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Der Weg Ihrer Kunden von der Bekanntheit bis zur Befürwortung wird vielleicht daran gemessen, wie viel sie kaufen und wie viel sie ausgeben, aber er wird auch durch die vielen Interaktionen definiert, die sie auf diesem Weg mit Ihrer Marke haben. Diese Interaktionen, die wir als "Touchpoints" bezeichnen, stellen die verschiedenen Arten dar, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, wenn sie etwas über ein Produkt oder eine Dienstleistung erfahren und eine Entscheidung treffen, es zu kaufen, dabei zu bleiben und darüber zu sprechen.?

Erfahrene Gesch?ftsleute wie Sie wissen, dass eine reibungsloseCustomer JourneyKunden dazu bewegt, ein Produkt zu kaufen, es wiederzukaufen und es ihren Freunden und Kollegen weiterzuempfehlen. Umgekehrt k?nnen Reibungsverluste zum Verzicht auf den Kauf führen, den Umsatz drücken und zur Abwanderung beitragen. Um Ihre Customer Journey zu optimieren und so ein besseres?customer experiencesollten Sie sich auf das konzentrieren, was Sie beeinflussen k?nnen – die Kontaktpunkte. So legen Sie los.

Verstehen der fünf Phasen der Customer Journey

Bevor Sie an den Details feilen k?nnen, sollten Sie Ihre Customer Journey Map zun?chst in groben Zügen skizzieren. Obwohl die Einzelheiten einer Customer Journey für jeden Kunden, jedes Produkt oder jede Dienstleistung anders aussehen k?nnen und werden, gibt es im Allgemeinen fünf Phasen der gesamten Customer Journey.

Bewusstseinsbildung

Dies umfasst die Art und Weise, wie Kunden auf Ihre Marke aufmerksam werden - einschlie?lich Werbung, organische soziale Medien, Mundpropaganda und mehr.

Betrachtung

In dieser Phase recherchieren potenzielle Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, stellen Fragen, suchen Informationen und erw?gen Alternativen.

Kauf/Umwandlung

Die Kauf- oder Konversionsphase umfasst alle Interaktionen, die Kunden nach der Konvertierung durchführen. Das kann die Er?ffnung eines neuen Bankkontos, das Herunterladen einer App oder der Abschluss einer Transaktion sein.?

Nach dem Kauf/Umstellung

Die Post-Purchase-Phase umfasst die Interaktionen und Erfahrungen, die Kunden mit einer Marke nach dem ursprünglichen Kauf oder der Konversion machen, einschlie?lich der Inanspruchnahme des Kundensupports, der Abgabe von Kundenfeedback, der Verl?ngerung eines Abonnements oder Tarifs und mehr.

Loyalit?t und Fürsprache

Diese Phase ist erreicht, wenn Kunden eine Mitgliedschaft oder einen Plan erneuern, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens bewerten oder die Marke durch direktes oder indirektes Feedback weiterempfehlen.

Berührungspunkte mit dem Kunden und die Journey Map

Wenn die fünf Phasen der Customer Journey die geografischen Grenzen auf Ihrer Landkarte sind, dann sind die Berührungspunkte die Punkte von Interesse. Beachten Sie, dass diese Berührungspunkte Dinge beinhalten k?nnen, die Sie tun und nicht wollen, dass Ihre Kunden sie erleben, und dass einige Berührungspunkte m?glicherweise nicht direkt unter Ihrer Kontrolle liegen. Der Sinn einer modernen Customer-Journey-Analyse besteht darin, herauszufinden, wo und wie Sie Reibungsverluste reduzieren k?nnen.?

Skizzieren Sie zun?chst das Universum der Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke machen k?nnten. Sie k?nnen diese in Online- und Offline-Interaktionen unterteilen. Hier sind einige Beispiele, die Sie berücksichtigen sollten.

Online-Kontaktpunkte

• Erhebungen
• Websites oder Landing Pages
• App-Stores
• Apps
• SMS und Messaging-Anwendungen
• Soziale Medien
• Erst- und Drittbewertungen
• Digitale Kan?le für die Kundenbetreuung (Livechat, Chatbots usw.)
• IoT-Ger?te
• Digitale Anzeigen

Offline-Kontaktpunkte

• Telefon- oder IVR-Interaktionen
• Anrufe Contact center
• Schaufenster oder pers?nliche Interaktionen
• Veranstaltungen oder Konferenzen
• Direktwerbung
• Offline-Werbung

Erstellung der Customer Journey Map

Es gibt viele verschiedene Customer Journeys, die Sie abbilden k?nnen, aber der Trick besteht darin, die relevantesten davon zu skizzieren. So kann es sein, dass einige Kunden über Social-Media-Anzeigen in Ihren Trichter gelangen, w?hrend andere direkt auf Ihre Website kommen, nachdem sie eine Offline-Werbung gesehen haben. Andere lesen vielleicht eine Rezension auf einer Drittanbieter-Website, wieder andere finden Sie über eine Suchmaschine.?

Die Optimierung von Kontaktpunkten beginnt damit, diese Interaktionen entlang einer bestimmten Customer Journey zu strukturieren und sie auf die jeweilige Phase der Customer Journey abzustimmen. Auf dieser Grundlage k?nnen Sie ein Rahmenkonzept entwickeln, um Reibungspunkte, Abbrüche und Abwanderung zu verstehen. Viele customer experience gliedern diese Kontaktpunkte nach Kategorien wie ?vor der Konversion“, ?Konversion“ und ?nach der Konversion“ oder ?nach dem Kauf“, doch Sie k?nnen Ihre Customer-Journey-Map an Ihre spezifische Branche oder Nische anpassen.

Gemeinsame Herausforderungen an allen Kundenkontaktpunkten

Es gibt einige h?ufige - aber schwer zu erkennende - Hürden in der Customer Journey, die überm??ige Reibung verursachen k?nnen. Hier sind einige, auf die Sie bei Ihrer Analyse achten sollten.

Inkonsistente Nachrichtenübermittlung

Kleinere Unstimmigkeiten sind verzeihlich, aber offensichtliche Abweichungen k?nnen zur Frustration der Kunden führen und sogar den Ruf Ihrer Marke sch?digen. Das kann so einfach sein wie die Tatsache, dass der Chatbot oder das Callcenter Ihres Unternehmens eine andere Antwort auf eine Frage gibt als die, die auf Ihrer Website steht, oder so komplex wie veraltetes Material, das von einem nicht synchronisierten Vertriebsteam in Umlauf gebracht wird.

Siloartige Berührungspunkte

Ebenso k?nnen Erlebnisse, die isoliert und nicht mit anderen verbunden sind, Kunden verwirren oder in die Irre führen. Wenn sich das Erlebnis an einem Kiosk oder Veranstaltungsstand für Ihre Marke von dem auf der Website Ihres Unternehmens, einem Demo-Anruf oder einer Produktseite unterscheidet, k?nnen sich Ihre Kunden fehlgeleitet oder get?uscht fühlen. Ebenso kann es zu Kundenabwanderung und negativen Bewertungen führen, wenn der Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter gut war, der Support aber nicht so gut wie gewünscht.

Unn?tig komplexe Kaufprozesse

In einigen Branchen ist ein Kunde bereit zu kaufen, wenn er bereit ist, zu kaufen. Unn?tige zus?tzliche Anmeldebildschirme oder das Ausfüllen von Formularen oder, in komplexeren Umgebungen, zus?tzliche Besprechungen oder Vertragspositionen k?nnen zu erheblichen Reibungsverlusten führen und eine Konvertierung insgesamt verhindern.?

Fünf Strategien zur Optimierung der Kundenkontaktpunkte

Hier finden Sie die wichtigsten Strategien und Tools, mit denen Sie die Effektivit?t der einzelnen Kontaktpunkte verbessern und maximieren k?nnen.

Erstellen Sie koh?rente, kanalübergreifende Erlebnisse

Unzusammenh?ngende und isolierte Berührungspunkte k?nnen eine Menge Reibung verursachen. Die Sicherstellung der Konsistenz zwischen Online- und Offline-Erlebnissen durch die Optimierung von Erlebnissen über verschiedene Kan?le hinweg und die Sicherstellung eines vernetzten Tech-Stacks kann einen langen Weg gehen.

Personalisierte Kundenerlebnisse bieten

Personalisieren Sie Nachrichten, Interaktionen, Inhalte, Produkte und Dienstleistungen für den einzelnen Kunden, wo immer dies m?glich ist, um die Kundentreue und den Anteil des Geldbeutels zu erh?hen.

Echtzeit-Feedback-?berwachung implementieren

Anstatt jede Customer Journey als Momentaufnahme zu betrachten, k?nnen Siedurch die Echtzeit-Auswertung von Kundenfeedbackdas customer experience dynamisch verbessern customer experience es sich gerade entfaltet.

Proaktiv werden mit der Analyse des Kundenverhaltens

Die Analyse des Kundenverhaltens und der Kundensignale kann Ihnen helfen, Problemen zuvorzukommen. Wenn Kundenfeedback und -rezensionen auf ein Problem hindeuten, k?nnen Sie es mit Hilfe laufender Analysen l?sen, bevor es au?er Kontrolle ger?t.

Nutzen Sie eine experience management Customer experience management

Ziehen Sie schlie?lich in Erw?gung, in eine experience management Customer experience management zu investieren, um das Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu verbessern.?

Bessere Erlebnisse schaffen mit 糖心原创

Es ist m?glich, jede Interaktion mit Ihrer Marke zu rationalisieren - mit den richtigen Tools zur Optimierung Ihrer Customer Journey Touchpoints.

糖心原创 eine Reihe fortschrittlicher L?sungen für das Management digitaler, pers?nlicher und telefonischer Kundeninteraktionen, die es Teams erm?glichen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, die Belastung des contact center zu verringern und die Kundenbindung sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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