糖心原创

Non esistono due esperienze digitali uguali sui siti web e nelle app. Le visualizzazioni del percorso, uno strumento di analisi dell'esperienza digitale, riducono il tempo e le risorse necessarie per l'esperienza online customer experience .

Il pensiero comune sul comportamento dei clienti online è che gli utenti di siti web e app spesso seguono percorsi familiari e definiti. Tuttavia, quando si osservano i percorsi effettivamente compiuti dai visitatori, la realtà è che questi percorsi sono complicati e spesso diversi. Per comprendere veramente i percorsi e i comportamenti imprevedibili dei clienti online, gli strumenti di visualizzazione dei viaggi sono diventati essenziali nel mondo digitale di oggi.

Sebbene all'apparenza siano simili, gli strumenti di visualizzazione del viaggio differiscono da strumenti popolari come i funnel, che sono comunemente inclusi nell'analisi del web o delle app. I funnel rilevano le metriche chiave, come il coinvolgimento e il traffico, in fasi specifiche di un percorso predefinito. Mentre le visualizzazioni dei percorsi tengono conto di tutti i percorsi dei clienti online che si svolgono su un sito web o un'applicazione.?

Che cos'è Customer Experience mappatura del percorso del cliente?

La mappatura Customer experience è una rappresentazione visiva delle interazioni del cliente, delle emozioni provate e dei comportamenti osservati in tutti i punti di contatto su siti web e app. Questa mappatura fornisce insights su come i clienti interagiscono con i canali digitali, aiutando le aziende a capire dove i clienti incontrano difficoltà o quali miglioramenti sono necessari per creareun'esperienza digitale senza intoppi?. Gli strumenti di visualizzazione del percorso rendono questo processo più semplice fornendo rappresentazioni visive dei percorsi dei singoli clienti, consentendo alle aziende di identificare facilmente i punti critici e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza complessiva customer experience.

L'importanza delle Customer Personas nella mappatura del viaggio

I profili dei clienti svolgono un ruolo significativo nell' customer experience . Questi profili sono rappresentazioni fittizie del cliente ideale o target, sviluppate sulla base diricerche di mercatoe dati raccolti sui clienti esistenti. I profili danno un volto e una voce ai dati dei clienti, aiutando i team a comprendere ed entrare in empatia con le persone reali che si celano dietro ogni interazione con il sito web o l'app di un'azienda. Se combinati con strumenti di visualizzazione del percorso, i profili dei clienti possono migliorare ulteriormente il processo di mappatura del percorso.

Valutazione dell'esperienza digitale Customer Experience

Monitorando la seguente esperienza digitale customer experience , le aziende possono acquisire una migliore comprensione dell’esperienza complessiva dei propri clienti, identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per migliorare il percorso del cliente.?

Top e KPI dell'esperienza digitale

• Tempo sulla pagina: Quanto tempo i visitatori trascorrono su ogni pagina prima di passare alla successiva.
• Tassi di conversione: La percentuale di visitatori che completano un'azione desiderata sul vostro sito web o sulla vostra applicazione.
• Visite ripetute: Il numero di volte in cui i singoli clienti tornano sul vostro sito web o sulla vostra app, indicando il loro livello di soddisfazione per il vostro marchio, i vostri prodotti o i vostri servizi.
• Fidelizzazione dei clienti:la capacità di un'azienda di fidelizzare i clienti esistenti offrendo un'esperienza positiva customer experience.
• Valore di vita del cliente: L'ammontare delle entrate che un cliente genera per un'azienda nel corso della sua vita.
• Net Promoter Score (NPS?): Misura della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.
• Punteggio di sforzo del cliente (CES): Il livello di sforzo richiesto per completare un'azione desiderata.

Cosa sono Customer Experience per la mappatura del percorso del cliente?

Gli strumenti di Journey Visualization offrono un modo completo per tracciare i percorsi degli utenti su un sito web o un'app, dall'inizio alla fine. Essi mappano automaticamente ogni pagina web o schermata dell'app che costituisce il viaggio online di un cliente. In genere, sono inclusi in una soluzione più ampia di analisi dell'esperienza digitale. Questi strumenti offrono una panoramica di alto livello, identificando e visualizzando i percorsi precisi degli utenti.

Le visualizzazioni Sunburstuna caratteristica fondamentale di questi strumenti, presentano una serie di segmenti di viaggio in un grafico circolare, che rappresenta ogni singolo percorso seguito dagli utenti. Questo semplifica le grandi serie di dati complessi in un formato facilmente digeribile, consentendo ai team di identificare rapidamente i colli di bottiglia e i percorsi più rapidi per la conversione.

Oltre alle visualizzazioni a raggiera, gli strumenti più avanzati per la visualizzazione del percorso spesso offrono i classici funnel di conversione, come illustrato in precedenza, nonché altri indicatori dell’esperienza digitale e del coinvolgimento, come il rilevamento comportamentale che evidenzia il coinvolgimento,la frustrazione e la confusione nei punti critici di ciascun percorso. Queste insights sono spesso integrate da:

• A punteggio dell'esperienza digitale per quantificare le esperienze per ogni segmento di viaggio
• Replay delle sessioni: registrazioni di Video che visualizzano le azioni specifiche compiute dai clienti durante la navigazione sul vostro sito web o sulla vostra app, compresi i loro clic e il comportamento di scorrimento delle pagine.
• Heatmap del comportamento aggregato dell'utente sulla pagina o all'interno dell'app, che possono essere utilizzate per indagare su problemi specifici del viaggio su determinate pagine.

Perché scegliere Customer Experience per la mappatura del percorso del cliente?

In un'epoca in cui i siti web e le app rivestono un ruolo così fondamentale nell' customer experience, mappare e migliorare i percorsi dei clienti online è diventata un'attività fondamentale. Infatti, adottare un approccio basato sul percorso per ottimizzare l' customer experience è una priorità assoluta per le organizzazioni. In questo contesto, le visualizzazioni del percorso rendono l'adozione di un approccio basato sul percorso sia pratico che efficace.

Senza uno strumento di visualizzazione del viaggio, la mappatura del viaggio del cliente online richiede sforzi noiosi e lunghi per tracciare le metriche delle pagine e determinare le aree del viaggio che meritano di essere migliorate. Tuttavia, gli strumenti di visualizzazione dei viaggi possono occuparsi di questo aspetto per voi, tracciando e mappando automaticamente i viaggi dei clienti digitali, riducendo al minimo sia le risorse utilizzate sia le imprecisioni associate alla mappatura manuale.?

Questi strumenti non solo aumentano l'efficienza, ma aiutano anche a individuare la qualità delle esperienze digitali in ogni singolo viaggio. Per esempio, lo strumento di visualizzazione del viaggio di 糖心原创, che fa parte delle nostre soluzioni di intelligenza comportamentale e di esperienza digitale, fornisce un punteggio di esperienza digitale che valuta la qualità del viaggio del cliente sul web o sull'app, distinguendo così i viaggi ad alte prestazioni da quelli a basse prestazioni. In combinazione con il rilevamento del comportamento, è più facile individuare i viaggi poco performanti che generano frustrazione e confusione.

Inoltre, un'?customer experience ti permette di valutare in che modo diversi fattori influenzano la navigazione dei visitatori. Ad esempio, puoi confrontare i percorsi utente di specifici profili o segmenti, scegliere se visualizzare le sessioni per URL o per gruppi di pagine, oppure visualizzare i percorsi in un determinato periodo di tempo. Tutte queste opzioni rendono più gestibile l'individuazione e la risoluzione anche delle più sottili fonti di attrito nel percorso del cliente.

Ottimizzazione dell'uso di Customer Experience per la mappatura del percorso del cliente

Per sfruttare al meglio questi strumenti di analisi dell'esperienza digitale, assicurati di ricorrere agli strumenti di visualizzazione del percorso quando noti che le metriche relative all'esperienza digitale della tua azienda, come l'abbandono, le conversioni o i punteggi di esperienza digitale, stanno peggiorando sul tuo sito web o sulla tua app. Nel farlo, segui questa semplice procedura in sette passaggi per massimizzare le tue informazioni sulla visualizzazione del percorso insights e ottimizzare la tua esperienza digitale complessiva:?

1. Monitoraggio delle metriche analitiche

Monitorate le metriche di analisi del web e delle app per scoprire quando si verificano attriti nei viaggi online dei vostri clienti.

2. Punteggio dei viaggi dell'esperienza digitale

Identificate i viaggi buoni e cattivi utilizzando una metrica come il punteggio dell'esperienza digitale di 糖心原创per valutare ogni percorso.

3. Identificare i punti dolenti

Individuare percorsi e pagine specifiche che generano frustrazione e confusione, come indicato dal rilevamento del comportamento che può individuare automaticamente gli atti di disperazione dell'utente, come il comportamento a nido d'uccello, e valutare i punteggi di frustrazione digitale.

4. Utilizzare i filtri di segmentazione

Utilizza i filtri di segmentazione per restringere insights in base a criteri e esperienze specifici del percorso.

5. Analizzare i Funnel nei percorsi di conversione

Controllare gli imbuti per scoprire le cadute nei percorsi che portano alle pagine di conversione.

6. Esaminare le visualizzazioni Sunburst

Esaminare le visualizzazioni sunburst per determinare i percorsi che meritano di essere analizzati e ottimizzati.

7. Indagine sui viaggi ad alto attrito

Esaminare ulteriormente i viaggi ad alto attrito utilizzando strumenti come le heatmap e il replay delle sessioni.

6 caratteristiche da considerare in uno strumento di Journey Mapping

Migliorare il percorso dei clienti online attraverso siti web e app è diventato fondamentale per sviluppare una customer experience omnicanale. Di conseguenza, gli strumenti di mappatura e visualizzazione del percorso sono diventati una priorità assoluta. Ma quali sono le funzionalità che contano davvero? Ecco le sei caratteristiche che dovresti cercare nelle soluzioni che prendi in considerazione:?

1. Visualizzazioni Sunburst per mostrare automaticamente i percorsi degli utenti e facilitare la mappatura dei viaggi su siti web e app.
2. Funnel per tracciare l'abbandono e l'impegno nelle varie fasi del percorso di conversione.
3. Punteggio dell'esperienza digitale per determinare istantaneamente la qualità dell'esperienza di ogni viaggio.
4. Rilevamento del comportamento per individuare i percorsi e le pagine che causano problemi di esperienza in quel momento.
5. Segmentazione per personalizzare l'analisi dei percorsi e concentrarsi su specifici viaggi di interesse.
6. Strumenti forensi come replay di sessione e heatmap per indagini granulari sull'esperienza.

Migliora la tua Customer Experience Mappatura del percorso con 糖心原创

Rivolgetevi a uno dei nostri esperti di 糖心原创 per scoprire come i nostri strumenti avanzati di visualizzazione del viaggio possono consentire al vostro team di prendere decisioni basate sui dati e migliorare il customer journey omnichannel del vostro marchio.?