糖心原创

Após mais de 95 anos de opera??o, a PLDT enfrentou uma concorrência crescente e uma participa??o de mercado desafiadora. Em resposta, a empresa decidiu se recriar como uma organiza??o orientada para a experiência do cliente, incorporando o feedback em suas opera??es e se unindo em torno de um objetivo compartilhado: atender a todos os clientes com carinho.

Agora, os insights est?o profundamente incorporados às opera??es diárias e às decis?es de longo prazo, resultando em resultados comerciais mensuráveis, economia significativa de custos e alinhamento cultural em torno de cinco princípios de CX. Embora o foco inicial estivesse nos principais pontos de contato, ele se expandiu para uma abordagem mais ampla baseada na jornada que permite insights mais profundos e a??es mais conectadas. A análise de texto revela as causas básicas e as tendências emergentes, enquanto um ciclo de dados para a??o alimenta as melhorias omnichannel.

Até o momento, houve uma melhoria de 32% nos cinco princípios de CX. O NPS melhorou drasticamente de -15 para +18, com um crescimento consistente de dois dígitos em rela??o ao ano anterior. Além de aumentar a satisfa??o do cliente, a PLDT está refor?ando a produtividade e reduzindo custos, já que seu Contact Center economizou US$ 20 milh?es em três anos devido ao menor número de chamadas repetidas. No futuro, a PLDT continuará a maximizar a experiência do cliente como uma alavanca para a transforma??o dos negócios e para atender seus clientes de todo o cora??o.