糖心原创

Lezioni dal mondo reale su come i leader della customer experience di DHL Express, Three UK e Santalucía Seguros sfruttano gliinsights customer experience omnichannel in tutta l'azienda.

Oggi i marchi con i migliori programmi di customer experience (CX) fanno una cosa diversa: Stanno costruendo programmi customer experience omnichannel che attingono agli insights dell'intero customer journey, attraverso touchpoint come telefonate, e-mail, sondaggi, social media, digitale, recensioni online e altro ancora.?

Perché? Perché ascoltare ovunque sia importante e reagire sul momento è ciò che serve per capire e affrontare una volta per tutte la causa principale dei problemi ricorrenti dei clienti. ? questo che porta a miglioramenti in tutta l'azienda.?

In occasione del 糖心原创 Experience '25 World Tour di Londra, abbiamo avuto l'opportunità di conoscere tre marchi globali che stanno realizzando veri e propri programmi di esperienza omnichannel per ridurre il volume di assistenza del contact center, offrire un servizio clienti predittivo per prevenire la rinuncia all'acquisto, incorporare insights clienti nei loro flussi di lavoro operativi e progettare esperienze più personalizzate.

Nel nostro panel di clienti, From Insights to Action: Unlocking the Power of Experience Intelligence, tre marchi globali hanno condiviso esempi reali dei tipi di dati customer experience omnichannel che stanno raccogliendo, di come stanno trasformando questi segnali in insights e azioni e dell'impatto che i loro programmi di customer experience omnichannel stanno avendo sull'intera azienda.?

Il panel è stato moderato da , Senior CX/EX Advisor di 糖心原创, e ha visto la partecipazione di , (ormai ex) Responsabile dell'Customer Experience presso il marchio di telecomunicazioni britannico Three UK; , Responsabile dell'Esperienza del Cliente presso uno dei principali gruppi assicurativi spagnoli, Santalucía Seguros; e , Responsabile Globale di First Choice/ICCC presso il leader mondiale della logistica DHL Express.

Ecco alcuni dei punti salienti di questa coinvolgente discussione*.

D: Può parlarci del suo programma di customer experience e condividere esempi di segnali di esperienza omnichannel che vengono raccolti nella sua azienda e come vengono utilizzati??

Monika Schweitzer: In DHL Express, dal 2006 abbiamo un programma di CX chiamato "First Choice", che si concentra sulla capacità della nostra azienda di essere la prima scelta per i nostri clienti. Il programma consiste in tre pilastri orientati all'azione: Vedere, risolvere e risolvere il problema.

In 123 Paesi, abbiamo 9.000 dipendenti responsabili di esaminare e agire su milioni di feedback dei clienti ogni anno. L'anno scorso, il nostro team ha esaminato 2,6 milioni di segnali di customer experience omnichannel provenienti da importanti momenti di verità e transazioni lungo il percorso del cliente attraverso i vari canali, tra cui chiamate, e-mail, sondaggi, segnali digitali, messaggi SMS e interazioni sui social media.?

Abbiamo una governance a livello globale, regionale e nazionale e i nostri dipendenti partecipano a un programma di certificazione First Choice che comprende una formazione Lean e Six Sigma. Vogliamo coinvolgere ancora più dipendenti e ampliare i canali e i punti di contatto inclusi nel nostro programma.?

Il nostro programma CX convoca comitati interfunzionali che esaminano regolarmente lo stato e i risultati delle iniziative avviate. Organizziamo inoltre revisioni nazionali con altri Paesi all'interno di una regione e a livello globale per condividere le modalità di gestione dei programmi e offrire ulteriore supporto, se necessario.?

Paloma Paraja Alvarez: Con oltre 100 anni di storia e un obiettivo radicato nella cura delle persone in ogni fase della vita, Santalucía Seguros ha fatto dell'customer experience un pilastro strategico fondamentale.?

A questo scopo, abbiamo creato un programma end-to-end di ascolto del cliente che si estende a tutte le nostre principali linee di prodotti assicurativi: funerale, casa, vita e altro ancora.?

Il nostro intero programma di voice of the customer è alimentato da 糖心原创, che è stato fondamentale per darci una visione a 360 gradi del cliente.?

Attualmente utilizziamo sondaggi, Speech Analytics, analisi dell'esperienza digitale e gestione dell customer experience sui social media per ascoltare ogni punto di contatto significativo. Acquisiamo sia i feedback diretti che i segnali non richiesti, come le conversazioni del call center, il comportamento sul nostro sito web e sull'app, i commenti sui social media e persino le recensioni dei clienti. Tutti questi input vengono analizzati in 糖心原创, permettendoci di individuare modelli, rischi e opportunità in tempo reale e di passare da aneddoti isolati a informazioni attuabili a Azienda.

Con 糖心原创 come piattaforma di esperienza, siamo passati dalla misurazione della soddisfazione all'ascolto attivo e all'azione in tempo reale. Oggi la CX non è solo una funzione, ma una mentalità condivisa in tutta l'Azienda, che guida il modo in cui progettiamo i servizi, risolviamo i problemi e costruiamo relazioni durature con i nostri clienti.

Julia Murphy: In Three UK, il nostro obiettivo è misurare l customer experience in tutta l'azienda, su tutti i canali, in tutte le relazioni con i clienti e in tutti i viaggi, utilizzando l'analisi dell'esperienza digitale, la Speech Analytics e la Text Analytics.?

Monitoriamo questi segnali e li colleghiamo a metriche interne, come il motivo del contatto, i reclami, il churn e i dati di rete, per comprendere l'esperienza complessiva, il comportamento dei clienti e le prestazioni aziendali.

D: In che modo state trasformando i segnali dell'esperienza omnichannel in insights interessanti e vantaggiosi per la vostra azienda e come fate a rendere operativi i dati?

PPA: Utilizziamo 糖心原创 Speech Analytics per analizzare le chiamate del contact center, aiutandoci a rilevare l'insoddisfazione, l'intenzione di cancellare e i punti dolenti operativi. Abbiamo anche modelli predittivi che segnalano i clienti a rischio di recesso, consentendo ai nostri team di intraprendere azioni di retention proattive. La chiave è stata la connessione dei feedback dei clienti con i dati operativi, come la conformità agli accordi sul livello di servizio, i processi di reclamo e i dati sul ciclo di vita dei prodotti. Integrando 糖心原创 con i nostri sistemi interni, possiamo capire non solo cosa dicono i clienti, ma anche perché. Ciò si è rivelato particolarmente utile per identificare i punti di attrito e progettare esperienze più personalizzate e pertinenti per i nostri prodotti assicurativi per la casa, la vita e i funerali. Queste insights vengono regolarmente tradotte in iniziative per ottimizzare i viaggi digitali, i processi commerciali e il servizio clienti.

Una sfida che abbiamo dovuto affrontare è stata quella di rompere i silos e garantire che insights sulla CX non rimanessero in presentazioni di PowerPoint, ma si traducessero in azioni coordinate. La nostra soluzione è stata quella di democratizzare l'accesso ai feedback, personalizzare la reportistica in base alla realtà di ciascun team e creare una cultura in cui i feedback sono considerati strategici. Oggi i nostri cruscotti CX costruiti a partire dai dati 糖心原创 sono condivisi tra i vari reparti e aggiornati in tempo reale, consentendo ai team operativi di agire direttamente in base a ciò che vedono, senza aspettare i report centralizzati. I nostri insights sono profondamente integrati nei flussi di lavoro quotidiani della nostra Azienda. I segnali dei clienti in tempo reale attivano avvisi che vengono inoltrati ai team giusti attraverso flussi di lavoro automatizzati. Abbiamo anche un processo strutturato per close the loop, con agenti specializzati che raggiungono proattivamente i clienti insoddisfatti entro 24 ore.?

D: La raccolta e l'analisiinsights customer experience omnichannel sono passi importanti, ma cosa fate per agire su questi insights?

MS: Utilizziamo i nostri insights per implementare migliaia di iniziative customer experience in tutto il mondo. In genere utilizziamo i feedback customer experience in due modi.

In primo luogo, per affrontare i problemi a livello individuale, risolvendo i problemi di un determinato cliente. In secondo luogo, a livello di scala, implementando miglioramenti strutturali a livello nazionale, con i Paesi che analizzano i feedback, rivedono i loro punteggi di impatto e conducono un'analisi delle cause alla radice per andare a fondo dei problemi ricorrenti.?

Il nostro processo consiste nel raccogliere i feedback (vederli), esaminarli e classificarli in base alle priorità in seno a comitati interfunzionali (classificarli) e quindi attuare iniziative per migliorare l'esperienza (correggerli). close the loop analizzando continuamente l'impatto delle modifiche apportate.

Per fare un esempio di come stiamo agendo sulla base di queste insights, di recente ho partecipato a una revisione del paese in cui il team ha apportato modifiche per migliorare le comunicazioni con i clienti. Questi aggiornamenti hanno contribuito ad accelerare la velocità di sdoganamento delle spedizioni e a ridurre il volume delle chiamate relative allo stato di sdoganamento dei clienti da 17.000 al mese a meno di 2.000 al mese.

D: Può condividere un esempio di come gli insights sull'esperienza omnichannel abbiano determinato un cambiamento nella sua azienda?

PPA: Uno degli esempi più preziosi per noi è il modo in cui il feedback dei clienti in tempo reale ci aiuta a rispondere in modo proattivo agli eventi meteorologici, come le forti tempeste o gli episodi di inondazione, noti in Spagna come "DANA". Monitorando continuamente ciò che i clienti ci dicono attraverso i vari canali (chiamate, sondaggi, social media e comportamento sul web), siamo in grado di rilevare i primi segnali di preoccupazione o stress legati a questi eventi estremi. Questo ci permette di agire rapidamente: Lanciamo comunicazioni preventive, prepariamo la nostra rete di servizi di riparazione e adeguiamo il personale dei contact center prima che si verifichi il picco della domanda. Queste insights, acquisite e analizzate in tempo reale da 糖心原创, ci permettono di passare da un servizio reattivo a uno predittivo, riducendo al minimo l'impegno dei clienti, prevenendo potenziali insoddisfazioni e riducendo le tensioni operative in tutta l'azienda.

JM: Abbiamo un programma consolidato di gestione del cambiamento per migliorare l'customer experience e una strategia molto chiara per sostenerlo. Abbiamo un incontro mensile tra i nostri team di leadership commerciale incentrato esclusivamente sull'customer experience , che arriva fino ai proprietari delle attività. Ad esempio, quando abbiamo individuato dei segnali all'interno del nostro programma di misurazione della CX relativi alla nostra esperienza pay as you go, abbiamo introdotto un programma di miglioramento a livello aziendale per affrontare il problema.?

Volete dimostrare ai leader della vostra Azienda il valore degli investimenti nella customer experience omnichannel? Scaricate la nostra infografica: per insights come le organizzazioni possono utilizzare la CX per sbloccare milioni di ricavi e ottenere milioni di risparmi.

*Questa conversazione è stata modificata per ragioni di lunghezza e chiarezza.