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Ecco come scegliere customer experience e misurare le prestazioni della CX per ottimizzare le interazioni in ogni punto di contatto del percorso del cliente.

Sebbene il termine?customer experience?(CX) rappresenta la visione d'insieme che i clienti hanno della loro esperienza con il vostro marchio, alcuni momenti possono risaltare più di altri ai loro occhi. Una vetrina accattivante o un'accoglienza cordiale e premurosa possono appianare alcune asperità, mentre tempi di caricamento delle pagine lenti o una lunga coda in attesa al telefono possono allontanare qualcuno da un prodotto che altrimenti apprezzerebbe. Per misurare il successo nelle diverse fasi del percorso del cliente, i team CX devono conoscere a fondo le metriche relative al percorso del cliente.

Cosa sono le metriche del customer journey?

Gli indicatori del percorso del cliente costituiscono una categoria di metriche che i team CX possono utilizzare pervalutare il percorso del cliente. Possono essere ricavati da qualsiasi fonte di feedback dei clienti,diretta o indiretta, e analizzati per individuare le aree di miglioramento. L'utilizzo di questi KPI nel processo decisionale può aiutare il vostro team a migliorare l'esperienza complessiva customer experience e la fidelizzazione dei clienti.

Come scegliere le giuste metriche di customer journey per la vostra azienda Azienda

, la maggior parte delle grandi aziende tiene traccia di oltre 50 metriche CX, e alcune monitorano addirittura 200 KPI. Tuttavia, non tutte queste misure sono uguali: per scegliere le giuste metriche del customer journey è necessario identificare gli obiettivi di Aziendae allineare i dati valutati con i KPI appropriati.

Le metriche del customer journey possono essere utilizzate per una serie di obiettivi ed esigenze organizzative, tra cui:

• Migliorare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti
• Ridurre al minimo il numero di abbandoni e migliorare la fidelizzazione
• Migliorare i diversi aspetti del percorso del cliente

Ecco come delineare il processo di misurazione del customer journey.

1. Definire il percorso del cliente

Delineate le fasi del vostro customer journey, ovvero i passi che i clienti compiono quando entrano in contatto con il vostro sito Azienda e acquistano i vostri prodotti o servizi. In genere, le fasi del customer journey comprendono:

• Consapevolezza
• Considerazione
• Conversione
• Post-conversione
• Difesa

2. Identificare tutti i punti di contatto

Individua tutte le fasi in cui i clienti possono interagire con il tuo marchio. Tra queste possono figurare i punti vendita della tua azienda, i siti web, le app, gli SMS, le e-mail, contact center, i chatbot, i canali social, i sondaggi e altro ancora.

3. Selezionare le metriche per ogni punto di contatto

Scegliete le metriche appropriate da monitorare per ogni fase, per assicurarvi di misurare le esperienze giuste in ogni momento del viaggio. Ecco alcune metriche da considerare per ogni fase:

• Consapevolezza: Impressioni, tassi di click-through, punteggio di esperienza del modulo, navigazione
• Considerazioni: Tempo trascorso sulla pagina, visualizzazioni di pagina, generazione di lead, tasso di attenzione, comportamento multiclick, rotazione dei dispositivi, lettura, comportamento a nido d'uccello
• Conversione: Tassi di conversione, valore medio dell'ordine, valore medio del contratto
• Post-conversione: Soddisfazione del cliente, tassi di fidelizzazione, sentiment del cliente
• Avvocatura: NPS,? referral, valore di vita del cliente, churn

Suggerimento: utilizza unostrumento di analisi comportamentaleeil Digital Experience Scoreper insights su ogni esperienza digitale e interazione con il cliente su larga scala.

4. Implementare gli strumenti di tracciamento e integrare le fonti di dati

Una volta selezionati gli indicatori che desideri monitorare, approfitta di un' customer experience comecustomer experience 糖心原创per raccogliere in modo affidabile dati da varie fonti e integrare dati strutturati e non strutturati provenienti da fonti quali il tuo CRM, i canali social, le recensioni online, il social listening, il feedback dei clienti, le ricerche di mercato e i segnali di mercato in dashboard e report di facile lettura.?

5. Analizzare e segmentare i dati

Analizza e segmenta regolarmente i tuoi dati per ottenere insights e identificare modelli, tendenze e aree di miglioramento. Valuta la possibilità di segmentare i dati in base a dati demografici, linee di prodotti e servizi e aree geografiche. Puoi anche andare più in profondità ed esaminare i dati in base al valore del ciclo di vita, al valore del contratto e alla fedeltà del cliente.

6. Confronto con i benchmark e considerazione dei fattori esterni

Infine, fate un benchmark delle vostre metriche di CX rispetto agli standard di settore e ai risultati storici. Non dimenticate di tenere conto dell'impatto delle condizioni economiche, delle tendenze di mercato e dei cambiamenti nei gusti e nei comportamenti dei consumatori.?

Principali indicatori del percorso del cliente nella experience management

Anche se ce ne sono molti da scegliere, abbiamo compilato un elenco delle principali metriche che i team CX dovrebbero monitorare.

Customer experience e indicatori di coinvolgimento

Questo gruppo di metriche aiuta a identificare le reazioni e le sensazioni dei clienti nei confronti del vostro marchio durante il loro percorso.?

Punteggio netto dei promotori? (NPS?)

L'NPS è una metrica semplice ma affidabile che le aziende sono in grado di calcolare intervistando i clienti e chiedendo loro di classificare su una scala di 11 punti la probabilità di raccomandare un'azienda o un marchio. A colpo d'occhio, mostra la fedeltà dei clienti, ma aiuta anche a identificare i promotori e i detrattori.

Valore di vita del cliente (CLV)

Questa metrica misura l'entità dei ricavi generati da un cliente nel corso del suo rapporto con l'azienda. Il CLV consente di capire quanto i clienti spendono con voi. Questo dato può essere combinato con altre metriche per identificare i clienti che potrebbero richiedere maggiore attenzione da parte delle vendite o del successo del cliente.

Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione indica il livello di fidelizzazione dei clienti in un determinato periodo di tempo. Conservare i clienti significa mantenere il loro valore di vita, contribuendo alla stabilità e alla crescita a lungo termine. La valutazione del tasso di fidelizzazione può rivelare quando e perché i clienti scelgono di rimanere con il vostro sito Azienda.

Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono, ovvero l'inverso del tasso di fidelizzazione, è un termine temuto nel mondo dell'esperienza. Indica la percentuale di clienti che abbandonano Azienda o non rinnovano il contratto. Comprendere le cause alla base dell'abbandono è fondamentale per migliorare customer experience.

Coinvolgimento degli utenti

Si tratta di una misura del grado di coinvolgimento degli utenti nei vostri siti web o nelle vostre app su una scala da 0 a 10, che indica quanto tempo trascorrono e quanta attenzione prestano alle vostre esperienze digitali.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Una semplice misura dell'impegno che un cliente impiega nell'interazione con il vostro marchio, ad esempio durante un acquisto o un'interazione con il servizio clienti. Può essere raccolto tramite sondaggi che utilizzano la per identificare la percezione del processo da parte dei clienti. Un minore sforzo si traduce in genere in esperienze migliori.

Tasso di conversione

Indicatore del tasso di successo delle azioni di marketing o di vendita, questa metrica riflette la percentuale di potenziali clienti che compiono un'azione specifica, come la sottoscrizione di un account, il check-out o la sottoscrizione di un abbonamento.

Indicatori relativi a Contact center, servizio clienti e assistenza clienti

All'altro capo del customer journey c'è il servizio clienti, ovvero il modo in cui assistete o soddisfate i clienti quando hanno un problema.

Tempo medio di prima risposta

Questa metrica descrive la velocità media con cui i vostri team rispondono alle richieste dei clienti. L'utilizzo di questa misurazione può aiutare a comprendere le fonti di attrito nel percorso di assistenza ai clienti.

Tempo medio di risoluzione

Si tratta di una metrica di successo per i centri di contatto con i clienti che valuta la loro efficienza nel chiudere i ticket relativi ai problemi dei clienti. I team più efficienti chiudono più ticket più velocemente.

Soddisfazione del cliente

Questa metrica misura il sentiment dei clienti in seguito a interazioni specifiche o in relazione al marchio nel suo complesso. In genere, questi dati vengono acquisiti tramite sondaggi e calcolati dividendo il numero di risposte positive per il numero totale di sondaggi effettuati e moltiplicando il tutto per 100. Anche l'analisi del testo e l'analisi vocale basate sull'intelligenza artificiale possono essere utilizzate per analizzare automaticamente ogni interazione con i clienti e misurare il loro sentiment.?

Strategie per migliorare le metriche del servizio clienti

In definitiva, l'obiettivo di misurare l' customer experience è quello di migliorarla. Monitorare KPI come quelli discussi è un ottimo modo per ottenere insights necessarie per identificare le aree di attrito e implementare strategie per migliorarle.?

Con le giuste metriche, sarete in grado di:

Identificare e alleviare i punti dolenti

Individua gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che non raggiungono i livelli di riferimento e analizzane le cause alla radice. Ad esempio, se il feedback dei clienti indica che i centri di assistenza non sono soddisfacenti, esamina aspetti quali i tempi di risposta e di risoluzione per individuare le aree da migliorare. Allo stesso modo, se il valore dei contratti è elevato ma lo è anche il tasso di abbandono, valuta il feedback per capire se i prezzi, il successo dei clienti o le funzionalità non sono in linea con l' customer experience.

Scopri come customer experience influisca sui risultati aziendali

Utilizzando strumenti come l'AI text and speech analytics di 糖心原创, sarete in grado di vedere come la CX sta influenzando l'azienda in tempo reale.

Personalizzare le interazioni con i clienti

Le organizzazioni che analizzano insights a livello individuale sono in grado dipersonalizzare le interazioni con i clientinell'ambito dei programmi di fidelizzazione e di ricompensa dell'azienda e durante le interazioni con il servizio clienti, facendo sentire i clienti benvenuti e apprezzati, rafforzando così la loro fedeltà.

Organizzare viaggi più intelligenti

Per i marchi esiste un'enorme opportunità di sfruttare le insights perorchestrare al meglioil percorso dei clienti. Gli strumenti di orchestrazione dell’esperienza 糖心原创possono aiutare Azienda tua Azienda alle esigenze dei clienti in tempo reale, guidandoli attraverso esperienze più personalizzate.

Monitoraggio delle metriche relative al percorso del cliente per una CX ottimale insights

Il settore dell' customer experience è in continua evoluzione. Con la rapida diffusione dell’intelligenza artificiale e le mutevoli aspettative dei clienti, i marchi in grado di offrire esperienze innovative, significative e personalizzate stanno superando la concorrenza. Un team CX di successo ha bisogno di strumenti e insights che consentano di comprendere in tempo reale esattamente cosa vogliono i clienti, dove lo vogliono e quando — e che ti aiutino ad agire più rapidamente che mai.

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