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Erfahren Sie, warum Erkenntnisse Conversational Intelligence zentrale Themen auf 糖心原创 2025 waren.

Auf war eines der wichtigsten Themen, wie stark customer experience derzeit ver?ndert. Angesichts sich wandelnder Kundenerwartungen und neuer technologischer M?glichkeiten ist es für Marken nun an der Zeit, sich von umfrageorientierten Programmen zu l?sen und nicht nur Erkenntnisse all ihren Kan?len an einem Ort zu bündeln, sondern auf der Grundlage dieser Erkenntnisse auch schnell zu handeln Erkenntnisse was auch als Omnichannel-Ansatz bezeichnet wird.

Die Grundlage für ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist die Kombination von direktem und indirektem Feedback aus dem gesamten Unternehmen. Direktes Feedback, wie beispielsweise Umfragen und Bewertungen, erm?glicht es Unternehmen traditionell, wertvolle Daten zu sammeln, mit deren Hilfe sich konkrete Bereiche identifizieren lassen, in denen Verbesserungsbedarf besteht. Indirektes (oder beobachtetes) Feedback hingegen bietet ein tieferes, oft kontextbezogenes Verst?ndnis. Quellen wie Interaktionen auf der Website oder contact center k?nnen die zugrunde liegenden Stimmungen, Verhaltensweisen und Probleme aufzeigen, die Kunden gegenüber einer Marke m?glicherweise nicht direkt ?u?ern.?

Erst wenn Unternehmen strukturierte und unstrukturierte Daten unternehmensweit miteinander verknüpfen, k?nnen sie das volle Potenzial der KI aussch?pfen, um die Reibungspunkte bei der Kundenerfahrung besser zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen, die das Gesamterlebnis verbessern und ihnen im neuen Zeitalter der customer experience neue Kunden sichern.

Der Weg von einer reaktiven zu Customer Experience proaktiven Customer Experience

Derzeit vollzieht sich ein bedeutender Wandel in der Art und Weise, wie Marken customer experience gestalten.?

Heutzutage reagieren viele Marken auf Kundenbeschwerden oder negatives Feedback Tage nach deren Auftreten. Dieses reaktive Modell reicht in einer Welt, in der Kunden zeitnahe und nahtlose Erfahrungen erwarten, nicht mehr aus. Dennoch reicht es nicht aus, schneller auf Erkenntnisse zu reagieren. Heute geht es darum, potenzielle Herausforderungen zu antizipieren und sie anzugehen , bevor sie eskalieren.?

Wie Srikan Narasimhan, Vice President und Leiter des Bereichs Enterprise Customer Experience Erkenntnisse CVS Health, erkl?rte: ?In unserer Branche neigen wir dazu, uns zu sehr auf die Erkenntnisse selbst zu konzentrieren und nicht unbedingt darauf, was man mit diesen Erkenntnissen macht.“ Die erfolgreichsten Unternehmen verfolgen zunehmend einen proaktiveren Ansatz, bei dem künstliche Intelligenz dabei helfen kann, Schwachstellen zu antizipieren und zu beheben, bevor Kunden darauf sto?en. ?Wir wollen nicht warten, bis die Erfahrungen schlecht werden, und dann versuchen, das Problem zu beheben“, erkl?rte er.?

Durch den Einsatz von Tools wie KI zur Verfolgung und Vorhersage von Kundenbedürfnissen k?nnen Unternehmen schneller und effizienter handeln und so das Risiko von Kundenfrustration verringern. Wenn ein Kunde beispielsweise aufgrund früherer Interaktionen Anzeichen von Unzufriedenheit zeigt, kann KI dabei helfen, diese Muster zu erkennen und Ma?nahmen auszul?sen, um Probleme zu l?sen, bevor sie einen kritischen Punkt erreichen.?

Dieser Wandel steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern f?rdert auch tiefere, aussagekr?ftigere Beziehungen zu den Kunden und letztlich auch bedeutende Gesch?ftsergebnisse.

Da die Welt des Kundenerlebnisses (CX) vor einem bedeutenden Wandel steht, halten es Experten für wichtig, ein Gleichgewicht zwischen KI und menschlicher Interaktion zu finden. verdeutlichte Sasha Fard, (Stand: April 2025, inzwischen ehemaliger) Country Lead of Customer Experience Management Capital One, diesen Punkt weiter: ?Jeder m?chte Service-Recovery betreiben. Jeder m?chte den Kreis schlie?en. Im Allgemeinen verstehen die meisten Menschen den Wert. Wenn man auf Widerstand st??t, geht es um Ressourcenengp?sse. Und ich denke, dies ist der perfekte Anwendungsfall, bei dem KI – insbesondere wenn man Umfrage- und Betriebsdaten einbezieht – tats?chlich eine Antwort ma?schneidern kann, die wirksam ist: ?Wissen Sie, es tut mir leid. Wir werden uns verbessern, und so werden wir das tun.“ Man kann aber auch die menschliche Komponente einbeziehen, indem man einen Ansprechpartner anbietet, den man anrufen kann. Es muss nicht bei der KI aufh?ren. Man kann die KI für die erste schnelle Reaktion nutzen, aber letztendlich immer noch diese menschliche Verbindung anbieten.“

Der ?bergang von customer experience reaktiven zu customer experience proaktiven customer experience, angetrieben durch KI und Erkenntnisse, ist für Marken im neuen Zeitalter der Kundenerfahrung unerl?sslich, um Probleme zu antizipieren und zu l?sen, bevor sie eskalieren.?

Das Contact Center Fundgrube für Erkenntnisse erkennen

Ein Bereich, der oft übersehen wird, in dem Feedback jedoch unglaublich wertvoll ist, ist das contact center. Obwohl es oft als ?Kostenstelle“ betrachtet wird, ist das contact center die reichhaltigste Quelle für Erkenntnisse jede Marke.?

Wenn ein Kunde ein contact center anruft, hat er in der Regel eine Frage, ein Problem, das gel?st werden muss, oder er hat bei früheren Interaktionen oder über andere Kan?le keine L?sung für sein Anliegen gefunden. Indem sie die Probleme vorhersehen, auf die Kunden sto?en werden, k?nnen die Mitarbeiter das Problem schneller l?sen und ein reibungsloseres Gespr?ch mit dem Kunden führen. Indem ein Unternehmen die Fragen des Kunden analysiert, kann es seine Mitarbeiter coachen und schulen, damit diese besser reagieren k?nnen, ihnen das n?tige Wissen vermitteln und ihnen Verhaltensweisen beibringen, um die Qualit?t der Kundenbetreuung sicherzustellen. Darüber hinaus k?nnen sie durch die Analyse von Fragen die eigentliche Ursache einer Anfrage ermitteln – sei es eine schlechte Produktbenutzerfreundlichkeit, unzureichende Dokumentation oder mangelnde Funktionalit?t – und so das Produkt oder das Kundenerlebnis über andere Kan?le hinweg verbessern.

Viele Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse aus Kundengespr?chen nicht in vollem Umfang,wenn sie ihre customer experience zur Gestaltung customer experience entwickeln. So k?nnten beispielsweise Notizen von Mitarbeitern aus Kundengespr?chen auf wiederkehrende Probleme hinweisen, die angegangen werden müssen – doch diese Informationen bleiben oft isoliert. Ohne eine angemessene Analyse von telefonischen und virtuellen Gespr?chen und deren Einbindung in die übergeordnete customer experience verpassen Unternehmen entscheidende Verbesserungsm?glichkeiten.?

Die Marken, die im Bereich customer experience herausragende Leistungen erbringen, customer experience diejenigen, die den Wert dieser Erkenntnisse aus Kundengespr?chen erkennen Erkenntnisse sie nutzen, um ihre Kundenservicestrategien zügig zu optimieren. Bei Capital One beispielsweise steht das Verst?ndnis dieser Erkenntnisse als zentraler Bestandteil der Customer Journey im Mittelpunkt ihres Ansatzes für customer experience. ?Eines unserer jüngsten Ziele war es, unsere Mitarbeiter an der Kundenfront zu st?rken, indem wir ihnen Zugang zu Kundenfeedback gew?hren, damit sie tats?chlich darauf reagieren k?nnen“, sagte Fard. ?Je mehr sich die Mitarbeiter mit dem Feedback besch?ftigen, desto h?her ist tats?chlich die Kundenzufriedenheit – und das macht Sinn, denn wenn sie das Feedback prüfen, bauen sie gleichzeitig auch Empathie für den Kunden auf.“

Kontaktzentren liefern wertvolle Erkenntnisse in Echtzeit, Erkenntnisse zu spürbaren Verbesserungen des customer experience Unternehmen führen k?nnen. Wenn Sie den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter sowie das Volumen und die Dauer von Anrufen und Live-Chats reduzieren, sorgen Sie für zufriedenere und loyalere Mitarbeiter und Kunden – und für ein effizienteres und profitableres Unternehmen.

Nutzung von Omnichannel-Feedback für kontinuierliche Verbesserungen

Für Unternehmen, die ihr customer experience optimieren m?chten, ist ein umfassendes Omnichannel-Feedback heute wichtiger denn je. Durch die Erfassung Erkenntnisse direkten und indirekten Kan?len k?nnen Marken einen ganzheitlichen ?berblick über die Customer Journey gewinnen, was dazu beitr?gt, organisatorische Silos aufzubrechen und Verbesserungspotenziale schnell zu identifizieren. Indem Unternehmen bei ihren customer experience von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz übergehen, sind sie besser gerüstet, Herausforderungen zu antizipieren und diese anzugehen, bevor sie sich negativ auf die Customer Journey auswirken.

Mithilfe von KI und datengestützten Erkenntnisse k?nnen Unternehmen den Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus sein und das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern. Der Schlüssel liegt darin, zuzuh?ren, zu lernen und auf Feedback – sowohl von Menschen als auch von Maschinen – zu reagieren, um tiefere Beziehungen aufzubauen und eine dauerhafte Kundenbindung zu f?rdern. In betonte Sid Banerjee, Chief Strategy Officer bei 糖心原创: ?Wir müssen KI nutzen, um menschliche Interaktionen zu verstehen, um Ma?nahmen von Menschen und Maschinen zu empfehlen und letztendlich kontinuierlich zuzuh?ren und uns zu verbessern, um sicherzustellen, dass wir bei dem Versuch, L?sungen zu schaffen, nicht noch mehr Probleme verursachen.“

Um die Zukunft des customer experience erfolgreich zu gestalten, customer experience eines strategischen Ansatzes, der sowohl direktes als auch indirektes Feedback aus verschiedenen Kan?len sowie maschinelle und menschliche Ma?nahmen miteinander verbindet. Letztendlich werden Unternehmen, die diesen Ansatz umsetzen, nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Kundenbindung und Wachstum f?rdern.

?Das Ziel ist es, eine nahtlose Umsetzung und Wirkung im Bereich customer experience und bei Erfahrungen im Allgemeinen zu erm?glichen“, sagte Banerjee. ?Unser Ziel ist es, diesen Kreislauf – von der Ma?nahme über mehr Daten bis hin zu mehr Erkenntnisse – zu beschleunigen, Erkenntnisse er letztendlich in Gedankenblitzgeschwindigkeit abl?uft.“

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