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Grazie alla customer journey orchestration, la comprensione e la gestione dei viaggi dei clienti sono migliorate in modo significativo. Con lo sviluppo delle relative piattaforme di analisi, i marchi hanno cercato sempre più di capitalizzare l'analisi dei customer journey. Ecco cosa serve per un'analisi efficace del customer journey.?

I percorsi dei clientisono le interazioni che questi ultimi intrattengono attraverso i vari punti di contatto con il marchio, quali app, siti web o interazioni in negozio. Questi percorsi descrivono ciò che i clienti fanno realmente, anziché ciò che Azienda facciano.L'analisi del percorso dei clientimonitora l'impatto di ogni interazione bidirezionale tra un marchio e i propri clienti, lungo l'intero ciclo di vita del cliente. In sostanza, l'analisi del percorso dei clienti esplora il comportamento concreto dei clienti e fornisce approfondimenti basati sui dati insights per comprendere meglio come tale comportamento influisca sui risultati aziendali.

Vantaggi dell'analisi del percorso del cliente

Comprendere le esigenze e le intenzioni dei clienti è di grande utilità per un marchio. L'utilizzo dell'analisi del percorso del cliente presenta diversi vantaggi. Ecco i più rilevanti:

Migliora l' Customer Experience

Analizzando il percorso dei clienti, i marchi possono individuare le aree in cui l' customer experience è carente e adottare misure per migliorarla. Ciò può significare qualsiasi cosa, dalla semplificazione dei processi alla modifica di un prodotto o servizio sulla base del feedback dei clienti.

Identificare le opportunità

L'analisi del percorso del cliente può rivelare modelli di comportamento, ad esempio quando i clienti sono interessati a particolari prodotti, servizi o caratteristiche. I marchi possono sfruttare questi dati per identificare le opportunità di cross-selling, upselling o miglioramento della propria offerta.

Scoprire le lacune del servizio

L'analisi del customer journey non solo può identificare i punti dolenti, ma può anche scoprire le lacune del servizio. Analizzando i viaggi dei clienti, i brand possono vedere dove i clienti abbandonano o incontrano problemi e intervenire per colmare queste lacune.

Aumenta i tassi di conversione

La comprensione dei percorsi dei clienti può anche portare a un aumento dei tassi di conversione. Analizzando i percorsi che i clienti compiono prima di effettuare un acquisto, i marchi possono ottimizzare di conseguenza le loro strategie di marketing, di vendita e di esperienza omnichannel.

Come far funzionare l'analisi del viaggio per le aziende

Il segreto di un'analisi efficace risiede in un'ipotesi chiara e in un approccio equilibrato tra strategie a lungo termine e attività quotidiane. ? fondamentale partire da una domanda chiave o da un presupposto per evitare pressioni inutili sulle risorse e sui budget senza ottenere informazioni utili insights.?

Evitate che l'analisi diventi eccessivamente teorica o non sufficientemente strategica, assicurando l'allineamento tra le strategie generali e le operazioni quotidiane. Un'analisi di successo richiede la capacità di passare da un esame quotidiano dettagliato a una prospettiva strategica a lungo termine. Trascurare uno dei due aspetti può portare a risultati improduttivi, mentre un approccio equilibrato garantisce una comprensione completa del percorso del cliente, con conseguenti vantaggi tangibili per l'azienda.

Come iniziare l'analisi del viaggio del cliente: Una strategia di coinvolgimento con obiettivi

In qualità di leader tecnologico nella journey analytics, aiutiamo ad articolare in anticipo una specifica strategia globale per i clienti e gli obiettivi dell'azienda. Questa sarà un'area centrale di attenzione per l'analisi del viaggio, che in genere ci richiede di considerare perché i clienti scelgono il marchio e cosa stanno cercando.

• Primo consiglio: Le strategie spesso definiscono il motivo per cui il marchio esiste e cosa deve fare per i suoi clienti. Gli obiettivi sono cose più tattiche che l'azienda vuole raggiungere nell'ambito di tali strategie.
• Secondo consiglio: Pensare sempre dal punto di vista del cliente.

Ecco alcuni esempi reali di strategie generali di coinvolgimento e di obiettivi correlati che i marchi hanno condiviso con noi nel corso degli anni:

Telecomunicazioni (Telco)

Strategia: Aumentare le entrate

• Obiettivo dell'azienda: vendere più pacchetti in bundle per aumentare l'ARPU
• Obiettivo del cliente: acquisire il piano di costo più basso per i servizi desiderati

Farmaceutica e sanità

Strategia: Aumentare il coinvolgimento

• Obiettivo aziendale: garantire la disponibilità, la comunicazione e il supporto di informazioni accurate e aggiornate sui farmaci da parte degli operatori sanitari.
• Obiettivo dell'operatore sanitario: disporre di informazioni accurate e aggiornate sui farmaci per consigliare e curare al meglio i pazienti.

Banca al dettaglio

Strategia: Aumentare le entrate

• Obiettivo aziendale: aumentare la "share of wallet" delle famiglie
• Obiettivo del cliente: ottenere il miglior tasso di rendimento, commissioni ridotte, incentivi aggiuntivi e facilità di accesso ai miei conti.

Sport

Strategia: Aumentare il coinvolgimento

• Obiettivo dell'azienda/squadra: comprendere il giocatore preferito di ogni tifoso e promuoverlo, ove possibile, presso di lui.
• Obiettivo del cliente/fan: seguire il proprio giocatore preferito e ricevere le ultime notizie e offerte su quel giocatore.

Notate le differenze tra la prospettiva del marchio e quella del cliente: a volte sottili, altre volte più evidenti. E mentre il risultato è comune (l'acquisto di qualcosa o la condivisione di informazioni), la logica e le motivazioni sono in genere diverse. Per i marchi che intendono essere seriamente incentrati sul cliente, è urgente articolare e abbracciare il motivo per cui i clienti arrivano - e restano.

L'adesione al concetto di centralità del cliente non ci impedisce di mappare queste motivazioni o esperienze direttamente sugli obiettivi interni di fatturato o di costo. Il solo fatto di allineare le esigenze finanziarie a quelle dei clienti può iniziare a cambiare la mentalità dell'organizzazione e, naturalmente, sappiamo che i profitti e la crescita sono guidati dal coinvolgimento dei clienti.

Identificare le conversazioni e ascoltare il comportamento dei clienti

Le conversazioni sono il mezzo attraverso il quale possiamo utilizzare l'analisi del viaggio per mostrare i miglioramenti nel coinvolgimento dei clienti. Confidando nella nostra strategia e nel nostro obiettivo fondamentale di coinvolgimento, possiamo pensare a come influenzare positivamente i viaggi dei clienti. Questo esercizio dovrebbe supportare direttamente la strategia e le relative prospettive.

Sebbene l 'orchestrazione del viaggio ci permetta di impegnarci in modi nuovi (più informati, pertinenti, in tempo reale e coerenti), dobbiamo ancora stabilire cosa vogliamo dire, a chi, dove e quando. Ogni opportunità di conversazione più pertinente con i clienti viene valutata in base a come può influire positivamente sui risultati del viaggio e sulle esperienze dei clienti con il nostro marchio. Una volta identificati i tipi di conversazioni che potremmo avere, è possibile iniziare ad ascoltare il comportamento dei clienti.

Approccio: Pianificare in grande, iniziare in piccolo

Il nostro approccio consiste nel pianificare in grande e iniziare in piccolo. Nell'esempio precedente di Telco, mentre Azienda poteva catturare ogni possibile interazione, è riuscita a mantenere la concentrazione selezionando solo due di questi canali per iniziare.

Analisi del percorso del cliente e conversazioni

Nell'analisi del customer journey, le conversazioni sono il mezzo attraverso il quale possiamo mostrare il miglioramento del viaggio. In quanto connessione in evoluzione tra i marchi e i loro clienti, forniscono un feedback cruciale, consentendoci di analizzare il comportamento prima e dopo ogni interazione.

Analisi dell'impatto nello scenario Telco?

Nello scenario Telco, l'azienda ha analizzato quali conversazioni hanno avuto il più alto tasso di incremento nel numero di acquisti di bundle andati a buon fine, rispetto a prima della conversazione. Le variabili (informazioni, canale, metodo di consegna, tempistica) sono diventate altamente significative se si considerano le influenze chiave nell'esperienza del cliente.

Monitoraggio dei progressi del percorso del cliente

Una volta che le conversazioni si sono protratte per un po' (di solito consigliamo almeno una settimana lavorativa per iniziare, due settimane se possibile), possiamo eseguire l'analisi del percorso confrontando il comportamento specifico del cliente prima e dopo ogni conversazione e misurare l'impatto olistico sulla nostra strategia.

A differenza dell'analisi delle mappe di viaggio tradizionali, un elemento importante per la comprensione dei customer journey end-to-end è la capacità di analizzare l'impatto delle esperienze nel tempo. In definitiva, l'orchestrazione del viaggio cerca di fornire un livello di coinvolgimento che unifichi tutte le conversazioni, attraverso ogni sistema di contatto con il cliente, e la Customer Journey Analysis ci aiuta a dare un senso a tutto questo.

Strumenti principali per l'analisi del viaggio del cliente

Analisi del percorso del cliente

Migliorare i punti critici del customer journey con un'analisi basata sull'intelligenza artificiale di ogni interazione nel customer journey.?

Analisi del viaggio del cliente digitale

Valutate facilmente la qualità dell'esperienza digitale dei clienti nei siti web e nelle app della vostra azienda con strumenti di analisi e visualizzazione del viaggio digitale che aiutano i team a valutare i fattori che influenzano la navigazione, la frustrazione e le conversioni dei clienti. Queste soluzioni offrono imbuti per tracciare il drop-off, punteggi di esperienza digitale per ogni viaggio del cliente e funzioni forensi come heatmap e replay di sessione che vi guidano attraverso i viaggi unici dei vostri utenti.

Ricerca di mercato sul percorso del cliente Insights?

Ricerche di mercato insights possono far luce su ciò che conta di più nel percorso del cliente e possono essere particolarmente utili per raccogliere informazioni quando le aziende lanciano innovazioni e miglioramenti

Orchestrazione del viaggio del cliente

Grazie a una soluzione per l'orchestrazione del percorso del cliente, i marchi possono passare dall'analisi del percorso del cliente all'azione, avvalendosi di approfondimenti in tempo reale insights per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti a livello individuale, in base al loro comportamento dinamico e alle loro esigenze.

Strumentidi analisi del viaggio del cliente digitale e di analisi comportamentale

Comprendendo il modo in cui i clienti interagiscono con le piattaforme digitali e i prodotti o servizi di un'azienda, le imprese possono prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza degli utenti e favorire il coinvolgimento.

Analisi dei percorsi dei clienti: Mantenere la semplicità

Quando si tratta di analizzare il percorso del cliente, la semplicità è fondamentale. ? essenziale avere una chiara comprensione dei propri obiettivi e iniziare in piccolo, concentrandosi su canali o punti di contatto specifici. Utilizzando gli strumenti giusti e allineando l'analisi alla strategia aziendale complessiva, è possibile ottenere preziose insights sul comportamento dei clienti e prendere decisioni basate sui dati che favoriscano il successo del proprio marchio.

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