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I segnali diretti e indiretti sono due tipi di feedback dei clienti che aiutano le aziende a capire i clienti, a soddisfare le loro esigenze e a promuovere la soddisfazione, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, oltre che le prestazioni aziendali complessive.

Customer experience CX)influenza il modo in cui i clienti percepiscono un marchio e la loro propensione a tornare ad acquistarne i prodotti, determinando in ultima analisila loro fedeltàefidelizzazione.

La sfida sta nel fatto che molte aziende non hanno un quadro chiaro del tipo di customer experience che stanno offrendo e insights sulle misure da adottare per migliorarla. ? qui che entra in giocoil feedback dei clienti.

Il feedback dei clienti aiuta le aziende a comprendere i propri clienti e a valutareil loro grado di soddisfazione, migliorando così l'esperienza del cliente. Le organizzazioni più attente sfruttano diversi tipi di feedback provenienti da tutti i canali e dalle interazioni con i clienti per garantire che questi ultimi si sentano ascoltati, individuare le loro esigenze nel momento stesso in cui si presentano e migliorare customer experience.

Segnali ricchi di dati: I tipi di feedback dei clienti da conoscere

Feedback diretto, feedback indiretto e feedback dedotto sono i principali tipi di feedback dei clienti che ogni Azienda dovrebbe raccogliere e analizzare. Essi provengono dai segnali dei clienti collegati ai punti di contatto e alle interazioni lungo il percorso del cliente.

All'interno di questi tipi di feedback dei clienti, i dati raccolti rientrano nella categoria dei dati strutturati o dei dati non strutturati.

Feedback diretto dei clienti

Tutti conoscono il feedback diretto: esiste da decenni. I primi formati dell'era moderna erano i sondaggi cartacei e le schede di commento per le recensioni. Oggi, grazie alla tecnologia, la capacità di acquisire feedback diretti è molto più diffusa.

I clienti possono ora dire a un marchio esattamente ciò che pensano attraverso sondaggi e moduli di feedback che vengono loro inviati attraverso innumerevoli canali, come e-mail, messaggi di testo, popup di siti web, codici QR su volantini e altro ancora. Possono anche condividere i loro feedback attraverso i video, aiutando i leader della CX a ottenere un quadro più completo delle esperienze dei loro clienti.

Feedback indiretto dei clienti

Il feedback indiretto è spontaneo, nel senso che consiste in segnali in cui ai clienti non viene posta alcuna domanda né viene offerto un canale specifico per fornire un riscontro. Ciò avviene spesso attraverso canali quali siti web di recensioni online, commenti e menzioni sui social media, nonché contact center , e-mail e sessioni di chat in tempo reale.

Anche le informazioni e le attività provenienti dalla piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) di Azienda, dal sistema dei punti vendita (POS), dai modelli di visita, dai dati sugli eventi e dall'analisi dell'esperienza digitale rientrano nel feedback indiretto dei clienti.

Feedback del cliente desunto

Il feedback dedotto è un insieme di insights ottenute monitorando i dati operativi e comportamentali, senza fare affidamento esclusivamente sulle opinioni dei clienti, siano esse richieste o spontanee.

Il feedback inferito si distingue da quello indiretto per il fatto di rivelare le tendenze e le preferenze sottostanti senza richiedere ai clienti di esprimere i propri pensieri. ? una fonte di feedback fondamentale per influenzare i miglioramenti proattivi dei prodotti e del servizio clienti.

I marchi possono raccogliere feedback dedotti dai dati del clickstream del sito web, dalla cronologia delle transazioni e dai modelli di comportamento dei clienti.

Feedback strutturato dei clienti

I dati strutturati sono dati quantitativi che possono essere classificati in un campo specifico di un database o di un foglio elettronico. Comprendono le risposte ai sondaggi a scelta multipla, le valutazioni, le informazioni demografiche dei clienti e le transazioni.

Feedback non strutturato dei clienti

I dati non strutturati sono dati qualitativi provenienti da fonti non strutturate: si pensi ad esempio a stringhe di testo, come le risposte a domande aperte nei sondaggi, i commenti sui social media, le recensioni online, i registri contact center , le e-mail e le trascrizioni delle chat in tempo reale.

L'analisi testualeel'analisi vocalebasate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate per analizzare e valutare il significato di grandi volumi di dati non strutturati relativi al feedback dei clienti, al fine di individuare argomenti ricorrenti, insightse le tendenze nascoste tra queste interazioni con i clienti. L'IA analizza gli attributi vocali — tono, intensità e inflessione — per ottenere insights sui sentimenti che potrebbero passare inosservati nei feedback scritti o nelle valutazioni manuali.

5 motivi per cui il feedback dei clienti è fondamentale per customer experience

Il feedback dei clienti è fondamentale per unacustomer experience . ? l'indicatore più chiaro di ciò che i clienti pensano e provano. Grazie ad esso, un marchio può individuare le proprie maggiori opportunità e le sfide da affrontare. Senza di esso, un marchio delude i clienti, che finiscono per rivolgersi alla concorrenza.

Ecco i motivi per cui il feedback dei clienti è importante:

1. Identifica le aree da ottimizzare: Il feedback dei clienti aiuta Azienda a identificare i punti in cui i prodotti e i servizi non sono all'altezza delle aspettative. Ascoltando i feedback, un marchio trasforma le sfide in opportunità per far progredire l'azienda.

2. Migliora la soddisfazione dei clienti: Quando le organizzazioni prendono sul serio i feedback dei clienti e apportano modifiche in base ad essi, il marchio ottiene una maggiore soddisfazione dei clienti. I clienti si sentono apprezzati quando le loro opinioni vengono ascoltate e prese in considerazione, il che porta a una maggiore fedeltà e a ripetuti acquisti.

3. Sblocca un vantaggio competitivo: La raccolta, l'analisi e l'azione costante dei feedback dei clienti consentono a Azienda di creare esperienze personalizzate per ogni singolo cliente. I marchi che ascoltano i clienti hanno meno probabilità di trovarsi di fronte a un'ondata di richieste al servizio clienti e hanno maggiori probabilità di attrarre (e mantenere) i clienti nel tempo.

4. Aumenta il fatturato:sfruttando il feedback dei clienti per migliorare customer experience e soddisfarli, i marchi aumentano il fatturato.

5. Stimola lo sviluppo dei prodotti:i clienti sanno cosa vogliono, e un marchio lo scopre attraverso il feedback dei clienti. Una volta ottenuto, le aziende sfruttano le insights per migliorare le offerte esistenti o introdurne di completamente nuove.

I professionisti del settore CX riconoscono l'importanza del feedback dei clienti e lo utilizzano come stimolo per pianificare e lanciare un customer experience di successo.

I marchi hanno bisogno del feedback diretto e indiretto dei clienti per avere successo

I marchi di tutti i settori si affidano al feedback dei clienti per migliorare i loro prodotti e servizi, innovare e farli tornare. Raccogliere, analizzare e agire sui diversi tipi di feedback dei clienti aiuta le aziende a migliorare i risultati dei clienti e dell'azienda, dalla soddisfazione e dalla fedeltà dei clienti ai guadagni sostenibili a lungo termine.