糖心原创

PALO ALTO, CALIF?RNIA, 19 de mar?o de 2015 - As propriedades hoteleiras que se envolvem ativamente com as avalia??es das mídias sociais aumentam a ocupa??o com o dobro da taxa das propriedades que n?o o fazem, de acordo com um estudo divulgado hoje pela 糖心原创 (www.medallia.com), líder global em Gest?o da 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente (CEM). O estudo examina dados de clientes e negócios de mais de 4.400 propriedades hoteleiras em todo o mundo para entender e quantificar o impacto do envolvimento da mídia social no crescimento da receita, na satisfa??o do cliente e na reputa??o social de uma empresa.

Vis?o geral dos resultados
O estudo constatou uma rela??o direta entre a capacidade de resposta às avalia??es nas mídias sociais e a taxa de ocupa??o. As propriedades que responderam a mais de 50% das avalia??es nas redes sociais aumentaram as taxas de ocupa??o em 6,4 pontos percentuais, mais do que o dobro da taxa das propriedades que ignoraram amplamente as avalia??es nas redes sociais. Essas propriedades socialmente engajadas também superaram o desempenho do setor de hospitalidade como um todo, que alcan?ou uma durante o mesmo período.

"O setor de hospitalidade já experimentou o impacto que a mídia social pode ter em seus negócios, tanto positivo quanto negativo, mas essas descobertas permitem que as propriedades quantifiquem o impacto de tomar medidas em rela??o às avalia??es e facilitam a justificativa de investimentos adicionais no envolvimento com a mídia social", disse Aurelia Setton, gerente geral de hospitalidade do 糖心原创.

Independentemente da porcentagem total de avalia??es a que um hotel havia respondido anteriormente, mesmo um pequeno aumento na propor??o de avalia??es a que um hotel respondeu resultou em um aumento na taxa de ocupa??o. As propriedades que aumentaram sua capacidade de resposta em mais de 50% obtiveram o dobro do crescimento da taxa de ocupa??o daquelas que n?o melhoraram sua capacidade de resposta:

• Aumento de 50% ou mais: 6,8 pontos percentuais de crescimento da taxa de ocupa??o
• Aumento de 30 a 50%: 3,7 pontos percentuais de crescimento
• Aumento de 10 a 30%: Crescimento de 2,2 pontos percentuais
• Aumento de 1-10%: 3,2 pontos percentuais de crescimento

A alta capacidade de resposta também n?o afeta apenas a taxa de ocupa??o. Descobriu-se que um compromisso com o engajamento nas mídias sociais gera ganhos semelhantes na satisfa??o geral do cliente. As propriedades que responderam a mais de 50% das avalia??es sociais viram seus Net Promoter Scores? (NPS) aumentarem em uma média de 1,4 pontos, enquanto todas as propriedades com menos de 50% de capacidade de resposta viram suas pontua??es diminuírem:

• Taxa de resposta superior a 50%: Crescimento de 1,4 ponto no NPS
• Taxa de resposta de 30-50%: Redu??o de 0,3 ponto
• Taxa de resposta de 10-30%: Redu??o de 1,5 ponto
• Taxa de resposta de 1-10%: Redu??o de 1,7 ponto

"Um aspecto notável dessas descobertas é que as respostas est?o ocorrendo no nível da propriedade", disse Michael Morton, vice-presidente de servi?os para membros da Best Westerns. "Os hotéis já confiam em sua linha de frente para as intera??es pessoais com os clientes, e essa pesquisa mostra que permitir que os funcionários também se envolvam com os clientes on-line - munidos de seu conhecimento em primeira m?o de experiências específicas dos clientes - traz dividendos reais."

Descobertas adicionais
A velocidade com que as propriedades respondem ao feedback dos clientes também tem um impacto significativo em sua taxa de ocupa??o. As propriedades que responderam ao feedback em menos de um dia, em média, tiveram taxas médias de ocupa??o 12,8% mais altas do que as propriedades que demoraram mais de dois dias.

• Respondido em um dia: 52,3% de taxa de ocupa??o média
• Respondido em 1 a 2 dias: 49,3% de taxa de ocupa??o
• Respondido em mais de dois dias: 39,5% de taxa de ocupa??o

Os hotéis com maior capacidade de resposta às mídias sociais superam os concorrentes em sua reputa??o social geral. As propriedades que responderam a mais de 50% das avalia??es sociais tiveram pontua??es sociais em média cinco pontos mais altas do que as propriedades concorrentes.

• Taxa de resposta superior a 50%: 4,9 pontos de vantagem sobre os concorrentes
• Taxa de resposta de 30-50%: vantagem de 2,7 pontos
• Taxa de resposta de 10-30%: 1,2 ponto de vantagem
• Taxa de resposta de 1-10%: 1,2 ponto de vantagem

"As empresas costumam usar as mídias sociais principalmente para aumentar a conscientiza??o sobre a marca, mas essas descobertas mostram que o envolvimento social também pode impulsionar o aprendizado organizacional e aumentar a responsabilidade de atender às necessidades dos clientes", disse Dorian Stone, vice-presidente de estratégia de experiência do cliente da 糖心原创. "Envolver-se completa e prontamente com todos os tipos de feedback dos clientes mostra aos funcionários da linha de frente o que eles precisam fazer para proporcionar melhores experiências - e quando a mídia social é utilizada com esse espírito, os ganhos s?o significativos."

Metodologia de pesquisa
O estudo examinou os dados de clientes e negócios de mais de 4.400 propriedades de propriedade independente do site Best Western , incluindo aproximadamente 2.300 nos EUA e Canadá e aproximadamente 2.100 no resto do mundo. Os resultados s?o baseados em análises de regress?o múltipla e abrangem o período de abril de 2013 a setembro de 2014. As taxas de ocupa??o foram estimadas com base no número total de convites de pesquisa enviados por trimestre, no número médio de noites por estadia, no número de quartos (atual) da propriedade e no número de dias no trimestre.