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Identificare e rispondere a un'esperienza digitale dopo che si è verificata non porta a molto, ma costruire il vostro programma di esperienza digitale intorno alle interazioni in tempo reale mantiene i vostri clienti impegnati nel momento e, di conseguenza, più felici.

Ogni visita, clic e tocco è un'opportunità per la vostra azienda di offrire un'esperienza digitale coinvolgente e d'impatto. Ma c'è una fregatura: bisogna agire in fretta.

Se aspettate che un cliente abbia già lasciato il vostro sito web, la vostra app o un altro canale digitale, è probabile che lo abbiate perso per sempre a vantaggio della concorrenza: ecco perché i leader di ogni settore stanno rivolgendo la loro attenzione alle interazioni in tempo reale. Impegnandovi con i clienti in quel momento e rispondendo in modo proattivo, fornirete le informazioni giuste al momento giusto e guadagnerete conversioni, fedeltà e ricavi.(Nota: il widget che mostra i comportamenti e i punteggi non è disponibile per l'acquisto, ma solo a scopo dimostrativo).

Ecco perché è importante investire nelle interazioni in tempo reale, come rendere questi punti di contatto parte integrante del vostro programma di esperienza digitale e quali experience management le prospettive future della experience management digitale.

Perché è necessario investire nelle interazioni in tempo reale

In un mondo digital-first, la costruzione di customer journey di successo e coinvolgenti è essenziale per le aziende per acquisire, attivare e mantenere i clienti. Senza una profonda comprensione di ciò che guida le grandi esperienze digitali, le aziende si trovano in una posizione di svantaggio sul mercato.

Stabilire e mantenere il valore della vita del cliente è una sfida fondamentale che spesso determina il destino delle aziende digitali: sopravvivere, prosperare o fallire. Intervenire nei momenti critici, quando i clienti ne hanno più bisogno, può creare o distruggere il rapporto tra un cliente e il marchio. Una sola esperienza negativa può trasformare un promotore in un detrattore.

In tempi difficili, in cui il controllo dei costi e le inefficienze aziendali sono al centro delle preoccupazioni di ogni dirigente, è fondamentale affrontare in modo proattivo i problemi legati all'esperienza digitale prima che abbiano un impatto significativo. Ciò dovrebbe comportare, ad esempio, il miglioramento dell'esperienza in modo che si concluda con una conversazione anziché con l'abbandono del sito, oppure la risoluzione di eventuali dubbi prima che il cliente chiami il contact center.

La vostra soluzione digitale non solo dovrebbe fornire analisi e insights per individuare i momenti giusti in cui intervenire nell'esperienza del cliente, ma dovrebbe anche offrire uno strumento pronto all'uso per coordinare tali interventi, influenzando positivamente l'esperienza del cliente prima che questa giunga al termine.

Senza l'analisi delle interazioni in tempo reale, resterete indietro rispetto ai concorrenti

L'azione in tempo reale sta rapidamente diventando essenziale nel mondo digitale. Gli studi dimostrano che quando ha una domanda, e i marchi che sono in grado di soddisfare questa aspettativa avranno successo. Nel , la ricerca ha anche rilevato che il tempo di risposta è ciò che conta di più per i consumatori.

Ma esistono anche altri motivi, più concreti, per investire nelle interazioni in tempo reale. La riduzione dei costi operativi, in particolare quella delle chiamate al contact center, rappresenta un contributo significativo ai profitti. L'utilizzo dei dati in tempo reale aiuta inoltre i team a migliorare in modo proattivo l'esperienza dei clienti, invece di lasciare che i problemi persistano e incidano negativamente sulla loro soddisfazione.

I dati in tempo reale consentono inoltre ai marchi di sfruttare un maggior numero di opportunità di conversione, identificando i clienti altamente impegnati in quel momento. Per i marchi più avanzati nel loro programma digitale, questo è un enorme valore aggiunto.

Chiedetevi: Quanti soldi in più potrei guadagnare se sfruttassi ogni opportunità nelle mie proprietà digitali? Le esperienze digitali migliorate creano meno attriti e, di conseguenza, i clienti sono più propensi a tornare più volte.

Come rendere l'actioning in tempo reale d'impatto per le esperienze digitali

Per ottenere il massimo impatto dalle interazioni in tempo reale, il caso d'uso deve essere in linea con il vostro programma di esperienza digitale e con la vostra strategia generale. Considerate le interazioni in tempo reale come un'estensione proattiva per coinvolgere i vostri clienti nel momento stesso.

Nell'ambito del modello di maturità digitale, qualsiasi azienda è in grado di sbloccare nuovo potenziale adottando il giusto approccio alla experience management digitale. Le aziende che si trovano nelle prime fasi della maturità digitale dovrebbero cercare una soluzione no-code per il targeting dei sondaggi di feedback digitale che sfrutti sia un punteggio complessivo in tempo reale delle esperienze digitali, sia punteggi per area tematica per comprendere ogni aspetto di un'esperienza, oltre a decine di comportamenti che fungono da trigger per le interazioni.

Le aziende mature, che spesso hanno diversi partner di terze parti, dovrebbero cercare una soluzione personalizzata che si adatti alle loro esigenze. Alcuni dei modi più avanzati in cui le interazioni in tempo reale vengono utilizzate da marchi affermati includono l'invio di chat in tempo reale nei momenti di confusione o di offerte personalizzate ai clienti altamente coinvolti e in procinto di acquistare.

Con l'evoluzione del vostro programma di esperienza digitale, potreste decidere di incorporare la gestione delle interazioni in tempo reale (RTIM) per collegare e personalizzare ulteriormente le esperienze in tempo reale lungo l'intero percorso del cliente.

Come Experience Management il futuro della Experience Management digitale

Il futuro della experience management digitale experience management l'utilizzo di informazioni complete, tra cui feedback, analisi comportamentali e approfondimenti sul percorso omnicanale insights — per soddisfare le esigenze dei clienti nel momento stesso in cui si presentano e su larga scala.

Per offrire esperienze digitali davvero distintive occorrono approfondimenti ricchi e contestualizzati insights che aiutino i dirigenti e gli altri leader dell Azienda alle iniziative ad alto impatto. Ciò comporta una combinazione di reportistica aggregata insights in grado di alimentare quelle interazioni one-to-one in tempo reale che sono fondamentali per orchestrare le azioni migliori al momento giusto.

Iniziare con 糖心原创 Digital Suite

糖心原创La scienza dei dati e gli algoritmi di apprendimento automatico di livello mondiale stabiliscono gli standard del settore in termini di riconoscimento dei modelli comportamentali e di valutazione multidimensionale dell'esperienza digitale, e la nostra capacità di sfruttare questi segnali in tempo reale e di guidare azioni intelligenti nei momenti critici del percorso del cliente non ha eguali sul mercato.

Il feedback dei clienti fonda e informa la strategia, giusto? Il fatto che 糖心原创 fornisca una soluzione che combina l'intelligenza del feedback verbatim con l'analisi comportamentale, e che poi utilizzi questa intelligenza per guidare l'azione attraverso il canale digitale, è qualcosa che i marchi, dalle startup in rapida crescita ai leader del settore di lunga data, stanno abbracciando in pieno.

Altre soluzioni presenti sul mercato emettono segnali per attivare le interazioni, oppure offrono la possibilità di indirizzare gli utenti e intervenire. 糖心原创 Digital Suite offre entrambe le soluzioni in un pacchetto integrato, senza codice, che consente ai marchi di gestire autonomamente e di aumentare rapidamente le loro attività di interazione in tempo reale.