Auf der Konferenz 糖心原创 ‘24“ kamen die weltweit führenden Experten der Experience-Branche zusammen, um Tipps zur Verbesserung der Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter auszutauschen – hier sind einige der besten customer experience von der diesj?hrigen Veranstaltung.
Auf der diesj?hrigen ?Experience“, die vom 5. bis 7. Februar im Wynn Las Vegas stattfand, kamen mehr als 1.500 Führungskr?fte und Fachleute aus dem Bereich Kundenerfahrung aus dem ganzen Land 糖心原创 zusammen, 糖心原创 einer Reihe von tiefgründigen, Erkenntnisse Diskussionen darüber 糖心原创 , wie künstliche Intelligenz (KI)?customer experience?(CX) unddas Mitarbeitererlebnis(EX) pr?gt – und wie Innovationen in den Bereichen CX, EX und KI das Potenzial haben, Personalisierung in gro?em Ma?stab Wirklichkeit werden zu lassen.
Mit prominenten Rednern wie der Unternehmerin Kristen Bell, dem Football-Star Steve Young, dem Erfinder des NPS?, Fred Reichheld, und dem HR-Analysten Josh Bersin erfuhren wir mehr über neue Innovationen in den Bereichen CX, EX, KI und Personalisierung sowie über die Strategien, die versierte Führungskr?fte anwenden, um die Chancen zu nutzen und das Spiel in ihren jeweiligen Branchen zu ver?ndern.
Es war eine unvergessliche Veranstaltung, voller Ideen und Erkenntnisse, die dazu dienen sollen, Fortschritte bei CX- undEX-Programmenim Jahr 2024 und darüber hinaus anzuregen. Hier sind einige derwichtigstenZitate customer experience, die wir in den Keynotes, Sessions und Super-Sessions der Veranstaltung geh?rt haben und die uns w?hrend der Experience ’24 zum Nachdenken angeregt haben. Wir teilen sie mit Ihnen als Motivation für Ihre Arbeit zur Verbesserung der Kundenerlebnisse im kommenden Jahr.?
7 Customer Experience , die man sich merken sollte
1. ?Sie kennen doch die viertelj?hrlichen Ergebniskonferenzen? Wir haben viertelj?hrliche Kundengespr?che eingeführt, bei denen Führungskr?fte aus dem Unternehmen zusammenkommen und darüber sprechen, was Kunden sagen und welche Ma?nahmen wir ergreifen.“ –, Leiter Customer Experience Prudential
Parakh erl?uterte in einer Arbeitsgruppe, dass die Erkenntnisse Verbreitung Erkenntnisse einer von fünf zentralen Schritten ist, die sein Unternehmen unternimmt, um die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen zu f?rdern.
2. ?Die beste Interaktion mit dem contact center gar keine Interaktion.“ –, Leiterin des Kundenservices im Bereich US-Verm?gensverwaltung bei UBS
Couvillon berichtete, dass sie diese Meinung w?hrend vieler Vortr?ge auf der Experience ‘24 immer wieder geh?rt habe und dass sie und ihr Team daran arbeiten, Reibungsverluste im operativen Gesch?ft mithilfe künstlicher Intelligenz zu beseitigen. Zu den drei Schwerpunkten bei UBS geh?ren die Nutzung der M?glichkeiten der KI zur Verbesserung der Mitarbeiterschulung, die Gestaltung optimaler Kundenerlebnisse und die 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 der Mitarbeiter dabei, bessere Erfahrungen zu bieten, um Reibungsverlusteim contact center zu reduzieren.
3. ?Ein Unternehmen kann sich nicht glaubwürdig pr?sentieren, wenn es nicht auf die gleiche Weise über seine Kunden spricht.“ –, Vizepr?sident für Enterprise Customer Experience bei CVS Health
In seiner Experience '24 Super Session "CVS Health: Putting Consumers First with Personal, Seamless Interactions" zeigte Narasimhan auf, wie CVS Health Verbraucherdaten operationalisiert hat, um die Organisation zu vereinheitlichen, Ma?nahmen an der Frontlinie voranzutreiben, Erlebnisdifferenzierung zu schaffen und Kollegen zu bef?higen, eine Kultur der Verbraucherzentrierung voranzutreiben, die einen massiven Kulturwandel im gesamten Unternehmen vorantreibt.
4. "Zeit ist alles, und es ist wichtiger denn je, sicherzustellen, dass wertvolle, menschliche Arbeit zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt wird, um Loyalit?t zu wecken und die Zufriedenheit zu steigern." - , Senior Product Marketing Manager bei 糖心原创
In ihrem Teil der Er?ffnungsrede 糖心原创 mit dem Titel ?Redefining the Possible in Generative AI and Personalization“ ging Spadaccini darauf ein, wie neue Durchbrüche im Bereich der KI contact center helfen k?nnen, die mit immer komplexeren Kundenanfragen in immer gr??erem Umfang und mit immer weniger Ressourcen zurechtkommen müssen, w?hrend die Teams zudem mit der zus?tzlichen Herausforderung einer steigenden Fluktuation im contact center konfrontiert sind.
5. ?Wie oft wurden Sie schon gebeten, all diese Informationen über sich preiszugeben, und haben sich anschlie?end gefragt: ?War meine Erfahrung anders als die der anderen?‘ Entt?uschte Kunden – das ist die Gefahr, wenn man Personalisierung nicht ernst nimmt.“ –, Senior Director und Leiter des Bereichs Erkenntnisse 糖心原创
In seinem Vortrag auf der Experience ‘24 mit dem Titel ?Die Kraft der Personalisierung: Forschung und Methoden zur St?rkung der Kundenbindung“, den er gemeinsam mit Judy Bloch, Principal Customer Experience bei 糖心原创, hielt, stellte Custage neue Erkenntnisse 糖心原创 zum Thema Personalisierung vor. Diese zeigen, dass die Personalisierung von Kundenerlebnissen in diesem Jahr die oberste Priorit?t für CX-Experten ist, 82 % der Verbraucher geben an, dass personalisierte Erlebnisse in der H?lfte der Einkaufssituationen (oder mehr) die Markenwahl beeinflussen, und 61 % sagen, dass sie bereit sind, mehr bei Unternehmen auszugeben, die ihren Service individuell an ihre besonderen Bedürfnisse anpassen.
6. "Meine Botschaft an Sie: Ich glaube, dass KI sehr m?chtig ist. Aber um Himmels willen, verwenden Sie den richtigen Filter und konzentrieren Sie sich auf das Richtige, n?mlich: Wer sind die Leute, die Sie empfehlen? Warum sind sie zu Ihnen gekommen? Wer hat sie empfohlen? Erfahren Sie, was sie ihren Freunden erz?hlen. Das ist der Prozess, und 'bring your friends' ist das Ziel." - , Bain & Company Fellow, Autor/Sprecher zum Thema Kundenbindung und Erfinder des Net Promoter System?
In seiner Supersession "Die Entwicklung von CX: Where It's Been; Where It Must Go" er?rterte Reicheld, wie sich der NPS? in den über 20 Jahren seit seiner Einführung ver?ndert hat und wie die neue Herausforderung für CX-Führungskr?fte darin besteht, die Verbindung zwischen CX-Bemühungen und finanziellen Ergebnissen zu erkennen. Um dies zu erreichen, erkl?rte er, dass Kundenumfragen und -signale durch verdientes Wachstum erg?nzt werden müssen: eine buchhalterische Kennzahl, die verfolgt, ob Kunden wiederkommen und ob sie ihre Freunde empfehlen.
7. "Es gibt eine Codebasis, die programmierbarer ist als jede der innovativen neuen Technologien, die die Schlagzeilen beherrschen - und diese hochprogrammierbare Codebasis sind wir. Als Menschen sind wir von Natur aus programmierbar". - Joe Tyrrell, CEO von 糖心原创
W?hrend der Er?ffnungs-Keynote, die den Auftakt zur Experience '24 bildete, teilte Tyrrell seine Gedanken darüber mit, dass zwar viele Kundendaten sehr interessant sind, aber nur ausgew?hlte Kundendaten tats?chlich wichtig sind, um Unternehmen dabei zu helfen, zu wissen, wie sie am besten Kunden gewinnen, halten und Beziehungen zu ihnen aufbauen k?nnen. Er er?rterte auch, wie KI eingesetzt werden kann, um Marken dabei zu helfen, riesige Datenmengen zu sortieren und herauszufiltern, was am wichtigsten und was einfach nur interessant ist. Zusammen mit anderen Mitgliedern des Führungsteams von 糖心原创stellte er vier neue Durchbrüche in der KI vor, die die Art und Weise, wie Marken auf Kundendaten zugreifen, sie nutzen, verstehen und darauf reagieren, grundlegend ver?ndern sollen, um vorherzusagen und anzubieten, was die Kunden als N?chstes wollen, und um personalisierte Erlebnisse der n?chsten Stufe zu schaffen.
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Welche Pr?sentationen haben Sie auf der Experience '24 am meisten bewegt? Teilen Sie Ihre Lieblingsmomente und -zitate mit uns in den sozialen Medien, indem Sie den Hashtag #糖心原创EXP verwenden.?
Vielen Dank an alle, die an der diesj?hrigen Veranstaltung teilgenommen haben! Wir k?nnen es kaum erwarten, was bei Experience 25 auf uns zukommen wird. Bleiben Sie dran und erfahren Sie mehr über unser Veranstaltungsthema, die Referenten und vieles mehr.
