糖心原创

Esempi concreti su come customer experience i leader nel settore dell'esperienza del cliente presso DHL Express, Three UK e Santalucía Seguros sfruttano l'omnicanalità customer experience insights in tutta l'azienda.

Oggigiorno i marchi che offrono la migliore customer experience (CX) stanno facendo una cosa in modo diverso: stanno sviluppando un'esperienza cliente customer experience che attingono alle insights provenienti dall'intero percorso del cliente, attraverso punti di contatto quali telefonate, e-mail, sondaggi, social media, canali digitali, recensioni online e altro ancora.?

Perché? Perché ascoltare ovunque sia importante e reagire sul momento è ciò che serve per capire e affrontare una volta per tutte la causa principale dei problemi ricorrenti dei clienti. ? questo che porta a miglioramenti in tutta l'azienda.?

In occasione del 糖心原创 ‘25 World Tour a Londra, abbiamo avuto l’opportunità di ascoltare tre marchi globali che stanno sviluppando veri e propri programmi di esperienza omnicanale per ridurre il volume contact center dei propri contact center , offrire un servizio clienti predittivo per prevenire l’abbandono e integrare le insights nei loro flussi di lavoro operativi e progettare esperienze più personalizzate.

Nel nostro panel dedicato ai clienti, intitolato "Dagli Insights : sfruttare il potenziale dell'Experience Intelligence", tre marchi globali hanno condiviso esempi concreti dei tipi di dati customer experience omnicanale che stanno raccogliendo e di come stanno trasformando questi segnali in insights e azioni, nonché l'impatto della loro customer experience stanno avendo sul business nel suo complesso.?

Il dibattito è stato moderato da , consulente senior CX/EX 糖心原创, e tra i relatori figurava , (ora ex) responsabile di Customer Experience del marchio britannico di telecomunicazioni Three UK; , responsabile dell’esperienza cliente presso uno dei principali gruppi assicurativi spagnoli, Santalucía Seguros; e , responsabile globale di First Choice/ICCC presso il leader mondiale della logistica DHL Express.

Ecco alcuni dei punti salienti di questa coinvolgente discussione*.

D: Puoi parlarci della tua customer experience e di condividere alcuni esempi di segnali relativi all'esperienza omnicanale che vengono raccolti nella vostra azienda e di come vengono utilizzati??

Monika Schweitzer: In DHL Express, dal 2006 abbiamo un programma di CX chiamato "First Choice", che si concentra sulla capacità della nostra azienda di essere la prima scelta per i nostri clienti. Il programma consiste in tre pilastri orientati all'azione: Vedere, risolvere e risolvere il problema.

In 123 paesi, contiamo 9.000 dipendenti incaricati di esaminare e dare seguito a milioni di feedback dei clienti ogni anno. Lo scorso anno, il nostro team ha esaminato 2,6 milioni di feedback relativi all'esperienza cliente customer experience provenienti da importanti momenti di verità e transazioni lungo il percorso del cliente su tutti i canali, incluse chiamate, e-mail, sondaggi, segnali digitali, messaggi SMS e interazioni sui social media.?

Abbiamo una governance a livello globale, regionale e nazionale e i nostri dipendenti partecipano a un programma di certificazione First Choice che comprende una formazione Lean e Six Sigma. Vogliamo coinvolgere ancora più dipendenti e ampliare i canali e i punti di contatto inclusi nel nostro programma.?

Il nostro programma CX convoca comitati interfunzionali che esaminano regolarmente lo stato e i risultati delle iniziative avviate. Organizziamo inoltre revisioni nazionali con altri Paesi all'interno di una regione e a livello globale per condividere le modalità di gestione dei programmi e offrire ulteriore supporto, se necessario.?

Paloma Paraja Alvarez: Con oltre 100 anni di storia e una missione radicata nella cura delle persone in ogni fase della vita, Santalucía Seguros ha reso customer experience un pilastro strategico fondamentale.?

A questo scopo, abbiamo creato un programma end-to-end di ascolto del cliente che si estende a tutte le nostre principali linee di prodotti assicurativi: funerale, casa, vita e altro ancora.?

Il nostro intero programma di voice of the customer è alimentato da 糖心原创, che è stato fondamentale per darci una visione a 360 gradi del cliente.?

Attualmente utilizziamo sondaggi, analisi vocale, analisi dell'esperienza digitale e customer experience sui social media per ascoltare ogni punto di contatto significativo. Raccogliamo sia feedback diretti che segnali non richiesti, come le conversazioni dei call center, il comportamento sul nostro sito web e sulla nostra app, i commenti sui social media e persino le recensioni dei clienti. Tutti questi input vengono analizzati in 糖心原创, consentendoci di individuare modelli, rischi e opportunità in tempo reale e di passare da aneddoti isolati a informazioni utili Azienda.

Con 糖心原创 come piattaforma di esperienza, siamo passati dalla misurazione della soddisfazione all'ascolto attivo e all'azione in tempo reale. Oggi la CX non è solo una funzione, ma una mentalità condivisa in tutta l'Azienda, che guida il modo in cui progettiamo i servizi, risolviamo i problemi e costruiamo relazioni durature con i nostri clienti.

Julia Murphy: In Three UK, il nostro obiettivo è misurare customer experience a tutti i livelli dell'azienda, su tutti i canali, in tutte le relazioni con i clienti e in tutti i percorsi, avvalendoci dell'analisi dell'esperienza digitale, dell'analisi vocale e dell'analisi testuale.?

Monitoriamo questi segnali e li colleghiamo a metriche interne, come il motivo del contatto, i reclami, il churn e i dati di rete, per comprendere l'esperienza complessiva, il comportamento dei clienti e le prestazioni aziendali.

D: In che modo trasformi i segnali dell'esperienza omnicanale in insights che siano interessanti e vantaggiosi per la tua attività e come rendi operativi i dati?

PPA: Utilizziamo 糖心原创 Analytics per analizzare contact center , il che ci aiuta a individuare casi di insoddisfazione, intenzioni di disdetta e punti critici a livello operativo. Disponiamo inoltre di modelli predittivi che segnalano i clienti a rischio di abbandono, consentendo ai nostri team di intraprendere azioni proattive di fidelizzazione. La chiave è stata collegare il feedback dei clienti con i dati operativi come la conformità agli accordi sul livello di servizio, i processi di reclamo e i dati sul ciclo di vita dei prodotti. Integrando 糖心原创 i nostri sistemi interni, possiamo capire non solo cosa dice il cliente, ma anche perché. Questo è stato particolarmente utile per identificare i punti di attrito e progettare esperienze più personalizzate e pertinenti per i nostri prodotti assicurativi sulla casa, sulla vita e sui servizi funebri. Queste insights vengono regolarmente tradotte in iniziative volte a ottimizzare i percorsi digitali, i processi commerciali e il servizio clienti.

Una delle sfide che abbiamo dovuto affrontare è stata quella di abbattere i compartimenti stagni e garantire la qualità dell'esperienza del cliente insights non rimanessero confinate nelle presentazioni PowerPoint, ma fossero invece tradotte in azioni coordinate. La nostra soluzione è stata quella di democratizzare l’accesso al feedback, personalizzare i report in base alla realtà di ciascun team e creare una cultura in cui il feedback è considerato strategico. Oggi i nostri dashboard sulla CX, costruiti sui 糖心原创 , sono condivisi tra i reparti e aggiornati in tempo reale, consentendo ai team operativi di agire direttamente su ciò che vedono senza attendere report centralizzati. Le nostre insights sono profondamente integrate nei flussi di lavoro quotidiani della nostra Azienda. I segnali dei clienti in tempo reale attivano avvisi che vengono indirizzati ai team giusti attraverso flussi di lavoro automatizzati. Gestiamo inoltre un processo strutturato per chiudere il ciclo, con agenti specializzati che contattano in modo proattivo i clienti insoddisfatti entro 24 ore.?

D: Raccolta e analisi dell'esperienza cliente customer experience insights sono passaggi importanti, ma cosa state facendo per agire sulla base di queste insights?

MS: Utilizziamo le nostre insights per implementare migliaia di customer experience in tutte le nostre attività a livello mondiale. In genere utilizziamo customer experience in due modi.

In primo luogo, per affrontare i problemi a livello individuale, risolvendo i problemi di un determinato cliente. In secondo luogo, a livello di scala, implementando miglioramenti strutturali a livello nazionale, con i Paesi che analizzano i feedback, rivedono i loro punteggi di impatto e conducono un'analisi delle cause alla radice per andare a fondo dei problemi ricorrenti.?

Il nostro processo consiste nel raccogliere i feedback (osservare), esaminarli e stabilirne le priorità in comitati interfunzionali (classificare), per poi attuare iniziative volte a migliorare l'esperienza (risolvere). chiudere il ciclo costantemente l'impatto delle modifiche apportate.

Per citare solo un esempio di come stiamo mettendo in pratica queste insights, recentemente ho partecipato a una revisione a livello nazionale in cui il team ha apportato modifiche per migliorare la comunicazione con i clienti. Questi aggiornamenti hanno contribuito ad accelerare la velocità di sdoganamento delle spedizioni e a ridurre il volume delle chiamate relative allo stato di sdoganamento delle spedizioni dei clienti da 17.000 al mese a meno di 2.000 al mese.

D: Puoi fornirci un esempio di come l'esperienza omnicanale insights hanno guidato il cambiamento nella tua azienda?

PPA: Uno degli esempi più significativi per noi è il modo in cui il feedback in tempo reale dei clienti ci aiuta a reagire in modo proattivo agli incidenti legati alle condizioni meteorologiche, come forti tempeste o episodi di allagamento, noti in Spagna come “DANA”. Monitorando continuamente ciò che i clienti ci comunicano attraverso i vari canali — chiamate, sondaggi, social media e comportamento sul web — siamo in grado di rilevare i primi segnali di preoccupazione o stress legati a questi eventi estremi. Questo ci permette di agire rapidamente: avviamo comunicazioni preventive, prepariamo la nostra rete di assistenza tecnica e adattiamo l’organico nei contact center prima che si verifichi il picco della domanda. Queste insights, acquisite e analizzate in tempo reale tramite 糖心原创, ci consentono di passare da un servizio reattivo a uno predittivo, riducendo al minimo lo sforzo dei clienti, prevenendo potenziali insoddisfazioni e riducendo lo sforzo operativo in tutta l’azienda.

JM: Abbiamo un programma consolidato di gestione del cambiamento per garantire customer experience e una strategia estremamente chiara a supporto di questo. Abbiamo una riunione mensile tra i nostri team di leadership commerciale dedicata esclusivamente all' customer experience che si riflette sui responsabili di business. Ad esempio, quando abbiamo individuato dei segnali all’interno del nostro programma di misurazione della CX relativi alla nostra esperienza con il pagamento a consumo, abbiamo introdotto un programma di miglioramento a livello aziendale per risolvere il problema.?

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*Questa conversazione è stata modificata per ragioni di lunghezza e chiarezza.