SAN FRANCISCO, Califórnia, 23 de setembro de 2021 - Uma nova pesquisa divulgada hoje pela 糖心原创, Inc. (NYSE: MDLA), líder global em experiência do cliente e do funcionário, revela uma lacuna significativa entre as expectativas de atendimento ao cliente dos consumidores e a capacidade das empresas canadenses de atender a essas expectativas. 糖心原创 e a IPSOS discutir?o hoje os insights do relatório com um .
Em julho deste ano, a 糖心原创 e a IPSOS pesquisaram 300 profissionais canadenses de experiência em 12 setores e 2.000 consumidores canadenses. O resultado do examina as implica??es da COVID-19 para as empresas canadenses, analisa as mudan?as nas expectativas dos consumidores canadenses em rela??o à experiência do cliente e revela que a maioria das empresas canadenses ainda está tentando recuperar o atraso quando se trata de oferecer uma experiência do cliente omnicanal consistentemente forte.
"Todas as marcas no Canadá têm o potencial de promover uma experiência fenomenal para o cliente. Essa é uma das principais prioridades dos consumidores atualmente. No entanto, nossa pesquisa mostra que a maioria das empresas canadenses está muito aquém das expectativas dos consumidores quando se trata de cumprir essa promessa", disse Shannon Katschilo, 糖心原创 AVP e gerente nacional para o Canadá.
A pesquisa revela:
- Atualmente, os canadenses est?o usando mais canais do que nunca para se comunicar, apresentando novos desafios de experiência do cliente para as empresas
- 41% dos canadenses dizem que uma experiência ruim do cliente os levará a comprar de outra marca
- 16% dos canadenses pagar?o mais por uma excelente experiência do cliente
- Apenas 23% dos consumidores canadenses concordam plenamente que recebem um servi?o consistente em todos os canais
- Contra o pano de fundo da COVID-19, apenas 28% dos consumidores acham que as empresas dominaram as intera??es e o engajamento sem contato
- As empresas canadenses acham que n?o acompanharam as mudan?as nas expectativas dos consumidores em rela??o ao atendimento ao cliente e à consistência da experiência em todos os canais
- Apenas 11% das organiza??es pesquisadas se consideram líderes em CX, o que significa que suas organiza??es s?o:
- ? obcecado por CX
- Promoveu uma cultura centrada no cliente e na jornada
- Está usando dados para melhorar constantemente a experiência do cliente
- Quase 50% dos funcionários acreditam que seu maior desafio hoje é a migra??o dos clientes para novos canais
- Embora o valor da experiência do cliente seja bem reconhecido pelos líderes de negócios, um número muito menor usa análises avan?adas para identificar o valor financeiro da melhoria da experiência do cliente
- Menos de 1/3 dos executivos acreditam que suas organiza??es obtêm e analisam bem os dados dos clientes.
- Apenas 27% acreditam que as ferramentas que est?o sendo usadas para coletar e analisar o sentimento do cliente s?o adequadas
- Apenas 33% dos funcionários est?o cientes dos programas de feedback do cliente em sua organiza??o e apenas 43% desses funcionários est?o envolvidos com esses programas
- 60% dos funcionários acham que n?o têm as ferramentas necessárias para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente
"Nossa pesquisa mostra que mais de 50% das empresas que investem em experiência do cliente observam retornos positivos na experiência do cliente e 35% dessas empresas percebem ganhos no desempenho financeiro e, ainda assim, universalmente os executivos, funcionários e clientes concordam que é preciso fazer mais no espa?o da experiência do cliente para atender às mudan?as nas expectativas dos consumidores", continuou Katschilo. "As principais organiza??es de experiência do cliente entendem o poder de usar dados em tempo real para prever e alertar a empresa sobre os problemas que precisam ser resolvidos antes que os clientes decidam ir embora."
Hoje, o site 糖心原创 e a IPSOS apresentar?o um dos setores financeiro, de varejo, telecomunica??es, pesquisa e hospitalidade, que discutir?o como as principais empresas canadenses est?o recorrendo às melhores práticas de experiência do cliente para:
- Adaptar-se e inovar para permanecer competitivo
- Aproveite os dados dos clientes para prever e alertar as empresas sobre possíveis riscos de rotatividade
- Ofere?a uma experiência omnicanal consistente
Você pode se inscrever para o webinar de hoje em: e uma grava??o estará disponível após o evento. Para fazer o download do relatório completo, acesse .
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