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Les signaux directs et indirects sont deux types de retour d'information qui aident les entreprises à comprendre les clients, à répondre à leurs besoins, à les satisfaire, à les fidéliser et à les retenir, ainsi qu'à améliorer les performances globales de l'entreprise.

L'expérience client (CX)?influence la perception des clients à l'égard d'une marque et leur propension à devenir des clients fidèles, fa?onnant ainsi la?fidélité client?et la?谤é迟别苍迟颈辞苍.

Le défi est que de nombreuses entreprises manquent à la fois d'une vision claire du type d'expérience client qu'elles proposent et d'insights sur les mesures qu'elles peuvent prendre pour l'améliorer. C'est là que le?feedback client?entre en jeu.

Le feedback client aide les entreprises à comprendre leurs clients et à mesurer le?sentiment client, ce qui améliore la CX. Les organisations avisées exploitent différents types de feedback client provenant de divers canaux et interactions client pour s'assurer que les clients se sentent écoutés, découvrir leurs besoins à l'instant T et améliorer l'expérience client.

Des signaux riches en données : Les types de commentaires des clients que vous devez conna?tre

Le retour d'information direct, le retour d'information indirect et le retour d'information déduit sont les principaux types de retour d'information sur les clients que toute organisation devrait recueillir et analyser. Ils proviennent des signaux des clients liés aux points de contact et aux interactions tout au long du parcours du client.

Dans le cadre de ces types de retours d'information, les données recueillies entrent dans la catégorie des données structurées ou non structurées.

Retour d'information direct des clients

Tout le monde conna?t le retour d'information direct, qui existe depuis des décennies. Les premiers formats de l'ère moderne étaient des enquêtes sur papier et des cartes de commentaires pour les évaluations. Aujourd'hui, gr?ce à la technologie, la possibilité de recueillir un retour d'information direct est beaucoup plus répandue.

Les clients peuvent désormais dire à une marque exactement ce qu'ils pensent par le biais d'enquêtes et de formulaires de retour d'information qui leur sont proposés par d 'innombrables canaux, tels que les courriels, les SMS, les fenêtres contextuelles des sites web, les codes QR sur les prospectus, et bien d'autres encore. Ils peuvent également partager leurs commentaires par le biais de vidéos, ce qui permet aux responsables CX d'obtenir une image plus complète de l'expérience de leurs clients.

Retour d'information indirect de la part des clients

Le feedback indirect est non sollicité, ce qui signifie qu'il est composé de signaux pour lesquels les clients ne sont pas interrogés ou ne disposent pas d'un canal dédié pour fournir des commentaires. Cela se produit souvent sur des canaux tels que les sites d'avis en ligne, les commentaires et mentions sur les réseaux sociaux, ainsi que les appels, e-mails et sessions de chat en direct des centre de contact.

Les informations et activités provenant de la plateforme de gestion de la relation client (CRM) d'une organisation, du système de point de vente (POS), des modèles de visite, des données sur les événements et des analyses de l'expérience numérique font également partie du retour d'information indirect sur les clients.

Commentaires déduits des clients

Le feedback inféré est une collection d'insights obtenus en suivant les données opérationnelles et comportementales, sans se fier uniquement aux opinions sollicitées ou non sollicitées de vos clients.

Le retour d'information déduit diffère du retour d'information indirect en ce qu'il révèle les tendances et les préférences sous-jacentes sans que les clients n'aient à formuler leurs pensées. Il s'agit d'une source vitale de retour d'information qui permet d'influencer les améliorations proactives des produits et des services à la clientèle.

Les marques peuvent recueillir des informations à partir des données de navigation sur le site web, de l'historique des transactions et du comportement des clients.

Retour d'information structuré de la part des clients

Les données structurées sont des données quantitatives qui peuvent être classées dans un champ spécifique d'une base de données ou d'une feuille de calcul. Elles comprennent les réponses à des enquêtes à choix multiples, les évaluations, les informations démographiques sur les clients et les transactions.

Retour d'information non structuré de la part des clients

Les données non structurées sont des données qualitatives extraites de sources non structurées — pensez aux cha?nes de texte, telles que les réponses aux questions ouvertes d'enquête, les commentaires sur les réseaux sociaux, les avis en ligne, les journaux d'appels des centre de contact, les e-mails et les transcriptions de chat en direct.

Les?analyses de texte?et les?analyses vocales?basées sur l'IA peuvent être utilisées pour analyser et évaluer la signification de grands volumes de données de feedback client non structurées afin de révéler des sujets, des insights et des tendances communs cachés parmi ces interactions client. L'IA analyse les attributs vocaux — ton, hauteur et intonation — pour des insights granulaires sur les sentiments qui pourraient passer inaper?us dans le feedback écrit ou les évaluations manuelles.

5 raisons pour lesquelles le feedback client est essentiel à l'expérience client

Le feedback client est crucial pour une?stratégie d'expérience client. C'est l'indicateur le plus clair de ce que disent et ressentent les clients. Gr?ce à lui, une marque conna?t ses plus grandes opportunités — et ses défis. Sans lui, une marque dé?oit ses clients et leur fidélité se tourne vers la concurrence.

Voici les raisons pour lesquelles le retour d'information des clients est important :

1. Identifie les domaines à optimiser : Le retour d'information des clients aide une organisation à identifier les domaines dans lesquels les produits et les services ne répondent pas aux attentes. En écoutant les commentaires, une marque transforme les défis en opportunités qui font avancer l'entreprise.

2. Amélioration de la satisfaction des clients : Lorsque les organisations prennent au sérieux le retour d'information des clients et procèdent à des changements en conséquence, la marque obtient une plus grande satisfaction de la clientèle. Les clients se sentent valorisés lorsque leurs opinions sont entendues et prises en compte, ce qui conduit à une plus grande fidélité et à des achats répétés.

3. Un avantage concurrentiel : La collecte, l'analyse et l'exploitation systématique des commentaires des clients permettent à une organisation de créer des expériences personnalisées pour chacun d'entre eux. Les marques qui sont à l'écoute de leurs clients risquent moins d'être confrontées à un raz-de-marée de demandes de service à la clientèle et ont plus de chances d'attirer (et de fidéliser) les clients au fil du temps.

4. Augmente les revenus :?En utilisant le feedback client pour améliorer l'expérience client et ravir les clients, les marques augmentent leurs revenus de vente.

5. Inspire le développement de produits :?Les clients savent ce qu'ils veulent, et une marque le découvre gr?ce au feedback client. Une fois obtenu, les organisations exploitent les insights pour améliorer les offres existantes ou en introduire de entièrement nouvelles.

Les professionnels de la CX reconnaissent l'importance du feedback client et l'utilisent comme motivation pour planifier et lancer un?programme d'expérience client réussi.

Les marques ont besoin d'un retour d'information direct et indirect de la part des clients pour réussir

Les marques de tous les secteurs s'appuient sur le retour d'information des clients pour améliorer leurs produits et services, innover et fidéliser leur clientèle. La collecte, l'analyse et l'exploitation des différents types de commentaires des clients permettent aux entreprises d'améliorer les résultats de leurs clients et de leurs activités, qu'il s'agisse de la satisfaction et de la fidélité des clients ou de gains de revenus durables à plus long terme.