinder des NPS, Fred Reichheld, hat genug vom überm??igen Einsatz von NPS-Umfragen. Zum einen haben perfekte Bewertungen an Aussagekraft verloren, da sich Verbraucher zunehmend unter Druck gesetzt fühlen, aus H?flichkeit die volle Punktzahl von 10 zu vergeben. Zum anderen wird es immer schwieriger, gute Rücklaufquoten bei Umfragen zu erzielen. Und viel zu viele Marken haben die Erkenntnisse NPS-Umfragen zutage gef?rdert haben, einfach nicht umgesetzt.??
Was tun versierte CX-Teams derzeit? Sie beschr?nken sich nicht mehr darauf, den NPS als eigenst?ndigen KPI zu nutzen, sondern konzentrieren sich auf die Kennzahlen, die für die Führungskr?fte tats?chlich von Bedeutung sind. Eine Reihe von experience management Customer experience management kann ein umfassenderes Bild des customer experience vermitteln und aufzeigen, wie sich CX-Strategien auf wichtige Gesch?ftsergebnisse auswirken.?
Um mehr darüber zu erfahren, wie führende Marken in wichtigen Branchen customer experience angehen, haben wir uns mit den CX-Beratern 糖心原创für die Branchen Gastgewerbe, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen ausgetauscht. Im Folgenden stellen wir ihre Erkenntnisse aktuellen Situation des NPS sowie Erkenntnisse den wesentlichen experience management vor, auf die Marken künftig achten sollten.
Springen Sie zu: Gastgewerbe | Einzelhandel | Finanzdienstleistungen
Die CX-Metriken, die für Hotelmarken, Einzelh?ndler und FinServ-Unternehmen wirklich wichtig sind
Der Stand des NPS im Gastgewerbe?
Der NPS ist seit langem eine wichtige Kennzahl für die Bewertung von Kundentreue und Kundenzufriedenheit für Marken im Gastgewerbe.?
?CX-Teams sind geradezu besessen davon, h?here NPS-Werte zu erzielen. Anstatt sich auf das zu konzentrieren, was wirklich z?hlt – n?mlich die Verbesserung des zugrunde liegenden customer experience jagen sie nur besseren Zahlen hinterher“, erkl?rt , Vizepr?sident und Executive Advisor für den Gastgewerbesektor bei 糖心原创, der zuvor Führungs- und operative Positionen bei Hilton Worldwide, Marriott und anderen Unternehmen innehatte.
Doch dieses zielstrebige Bestreben, den NPS zu steigern, zeigt keine Wirkung. Tats?chlich deuten die Daten aus darauf hin, dass sich die Entwicklung insgesamt in die falsche Richtung bewegt: Die Wahrnehmung der Qualit?t des Kundenerlebnisses durch US-Verbraucher ist seit 2021 stetig gesunken und hat im vergangenen Jahr einen historischen Tiefstand erreicht.?
Die besten CX-Kennzahlen für Marken im Gastgewerbe
?Einfach ausgedrückt: Wenn man sich zu sehr auf eine einzige Kennzahl verl?sst – sei es der NPS oder ein anderer KPI –, erh?lt man nur ein unvollst?ndiges Bild des customer experience“, sagt Ryskamp.
Um ein ganzheitlicheres Bild zu erhalten, sollten Marken im Gastgewerbe ihren Erfolg anhand verschiedener CX-Kennzahlen messen und dabei wichtige Ergebnisse, Erfahrungen, Betriebsdaten sowie qualitative Erkenntnisse einbeziehen.?
Ergebnisspezifische Metriken
Um die Verbesserungen des Kundenerlebnisses direkt mit den finanziellen Ergebnissen Ihres Unternehmens zu verknüpfen, sollten Sie gesch?ftliche KPIs wie den Customer Lifetime Value (CLV), die Kundenbindungsrate, die Abwanderungsrate, den Share of Wallet und die Akquisitionskosten verfolgen.?
Metriken erleben
Um das customer experience zu bewerten, k?nnen Sie weiterhin NPS-Umfragen nutzen, sollten diese Ergebnisse jedoch unbedingt durch Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und customer experience erg?nzen, wie beispielsweise die Gesamtzufriedenheit (OSAT), den Customer Effort Score (CES) sowie prozessspezifische Kennzahlen wie die L?sungsquote beim ersten Kontakt und die Abschlussquote bei Buchungen.?
Operative Daten
Integrieren Sie Omnichannel customer experience aus dem gesamten Unternehmen – darunter Website-Analysen Ihrer Marke, App-Nutzungsdaten, contact center (wie Wartezeiten und L?sungsquoten) sowie Kennzahlen zur betrieblichen Effizienz.
Qualitative Erkenntnisse
Analysieren Sie unstrukturiertes Kundenfeedback (Online-Bewertungen, Erw?hnungen in sozialen Medien und Transkripte contact center ), um mithilfe von Themen- und Stimmungsanalysen die Hintergründe customer experience anderen customer experience Ihrer Marke zu verstehen. Auf diese Weise k?nnen Sie die Faktoren besser nachvollziehen, die zu Kundentreue oder Unzufriedenheit führen.
Der Stand des NPS im Einzelhandel
?Da der NPS im Einzelhandel weit verbreitet ist, kann er als nützlicher Ma?stab dienen. Doch für sich genommen vermittelt der NPS kein vollst?ndiges Bild des customer experience hilft den Teams auch nicht dabei, klügere, datengestützte Entscheidungen zu treffen“, sagt , Vice President und Executive Advisor für den Einzelhandel bei 糖心原创, der zuvor bei 7-Eleven für customer experience digitale Innovationen verantwortlich war.?
Der NPS allein reicht zwar nicht aus, aber die Kombination von NPS mit anderen CX-Kennzahlen, die einfach und umsetzbar sind, kann den Stakeholdern helfen, die richtigen Strategien zu priorisieren und in die Tat umzusetzen.?
Die besten CX-Kennzahlen für Einzelhandelsmarken
Die folgenden KPIs helfen Einzelh?ndlern dabei, das customer experience besser zu messen customer experience zu verstehen, welche Faktoren sich auf die finanziellen Ergebnisse, die Verbraucherstimmung und die Kundenzufriedenheit auswirken, damit sie ihre Prozesse optimieren und die bestm?glichen Ergebnisse erzielen k?nnen.?
Verk?ufe im selben Gesch?ft, Konversionen, Umsatz
Durch die ?berwachung operativer Daten, wie z. B. dem heiligen Gral der Einzelhandelsmetriken - dem Same-Store-Umsatz - zusammen mit KPIs wie Konversionen und Umsatz, erhalten Marken Einblicke in die Faktoren, die das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit sowie die finanziellen Ergebnisse für das Unternehmen beeinflussen.???
NPS kombiniert mit Impact Scores
"Der NPS kann Marken dabei helfen, Erfahrungen bis zu einem gewissen Grad zu messen, aber im Einzelhandel geht es um die Details, und der NPS ist ein zu stumpfes Instrument, um für den Betrieb wertvoll zu sein", erkl?rt Debnar. Die wahre St?rke der NPS-Bewertungen liegt in der Kombination mit 糖心原创 Text Analytics Impact Scores.?
Unsere KI-gestützte Textanalyse ist ein wichtiges Instrument für die Analyse von Kundenerlebnissen in gro?em Umfang - über alle Kan?le und Berührungspunkte hinweg - um zu verstehen, was bei den Verbrauchern vor sich geht. Impact Scores kombinieren qualitative und quantitative Analysen und zeigen, warum die KPIs einer Marke steigen oder sinken, basierend auf Kundengespr?chen und Stimmungen in Echtzeit. Durch die Verwendung von Impact Scores k?nnen Marken ihre wichtigsten CX-Treiber identifizieren und diese direkt mit finanziellen Ergebnissen verknüpfen.
Metriken zur Kundenzufriedenheit
Einzelh?ndler k?nnen Kundenzufriedenheitsbewertungen zu jedem Aspekt ihres Gesch?fts einholen, um Erkenntnisse zu gewinnen, wie Kunden das Produktsortiment und die Qualit?t der Marke, den Kundenservice, die Preisgestaltung und vieles mehr beurteilen. Je nach Ihren spezifischen Zielen sollten Sie sich entweder auf die Top-Box-Werte konzentrieren – also den Anteil der Antworten, die darauf hindeuten, dass ein Verbraucher etwas ?extrem wahrscheinlich“ oder ?sehr wahrscheinlich“ tun wird – oder auf die Bottom-Box-Werte – den Anteil der Antworten, die darauf hindeuten, dass der Verbraucher etwas ?eher nicht“ oder ?überhaupt nicht“ tun wird.?
Andere wichtige Kundensignale?
Neben der Erfassung herk?mmlicher CX-Kennzahlen sollten Einzelh?ndler Verkaufsdaten, CRM-Daten und Daten von Drittanbietern zusammenführen, um Strategien zu entwickeln, die das customer experience verbessern k?nnen, darunter auch Anpassungen des Produktsortiments, der Preisgestaltung und der Werbeaktionen einer Marke.?
Der Stand des NPS in der Finanzdienstleistungsbranche
Je nach der Struktur des CX-Teams einer Finanzdienstleistungsmarke und den strategischen Gesch?ftspriorit?ten kann der NPS die richtige Kennzahl sein, auf die man sich konzentrieren sollte.
?Der NPS l?sst sich sehr gut mit anderen Kennzahlen vergleichen und ist daher eine ?u?erst beliebte Prim?rkennzahl in der Finanzdienstleistungsbranche“, sagt , Vizepr?sidentin und Executive Advisor für Finanzdienstleistungen bei 糖心原创, die zuvor in customer experience Positionen customer experience bei Sprint, Citi und UMB t?tig war. ?Er eignet sich am besten als Beziehungskennzahl, um die Auswirkungen von Weiterempfehlungen durch Mundpropaganda zu verstehen.“
Viel zu oft wird der NPS jedoch als Transaktionskennzahl verwendet, obwohl er dafür gar nicht gedacht ist. Schlimmer noch: Marken verwenden den NPS, um den Zustand ihrer Kundenbeziehungen und ihrer Transaktionen zu bewerten, und wenn das passiert, stimmen die beiden Messgr??en normalerweise nicht überein. Das führt dazu, dass CX-Teams viel Zeit damit verbringen müssen, den Führungskr?ften zu erkl?ren, warum diese Messwerte nicht übereinstimmen - und es bleibt weniger Zeit, um Kundenprobleme zu l?sen.?
Anstatt direkt auf den NPS als prim?re Messgr??e zu setzen, müssen CX-Teams zun?chst das Gesch?ftsproblem, das sie zu l?sen versuchen, und die Strategien, die sie umsetzen, um etwas zu bewirken, in Betracht ziehen. Anhand dieser Parameter lassen sich die richtigen Kennzahlen ermitteln, um zu verstehen, ob die ergriffenen Ma?nahmen zu den gewünschten Ergebnissen führen. Wenn sich eine Bank beispielsweise stark auf die Bindung von Einlagen konzentriert, sollte das CX-Programm so konzipiert sein, dass es Abwanderungen erkennt und verhindert sowie das Cross-Sell- und Up-Sell-Potenzial steigert, d. h. diese Kennzahlen (Bindungs-, Cross-Sell- und Up-Sell-Raten) w?ren wichtige zu verfolgende KPIs.
Die besten CX-Kennzahlen für Finanzdienstleistungsmarken
Je nach der Gesch?ftsstrategie und den Zielen Ihres Unternehmens sowie dem Zweck Ihres experience management sollten Sie m?glicherweise Kennzahlen im Zusammenhang mit dem Kundenaufwand, der Kundenakquise und -bindung sowie Cross-Selling und Up-Selling überwachen.?
Effizienz-Metriken
Wenn Ihr Team die Prozesse für Kunden und Mitarbeiter optimieren m?chte, sollten Sie die Nutzung digitaler Selbstbedienungsangebote, contact center , das Mitarbeiterengagement und die Kundenzufriedenheitswerte im Auge behalten, um festzustellen, ob Sie Ihre Kunden effizient betreuen und ihnen bei der L?sung ihrer Probleme helfen.?
Metriken zur Kundengewinnung
Wenn eines Ihrer wichtigsten Gesch?ftsziele darin besteht, die Einführungsphase effektiv zu gestalten, um sicherzustellen, dass neue Kunden einfach und nahtlos zu Kunden werden, sollten Sie auf Ihre Konversions- und Abbruchraten achten.
Metriken zur Kundenbindung
Wenn Ihr Team das Feedback Ihrer Kunden sammelt und darauf reagiert und diese Erkenntnisse nutzt, Erkenntnisse Ihr Produktangebot zu verbessern, Reibungspunkte zu beseitigen und zukünftige Bedürfnisse proaktiv zu antizipieren, hilft Ihnen die Beobachtung von Kennzahlen wie Abwanderungsrate und Kundenbindung dabei, den Erfolg Ihrer Bemühungen zu bewerten.
Für B2B-Finanzdienstleistungsteams, die sich auf die Aufrechterhaltung von Vertr?gen konzentrieren, kann die ?berwachung der "Verl?ngerungswahrscheinlichkeit" von Kunden als Frühwarnsignal dienen, wenn es darum geht, Verl?ngerungen zu f?rdern.?
Wenn es zu Ihren gesch?ftlichen Priorit?ten geh?rt, zu verstehen, wie das contact center die Kundentreue, die Kundenbindung und die Weiterempfehlungsbereitschaft contact center , k?nnte (VES) ein für Sie interessanter KPI sein. Der VES dient dazu, die Qualit?t des Serviceerlebnisses eines Unternehmens zu messen. Es besteht ein starker Zusammenhang zwischen hohen VES-Bewertungen und Kundenbindung sowie finanziellen Ergebnissen – laut einer Analyse von Gartner bleiben 82 % der Verbraucher, die ihren VES positiv bewerten, dem Unternehmen treu, und 86 % werden in Zukunft mehr ausgeben.?
Cross-Sell/Up-Sell-Raten
Wenn Sie verfolgen, wann bestehende Kunden ihre Beziehung zu Ihrer Marke ausbauen - sei es durch den Abschluss weiterer Versicherungspolicen, die Er?ffnung zus?tzlicher Bankkonten oder die Aufstockung ihres Anlageportfolios -, k?nnen Sie Ihren Erfolg bei der Entwicklung zu einem vertrauenswürdigen Anbieter bewerten.?
Ihre Experience Management Customer Experience Management sind nicht vollst?ndig, wenn sie nicht omnichannel-basiert sind
Unternehmen mit den besten CX-Programmen beschr?nken sich nicht mehr darauf, einzelne Kennzahlen wie den NPS heranzuziehen, um die n?chsten Schritte zu planen und den ROI Ma?nahmen nachzuweisen. Stattdessen verfolgen sie einen ganzheitlichen Messansatz, bei dem sie alle wichtigen customer experience miteinander verknüpfen, um das gesamte customer experience zu verstehen customer experience zu erkennen, wie dieses den Gesamtunternehmenswert beeinflusst.?
M?chten Sie Argumente für Investitionen in customer experience liefern customer experience die 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 Ihrer Führungskr?fte für Ihre Bemühungen gewinnen? Unsere Infografik zeigt, wie 糖心原创 ihre CX-Programme genutzt haben, um die Abwanderungsrate zu senken, den Umsatz zu sichern und zu steigern, die Kundenakquisitionskosten zu senken und ROI zu maximieren.
