糖心原创

Investieren Marken verst?rkt in KI und die Personalisierung des Kundenerlebnisses? 糖心原创 Research hat gemeinsam mit der CXPA eine weltweite Studie zum aktuellen Stand der Personalisierung des Kundenerlebnisses durchgeführt – und dabei einige interessante Trends und Erkenntnisse gewonnen.

Dank intelligenter KI k?nnen Marken die Interaktion mit ihren Kunden jetzt in gr??erem Umfang besser personalisieren und jedes Erlebnis auf die individuellen Vorlieben abstimmen. Die M?glichkeiten sind endlos - und das ist erst der Anfang.?

Da bestimmte Personalisierungstechnologien (wie ) so neu sind, ist die Frage berechtigt: Sind die weltweit führenden Marken diesen Trends voraus? Und wie sieht das für die Praktiker aus, die die Zustimmung der Führungskr?fte gewinnen und diese neue Generation der CX-Personalisierung umsetzen müssen??

Um diesen Fragen weiter nachzugehen, hat unser 糖心原创 kürzlich gemeinsam mit derden aktuellen Stand der Personalisierung bei Marken weltweit untersucht. Diese Untersuchung hat uns – in Verbindung mit – gezeigt, dass Marken nach wie vor enorme M?glichkeiten haben, den Grad der Personalisierung für ihre Kunden deutlich zu verbessern – und warum sich diese Investition lohnt.

Lassen Sie uns in die Forschung eintauchen.

Auf welche Arten der CX-Personalisierung sollten sich Marken konzentrieren?

Schauen wir uns zun?chst an, was die Verbraucher über den Grad der Personalisierung denken, den sie in ihrer Kaufentscheidung sehen. haben wir festgestellt, dass diese Elemente die Zufriedenheit der Verbraucher am meisten steigern:

• Kontinuit?t des Wissens, d. h. der nahtlose Abruf der Kundenhistorie und -anfragen über alle Kan?le und Service-Interaktionen hinweg, ohne dass die gleichen Informationen erneut bereitgestellt werden müssen
• Belohnungen und Anerkennungen oder wertorientierte Wertsch?tzung auf der Grundlage von Kundenbindungsstatus und Meilensteinen
• Flexibilit?t der Dienstleistung bzw. des Dienstleistungskanals und der Zahlungsm?glichkeiten sowie Verzeihung für Abweichungen vom idealen Prozess für Zahlungen und Rücksendungen

Als Verbraucher haben wir alle schon einmal die Freude über eine mühelose Transaktion mit einer Marke erlebt, sei es mit einem Gesundheitsdienstleister, einem Einzelhandelsgesch?ft, einer Fluggesellschaft oder einem Hotel - aber wenn Sie vermuten, dass diese hochgradig personalisierten Erfahrungen in den meisten Branchen immer noch eher selten sind, dann haben Sie recht! Hier sehen Sie, wie Verbraucher die Personalisierung in verschiedenen Branchen bewerten:

Und Marken wissen das - nur 24 % der CX-Verantwortlichen glauben, dass ihre Personalisierungsf?higkeiten hoch sind, ?hnlich wie .?

Lassen Sie uns nun einige der anderen interessanten Ergebnisse unserer Forschung untersuchen.

3 wichtige Erkenntnisse aus dem Bericht "2024 State of Personalization

1. Fortgeschrittene CX-Personalisierung ist mit h?herem Umsatzpotenzial verbunden

CX-Führungskr?fte, die angaben, dass die Personalisierungsm?glichkeiten ihrer Marke die

Die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein gr??eres Umsatzwachstum (10 % und mehr) erzielen, ist doppelt so hoch wie bei Marken, die ihre F?higkeiten als geringer einstufen.

Viele dieser Marken sind der Ansicht, dass sie zumindest eine grundlegende Personalisierung bieten, und geben an, dass ihre F?higkeiten bei personalisierten Inhalten und Empfehlungen (63 %) sowie beider Steuerung des Kundenerlebnisses(55 %) h?her sind als bei anderen g?ngigen customer experience wie der pr?diktiven Abwanderungsmodellierung (47 %), der ?Next Best Action“ (44 %) und der generativen KI-gestützten Kundenkommunikation (33 %).

2. CX-Experten geben an, dass die Verbesserung der Personalisierung für sie in diesem Jahr oberste Priorit?t hat

Marken erkennen, wie wichtig es ist, Kundenerlebnisse ma?geschneidert zu gestalten: Personalisierung ist die oberste Gesch?ftspriorit?t im Jahr 2024.?

Andere Pl?ne, die sie in Erw?gung ziehen, wie die bessere Nutzung bestehender Datenquellen und die Verbesserung der generativen KI, k?nnen zur Verbesserung der CX-Personalisierung beitragen, aber insgesamt sind diese Führungskr?fte der Meinung, dass eine st?rkere Personalisierung zwingend erforderlich ist - sogar über die Optimierung von Werbeausgaben oder die Entwicklung neuer Produkte hinaus.?

3. Mehr Marken investieren in KI als im letzten Jahr

Mehr als ein Drittel der CX-Führungskr?fte, einschlie?lich kleinerer Unternehmen mit einem Jahresumsatz von weniger als 25 Millionen US-Dollar, geben an, dass ihr Unternehmen bis 2024 erhebliche KI-Investitionen t?tigen wird, was einen deutlichen Anstieg gegenüber dem Vorjahr darstellt.

Und w?hrend der ?ffentliche Diskurs immer noch um generative KI kreist, erkennen diese Führungskr?fte auch das Potenzial von KI in anderen Anwendungsf?llen, wie z. B. die , die Automatisierung von Ma?nahmen bei Kundeninteraktionen (31 %) und die Segmentierung ihres Kundenstamms (25 %).?

Investiert Ihr Unternehmen in die Personalisierung von CX?

Unabh?ngig davon, wo sich Ihre Marke auf der Reifekurve der CX-Personalisierung befindet, kann es hilfreich - wenn nicht geradezu aufschlussreich - sein, die aktuelle Stimmung ?hnlicher Praktiker in verschiedenen Branchen und Regionen zu erkunden. Viele sehen sich mit ?hnlichen Hindernissen konfrontiert, wenn es darum geht, die Personalisierung voranzutreiben, wie z. B. Budgetbeschr?nkungen und Bedenken hinsichtlich der Unterbrechung von Prozess?nderungen.?

Wenn Sie den aktuellen Stand der CX-Personalisierung verstehen, k?nnen Sie den Wandel in Ihrem Unternehmen vorantreiben. Vertiefen Sie sich in den Bericht 糖心原创 Market Research und CXPA: Der Stand der CX-Personalisierung im Jahr 2024