糖心原创

Hier sind die wichtigsten H?hepunkte der 糖心原创 ’25, darunter unsere Keynote-Vortr?ge und 糖心原创neue Vision für customer experience.

Was für eine Woche! CX- und EX-Experten der weltweit beliebtesten Marken kamen im Wynn Las Vegas zusammen, um sich weiterzubilden, Erfahrungen auszutauschen und sich intensiv über alle Aspekte customer experience auszutauschen.?

Das diesj?hrige Konferenzthema lautete "Being Exceptional" (Au?ergew?hnlich sein): ein Aufruf an Marken, au?ergew?hnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie ihre traditionellen Strategien und Instrumente überdenken.

In der Er?ffnungsrede stellte die 糖心原创 unsere Vision und unseren Fahrplan vor, mit denen wir Fachleuten im Bereich Kundenerfahrung dabei helfen wollen, über reine Umfragen hinauszugehen und eine neue ?ra der customer experience einzul?uten.

An drei Tagen (einschlie?lich eines Vorkonferenztages) war Experience '25 vollgepackt mit praktischen Workshops, kreativen und anregenden Networking-M?glichkeiten (eine Jetlag-Lounge! 90er-Jahre-Mottoparty!) und Teilnehmern und Rednern von beeindruckenden Marken - darunter Sandals Resorts, CVS Health, Pacific Life, SeatGeek und viele mehr - und machte diese Konferenz einem für alle Experience-Experten.

Hier sind die wichtigsten Eindrücke von der Experience '25:

Die Macht der unvernünftigen Gastfreundschaft

Der diesj?hrige prominente Gastredner war der weltbekannte Gastronom Will Guidara, dessen unternehmerische Reise und Memoiren Unreasonable Hospitality als Inspiration für die mit dem Emmy ausgezeichnete Serie The Bear dienten, an der er auch als Co-Produzent beteiligt ist.?

Wills unermüdliches Streben nach Spitzenleistungen wurde zum Leben erweckt, als er sich ein kühnes Ziel setzte: das Eleven Madison Park zur Nummer eins unter den Restaurants weltweit zu machen. Um dies zu erreichen, entwickelte er eine neue Philosophie, die er als "unvernünftige Gastfreundschaft" bezeichnete.

Will verstand, dass er und sein Team mehr als nur erstklassiges Essen und Service bieten mussten, um sich von der Masse abzuheben - sie mussten jedem Gast das Gefühl geben, gesehen und umsorgt zu werden, und zwar auf eine Art und Weise, wie es sonst niemand in der Restaurantbranche tat. Seine Vision bestand nicht nur darin, au?ergew?hnliche Gerichte zu kreieren, sondern ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen.?

Dieser Ansatz erforderte die Nutzung der kollektiven Kreativit?t und des emotionalen Engagements aller Mitarbeiter, von den Abw?schern bis zum Front-of-House-Team. Der Schlüssel lag darin, jedem Einzelnen das Gefühl zu geben, dass er zum Erfolg des Restaurants beitr?gt, und ihn zu bef?higen, im Dienste der Kunden die Extrameile zu gehen.

Die Ergebnisse sprachen für sich selbst, als das Eleven Madison Park zum besten Restaurant der Welt gekürt wurde. Aber, wie Will bescheiden einr?umte, ging es nicht nur um die Qualit?t des Essens. "Es hatte nichts mit der Exzellenz unseres Produkts zu tun", sagte er. "Das ist nur eine Frage der Zeit - die Erfüllung des Grundversprechens an die Kunden. Was sie auszeichnete, war ihr unermüdliches Engagement für die Schaffung pers?nlicher, unvergesslicher Erlebnisse für die G?ste. Will nannte dies "eine Win-Win-Win-Situation": Es steigerte den Gewinn, gab dem Team Energie und vor allem den Kunden das Gefühl, gesch?tzt zu werden.?

Wills Philosophie der unvernünftigen Gastfreundschaft ver?nderte nicht nur sein Restaurant, sondern auch die Art und Weise, wie sein Team über den Service dachte, und bewies, dass sich der Erfolg von selbst einstellt, wenn man den Menschen in den Mittelpunkt stellt - sowohl die G?ste als auch die Mitarbeiter.

Warum es wirklich an der Zeit ist, über umfrageorientierte Programme hinauszuwachsen

Eines der meistdiskutierten Themen auf der Experience ‘25 war 糖心原创 Vision für die Zukunft des Kundenerlebnisses, bei der Erkenntnisse, Conversational Intelligence und moderne KI zusammenkommen, um CX-Programme über Silos und Umfragen hinaus weiterzuentwickeln.?

Obwohl Umfragen nach wie vor nützlich sind, müssen Marken damit beginnen, mehr Signale aus allen verfügbaren Quellen und Kan?len zu erfassen - Sprache, Chat, soziale Netzwerke, digitales Verhalten, Mitarbeiter, Betriebsdaten und mehr -, anstatt sich auf Umfragen als Herzstück ihrer CX-Programme zu verlassen.?

"Wir werden Umfragen nicht aufgeben. Sie sind die Grundlage für unsere Arbeit - aber wir müssen uns von ihnen abwenden", sagte 糖心原创 Mark Bishof. "Sie schaffen die Basis für die Kunden, und es ist wichtig, dass wir das beibehalten. Aber wenn der NPS steigt oder f?llt, wei? man letztendlich nicht, warum. Um das herauszufinden, braucht man unstrukturierte Daten."

Sid Banerjee, Chief Strategy Officer von 糖心原创, betonte die Bedeutung von Omnichannel-CX. Nur wenn Teams in der Lage sind, auf die Fülle von Kundendaten aus allen Markenkan?len zuzugreifen, so Banjee, k?nnen CX-Programme das volle Potenzial der neuen Generation von KI-Tools aussch?pfen, die jetzt verfügbar sind und auf umfangreiche Datenquellen zurückgreifen, um ihre Wirkung zu entfalten.

Das Contact Center strategischen Vorteil neu denken

Eines der wichtigsten Themen der Konferenz war die Bedeutung des contact center Quelle wertvoller Erkenntnisse. Es wurde dargelegt, wie das contact center einem der wertvollsten Kan?le für das Unternehmen contact center , indem diese Erkenntnisse aus den Gespr?chen genutzt, den Mitarbeitern an der Kundenfront verst?ndlich gemacht und in umsetzbare Ma?nahmen umgewandelt werden.?

Wenn die richtige L?sung automatisch die richtigen Erkenntnisse jedem Gespr?ch herausfiltert, k?nnen Unternehmen Probleme schnell l?sen und ihre Kunden besser bedienen. Unternehmen k?nnen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch Trends erkennen, zukünftige Probleme vorhersagen und die allgemeine betriebliche Effizienz verbessern. Diese Erkenntnisse ein tieferes Verst?ndnis der Kundenbedürfnisse vermitteln, sodass Unternehmen fundiertere Entscheidungen treffen und Innovationen vorantreiben k?nnen. Diese Daten k?nnen Unternehmen dabei helfen, engere Kundenbeziehungen aufzubauen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

M?chten Sie mehr darüber erfahren? Dieses Thema war auf der Experience so wichtig, dass wir es in unserem n?chsten Blog ausführlicher behandeln werden.

EX und CX verschmelzen, um das Wachstum zu beschleunigen

Den Auftakt zum zweiten Tag der Konferenz bildete die Keynote-Rednerin und EX-Expertin Denise Lee Yohn, gefolgt von einer mit Jessica Shannon, Chief Experience Officer bei Sandals Resorts International, und Sasha Fard, Country Lead für Customer Experience Management Capital One.?

Zu Beginn ihrer Karriere erlebte Denise, wie ein Marktführer der Elektronikbranche aufgrund einer arroganten und selbstgef?lligen Unternehmenskultur gegenüber einem Konkurrenten den Kürzeren zog. Sie ist heute davon überzeugt, dass die Unternehmenskultur – also die allt?glichen Erfahrungen der Mitarbeiter mit dem Unternehmen – ein entscheidender Faktor für customer experience ist. Sie vergleicht diese Beziehung zwischen Mitarbeitererlebnis (EX) und customer experience(CX) mit einem Atomkern: Wenn beide zusammenkommen, entsteht eine gewaltige Energie – ?hnlich wie die Kernenergie die Sonne antreibt –, die Wachstum und Erfolg beschleunigt.

"Wenn Sie bei CX gewinnen wollen, müssen Sie sich mehr auf Daten, Technik und Tools konzentrieren", sagte sie. "Mitarbeiter k?nnen und werden den Kunden nur das bieten, was sie selbst erleben."

Bei Sandals Resorts besteht eine 80-prozentige Korrelation zwischen dem Engagement der Mitarbeiter und dem G?steerlebnis, so Jessica. Sie investieren in ihre Mitarbeiter, geben ihnen Zugang zu h?herer Bildung, lassen sie ihre Kultur mit den G?sten teilen - und als Ergebnis investieren ihre Mitarbeiter ihre Zeit und Energie in ihre G?ste. Diese Bemühungen funktionieren so gut, dass Jessica erz?hlte, wie ein Paar, das sie kürzlich im Flugzeug kennengelernt hatte, seinen bevorzugten Aufenthaltsort zu einem anderen wechselte, nur weil seine Lieblingsmitarbeiter an diesen neuen Ort gezogen waren.?

Bei Capital One bestand Sashas gr??te Lektion darin zu lernen, wie man die Führungsebene dazu bringt, in CX und EX zu investieren. "Einige Führungskr?fte haben andere Priorit?ten, wie z. B. sicherzustellen, dass sie die Vorschriften einhalten, insbesondere im Bankwesen. Um ihre Aufmerksamkeit zu bekommen, müssen CX-Führungskr?fte einen soliden Business Case haben, um ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen. Ich habe Erfolg, wenn ich herausfinde, was ihre Ziele für das Jahr oder die n?chsten fünf Jahre sind, und die Partnerschaft als ein Mittel darstelle, das es ihnen erleichtert, ihre Ziele zu erreichen", erkl?rt er. "Anstatt CX und EX als eine Checkbox zu betrachten, konzentrieren wir uns auf die Partnerschaft und zeigen die Verbindung zwischen CX, EX und den angestrebten Ergebnissen auf. Wenn ein Stakeholder zum Beispiel versucht, die Kundenabwanderung zu reduzieren, gibt es tats?chlich eine gute Korrelation zwischen NPS und Kundenabwanderung. Je h?her die Bewertung, desto geringer die Abwanderung, zumindest nach meiner Erfahrung. Wenn diese Führungskraft also die Kundenabwanderung verringern m?chte, ist dies der Schwerpunktbereich, in dem wir die Kundenabwanderung verringern k?nnen."

In der Veranstaltung wurde der unbestreitbare Zusammenhang zwischen employee experience customer experience deutlich, wobei die Experten betonten, dass eine starke Unternehmenskultur und engagierte Mitarbeiter unmittelbar zum Gesch?ftserfolg beitragen.?

Highlights der 糖心原创 Experience '25 ansehen

Haben Sie die Experience '25 verpasst oder m?chten Sie einige der Inhalte mit Ihren Kollegen teilen? Wir haben das Richtige für Sie! Gehen Sie zu , um Keynotes, Sitzungen, Zusammenfassungen und mehr anzusehen.