PALO ALTO, Califórnia, 3 de maio de 2011 - A 糖心原创? (www.medallia.com), líder global em solu??es SaaS de Gest?o da 贰虫辫别谤颈ê苍肠颈补 do Cliente (CEM), anunciou hoje a última vers?o de sua premiada solu??o 糖心原创 Contact Center Experience. Projetada para ajudar os centros de contato a capturar o feedback imediato dos clientes após cada intera??o, a "糖心原创 Contact Center Experience": /solutions/customer_center/?cid=pr-online-contactcntr oferece às organiza??es a melhor maneira de saber o que os clientes est?o realmente pensando e o que é importante para eles. A solu??o distribui o feedback por toda a organiza??o, ajudando as empresas a melhorar o desempenho dos agentes, a salvar clientes em risco com notifica??es imediatas e gerenciamento da resolu??o do fluxo de trabalho e a identificar as alavancas que afetam a fidelidade do cliente.
"As empresas querem que seus contact centers ofere?am uma experiência uniformemente excelente aos clientes, independentemente de onde estejam localizados no mundo", disse Borge Hald, cofundador e CEO da 糖心原创. "Projetamos nossa solu??o de contact center para lidar com escala e complexidade - fornecendo uma plataforma comum que suporta n?o apenas a escala de dezenas de milhares de usuários em contact centers e unidades de negócios, mas também a complexidade de diferentes pesquisas, idiomas, relatórios, alertas, caminhos de escalonamento e outras dimens?es."
A vers?o mais recente do 糖心原创 Contact Center Experience oferece novos recursos, incluindo relatórios mais detalhados até o nível do agente e maior integra??o com outros aplicativos de contact center por meio da API 糖心原创 . Especificamente, as empresas podem:
*Traga transparência à experiência do cliente para ambientes complexos de contact center.* O 糖心原创 ajuda as empresas a integrar e padronizar as informa??es sobre a experiência do cliente em todas as opera??es de contact center, independentemente do tamanho e da complexidade. Programas, contact centers, equipes e regi?es geográficas podem ser adicionados, removidos ou alterados sem problemas à medida que a organiza??o muda. Para incentivar a a??o, a interface do usuário e o acesso aos dados s?o especificamente adaptados às responsabilidades de cada usuário. Um supervisor pode comparar os resultados dos membros da equipe; um gerente de canal pode comparar a satisfa??o com o suporte por telefone, web e e-mail; e um diretor pode comparar o desempenho entre as localidades da central.
*Use a análise do 糖心原创para entender as tendências e correlacionar as métricas tradicionais do contact center com a fidelidade do cliente.* O 糖心原创 fornece dados atualizados de feedback do cliente e pode configurar relatórios para atender às necessidades de diferentes usuários. Além das tendências dos dados de experiência do cliente, o 糖心原创 importa métricas tradicionais do contact center, como tempo de atendimento, tempo de espera e resolu??o da primeira chamada de outros sistemas. Ao correlacionar a rela??o entre as métricas operacionais tradicionais com o feedback perspicaz dos clientes do 糖心原创, as empresas veem como a condu??o dessas métricas afeta as experiências e a fidelidade dos clientes.
*Integra??o de dados em tempo real com outros sistemas de contact center Por meio de uma API pública bem desenvolvida, o 糖心原创 oferece integra??o em tempo real com outros aplicativos de contact center, como CRM, IVR, gerenciamento de desempenho e sistemas de otimiza??o da for?a de trabalho. As empresas podem aproveitar os recursos de integra??o para acionar pesquisas imediatamente após uma chamada (em vez do típico período de espera de 24 horas), sincronizar tíquetes de CRM com clientes em risco e vincular grava??es de IVR diretamente ao registro de feedback.
*Recupere clientes em risco.* O 糖心原创 Contact Center Experience alerta os gerentes instantaneamente quando os clientes relatam problemas. Por meio da plataforma 糖心原创 , os gerentes podem interagir diretamente com os clientes insatisfeitos minutos após a ocorrência de um problema. As atividades de acompanhamento s?o rastreadas, analisadas e compartilhadas com gerentes e treinadores.
Muitas empresas globais implantaram o 糖心原创 Contact Center Experience para aprimorar o atendimento e a fidelidade do cliente, inclusive:
- Um provedor de servi?os de viagens de negócios que usa o site 糖心原创 para agregar feeds de dados de 25 regi?es e enviar sete questionários diferentes em 15 idiomas para mais de 3.000 usuários da linha de frente, o que levou a empresa a identificar 4.500 clientes em risco por ano.
- Uma empresa de vestuário da Fortune 500 que usa o site 糖心原创 para melhorar a experiência do cliente em opera??es de contact center internas e terceirizadas e que aumentou em 9% a resolu??o na primeira chamada.
- Uma empresa líder em servi?os financeiros que integrou dados de 15 data warehouses em uma única plataforma que as principais partes interessadas puderam acessar e aumentou a satisfa??o do cliente em 8%.
糖心原创 O Contact Center Experience recebeu o prêmio de Produto do Ano de 2010 da revista da Technology Marketing Corporation, uma das principais publica??es sobre gerenciamento de relacionamento com clientes, call centers e telesservi?os.
No dia 24 de maio, às 10h (horário do Pacífico), o site 糖心原创 realizará um evento ao vivo na Web para compartilhar as práticas recomendadas para promover melhorias na experiência do cliente do contact center e mostrar como aproveitar o 糖心原创 Contact Center Experience para melhorar o desempenho do agente, salvar clientes em risco e identificar alavancas críticas que afetam a fidelidade do cliente.
