TYSONS, VA – 5 de mar?o de 2026 – 糖心原创 ., líder global em experiência do cliente e do funcionário, divulgou hoje seu , uma análise abrangente de como as organiza??es est?o lidando com as expectativas dos consumidores em rápida mudan?a, a ado??o da IA e a press?o operacional. As conclus?es revelam uma tendência preocupante: embora as organiza??es continuem otimistas em rela??o ao seu progresso, a qualidade real da experiência atingiu um patamar e a diferen?a entre a percep??o das marcas e a realidade dos consumidores está aumentando. Embora 66% dos profissionais de CX acreditem que as experiências melhoraram no ano passado, apenas 17% dos consumidores concordam. Essa diferen?a destaca uma oportunidade crucial para as equipes de CX provarem seu valor, e n?o apenas sua inten??o – e elas est?o obtendo sucesso inicial com a IA.
O relatório reuniu insights de pesquisas com mais de 1.500 consumidores e mais de 550 profissionais globais de experiência do cliente, bem como referências de mais de 600 programas 糖心原创 an?nimos 糖心原创 , revelando que uma das principais raz?es para a lentid?o na melhoria é que o progresso da CX se interrompe no momento da a??o. Embora as empresas coletem mais dados do que nunca, 30-40% dos departamentos n?o tomam nenhuma medida após receberem as informa??es.
“Reunir insights por si só n?o é uma estratégia, e a verdadeira magia acontece quando você para de apenas ouvir e come?a a realmente fazer algo com o que ouve”, disse Carrie Parker, diretora de marketing da 糖心原创. “Em 2026, é hora de abandonar sinais ultrapassados que n?o identificam onde realmente ocorrem os atritos para o consumidor moderno. As marcas que se destacar?o ser?o aquelas que agirem com propósito e vincularem as melhorias na experiência diretamente aos resultados comerciais.”
Os profissionais de gest?o de experiência ainda têm mais desafios a superar, já que muitas equipes operam com escopo organizacional e or?amento limitados e dependem de pesquisas de feedback dos clientes para informar as estratégias de CX, que est?o perdendo a preferência dos consumidores. As taxas de resposta às pesquisas com clientes têm diminuído ano após ano, e mais da metade dos consumidores entrevistados acredita que as empresas devem inferir a satisfa??o a partir de comportamentos e sinais, e n?o apenas de pesquisas. Enquanto isso, os profissionais ainda as classificam como uma das principais fontes de dados para insights sobre a experiência.
Essas press?es est?o acelerando uma mudan?a em dire??o a estratégias holísticas baseadas em sinais, com 78% dos profissionais entrevistados planejando adotar novas métricas ou abordagens em 2026. As equipes que utilizam uma gama mais ampla de fontes de dados — como inteligência conversacional combinada com análise de comportamento digital — têm uma probabilidade significativamente maior de comprovar ROI superar as metas de desempenho.
Empresas e consumidores adotam a IA, mas ainda apreciam o toque humano
A IA está causando impacto, já que mais de 80% dos profissionais de CX veem retornos positivos ao empregá-la. Além disso, 81% afirmam que sua organiza??o tem metas claras e mensuráveis para o uso da IA na experiência do cliente, um aumento de seis pontos em rela??o ao ano passado. ? evidente que o que come?ou como uma experiência está se tornando essencial para o planejamento operacional.
Do lado do consumidor, no entanto, ainda existe uma demanda por intera??o humana real. Os consumidores aceitam a automa??o para necessidades simples, mas preferem o suporte humano quando os problemas se agravam. Eles citam confian?a, privacidade e precis?o como suas principais preocupa??es com a IA em ambientes de CX, sugerindo que a IA tem mais sucesso quando combinada com um design transparente e centrado no ser humano.
E as organiza??es concordam, já que 83% afirmam que equipar os funcionários da linha de frente com ferramentas eficazes de IA é essencial para atingir as metas de 2026, destacando uma mudan?a em dire??o ao aumento do envolvimento humano, em vez da substitui??o total.
Perspectivas para o futuro: prioridades e expectativas para 2026 em rela??o à experiência do cliente
Como 76% dos líderes de CX esperam or?amentos mais elevados em 2026, o foco deve se voltar para ampliar os sinais e expandir a influência do CX em toda a organiza??o. N?o se trata apenas de aproveitar a IA, mas de dimensioná-la de forma responsável para expandir os ciclos de feedback restritos. O sucesso dependerá das equipes de CX construírem relacionamentos comerciais mais profundos que transformem insights em a??es interdepartamentais. Cada ponto de contato – do comportamento digital ao atendimento de primeira linha – deve ter uma lente voltada para os resultados financeiros.
Os consumidores têm clareza sobre o que gera confian?a. Eles querem funcionários bem informados (43%), experiências consistentes (43%) e reconhecimento significativo da fidelidade à marca (36%). No entanto, com apenas 22% dos consumidores se sentindo “muito fiéis” e 40% tendo mudado de marca recentemente, a meta para 2026 é clara: a experiência do cliente deve passar de uma métrica isolada para um fator essencial de negócios que mantenha a fidelidade por meio de a??es coordenadas em toda a organiza??o.
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Sobre 糖心原创
糖心原创 líder global em experiência do cliente e do funcionário, com a confian?a das marcas mais ic?nicas do mundo — incluindo 7 das 10 empresas da Fortune. A plataforma baseada em IA 糖心原创ajuda as organiza??es empresariais a transformar bilh?es de sinais de feedback em a??es claras e priorizadas. Com profundo conhecimento na área, um poderoso ecossistema de parceiros e reconhecimento consistente da lideran?a pelos principais analistas do setor, 糖心原创 a experiência do cliente em um impulsionador estratégico do crescimento dos negócios. Saiba mais emmedallia.
