糖心原创

PALO ALTO, Califórnia, 14 de maio de 2014 - 糖心原创, líder global em solu??es SaaS de gerenciamento da experiência do cliente (CEM), divulgou hoje seu estudo anual de pesquisa de benchmark do cliente. O relatório gratuito mostra que as organiza??es onde os funcionários, desde a diretoria até a linha de frente, se envolvem com o feedback da experiência do cliente simplesmente alcan?am maior satisfa??o do cliente. Além disso, as descobertas mostram que as organiza??es que tomam medidas e fecham o ciclo com os clientes têm clientes mais felizes do que aquelas que n?o o fazem.

Para desenvolver o relatório de benchmark, o , uma unidade da 糖心原创, analisou centenas de programas de CEM no portfólio de clientes 糖心原创 . As empresas se enquadram principalmente em sete setores: servi?os comerciais, manufatura, software/internet, servi?os financeiros, hotelaria, varejo e telecomunica??es.

Abaixo est?o algumas das principais conclus?es:

O envolvimento frequente dos funcionários gera satisfa??o:

• O envolvimento frequente da linha de frente com os dados de voz do cliente está associado a Net Promoter Scores?(NPS?) que s?o, em média, até 20 pontos mais altos.
• As empresas cujos funcionários acessam o feedback do cliente "on-the-go" por meio de dispositivos móveis alcan?am um NPS 11 pontos mais alto, em média, do que as empresas cujos funcionários n?o o fazem.

As empresas que tomam medidas têm clientes mais satisfeitos:

• As empresas no quartil superior em termos de satisfa??o do cliente fecham o ciclo com os clientes insatisfeitos "detratores" 62% mais do que as empresas "retardatárias", aquelas no quartil inferior.

Os consumidores est?o cada vez mais dando feedback via celular:

• O feedback do cliente fornecido em dispositivos móveis aumentou para 60% do total de feedback fornecido em 2013.

"Nosso estudo anual de benchmark mostra que as empresas que incorporam a Voz do Cliente na fibra de seus negócios, coletando feedback em todos os lugares onde os clientes est?o e entregando-o a todos os funcionários para fechar o ciclo, obtêm resultados muito melhores do que aquelas que n?o o fazem", disse John Abraham, gerente geral do 糖心原创 Institute. "Ter os sistemas certos para capturar o feedback do cliente, fornecer insights personalizados e priorizar a??es para cada funcionário gera uma melhoria mensurável."

O relatório completo está disponível para download aqui.

O lan?amento do Estudo de Benchmark 糖心原创 é um dos vários anúncios que 糖心原创 está fazendo esta semana em conjunto com a . O evento anual para clientes está sendo realizado no hotel resort The Ritz-Carlton, na cênica comunidade costeira de Half Moon Bay, no norte da Califórnia. Representantes de vários líderes do setor - incluindo American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch e Zurich Insurance - est?o se reunindo para apresentar estudos de caso, compartilhar práticas recomendadas e explorar o futuro empolgante da CEM. Veja todas as notícias recentes em medallia