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Voici pourquoi les prestataires de services financiers devraient nouer des relations avec les bénéficiaires avant qu'ils ne se désengagent massivement.

Un transfert de patrimoine générationnel massif est en cours aux ?tats-Unis et devrait se poursuivre au cours des 20 prochaines années. Les membres de la génération silencieuse, nés entre 1928 et 1945, et les baby-boomers, nés entre 1946 et 1964, transmettent à leurs proches des une valeur stupéfiante ?

Ce phénomène est souvent qualifié de ? grand transfert de richesse ? et représente une opportunité considérable pour les institutions financières qui accompagnent ces populations — notamment les banques, les sociétés de gestion de patrimoine et d’investissement, ainsi que les assureurs de rentes — de renforcer leurs expérience client et de fidélisation, non seulement pour conserver la clientèle actuelle, mais aussi pour encourager le développement de relations avec les bénéficiaires, qui deviendront les clients de demain.

s'ils recevaient une importante rentrée d'argent, mais les banques et les conseillers en gestion de patrimoine ne doivent pas partir du principe qu'ils conserveront également ces actifs sous gestion. En fait, c'est plut?t le contraire qui risque de se produire : les données montrent que .

Compte tenu de ces taux de rotation élevés, il est évident que les banques, les sociétés de gestion de patrimoine et d'investissement et les autres institutions financières pourraient s'efforcer davantage de nouer des relations avec les bénéficiaires afin de gagner leur confiance et d'augmenter les chances de conserver leur clientèle.?

Mais la plupart d'entre elles ne le font pas. La grande majorité des entreprises - 76 % - ne s'engagent avec les héritiers qu'au moment de la transmission. .

Au lieu de se concentrer uniquement sur la fidélisation de leurs clients actuels, les institutions financières peuvent acquérir un avantage concurrentiel en adoptant une vision à long terme de la fidélisation, en s'effor?ant de conserver les dép?ts actuels et les actifs sous gestion, même si l'argent change de mains au profit de futurs bénéficiaires.

Pour ce faire, les organismes du secteur financier doivent miser sur expérience client en s’appuyant sur leurs équipes et leurs outils dédiés — afin de mieux cerner les attentes et les besoins de leurs clients actuels ainsi que de leurs proches, qui sont appelés à hériter des fonds de leur compte. Ces insights s’avérer très utiles pour les deux parties, tant avant que pendant ce grand transfert de patrimoine. Plus que jamais, les équipes CX qui prennent une longueur d’avance en investissant dans ces domaines ont la possibilité d’avoir un réel impact commercial en prévenant un roulement co?teux et en fidélisant davantage ces comptes à forte valeur ajoutée.?

Voyons ce que les prestataires de services financiers peuvent faire dès maintenant pour se préparer aux deux prochaines décennies de changement, alors que nous entrons dans l'ère du grand transfert de richesses.

Ce que les institutions financières, les banquiers et les conseillers peuvent faire maintenant pour influencer la rétention future

1. Apprendre à conna?tre la nouvelle génération de clients en gestion de patrimoine

Les actifs financiers sont souvent transmis au partenaire d'un client avant ses enfants ou d'autres héritiers, et comme les femmes dans les couples hétérosexuels ont tendance à survivre à leurs conjoints masculins, les , selon McKinsey.?

Le temps est un facteur essentiel pour les sociétés de services financiers : ces chercheurs de McKinsey ont constaté que 70 % des femmes qui héritent d'un patrimoine quittent leur conseiller dans l'année qui suit le décès de leur partenaire.

Les organismes de services financiers ne peuvent pas se permettre d'attendre d'avoir hérité de l'argent d'un partenaire ou d'un proche pour apprendre à conna?tre leurs nouveaux clients. Elles doivent investir dans la compréhension des différents besoins, préférences et comportements de ces clientes et des jeunes générations qui commencent - et continueront - à hériter de richesses au cours des deux prochaines décennies.??

Par exemple, ces femmes veuves peuvent avoir besoin d'une solution numérique plus sophistiquée qui permette à leurs enfants de les soutenir à distance. De manière générale, les jeunes générations sont susceptibles d'avoir des attentes plus élevées en ce qui concerne les solutions numériques proposées par leurs banques et leurs entreprises d'investissement.

2. Comprendre les raisons pour lesquelles les bénéficiaires choisissent généralement de transférer leur héritage à une autre banque ou institution financière.

Souvent, les héritiers déplacent les fonds simplement parce qu'ils n'ont aucune loyauté, aucune confiance ou aucune relation avec la banque, la société de rentes ou le cabinet de gestion de patrimoine.

Ils ont peut-être été titulaires d'un compte joint avec leur conjoint et se sont sentis négligés ou maltraités par le banquier ou le conseiller. Il se peut qu'ils n'aient jamais entendu parler de l'entreprise. Ou, pire encore, ils n'en ont peut-être entendu que du mal. Il se peut aussi qu'ils préfèrent leur propre institution financière, qu'ils veuillent consolider leurs fonds ou qu'ils aient besoin de transférer leurs avoirs parce qu'ils vivent dans un endroit différent, en dehors de la zone de service de l'entreprise.?

Il est essentiel insights mieux insights préoccupations, les attentes et les besoins insights ces clients potentiels pour comprendre les raisons de leur départ et déterminer les mesures que les banques peuvent prendre pour intervenir et éviter que ces départs ne se produisent.?

3. Pour les comptes joints, établir des relations avec les deux parties

Veillez à ne pas vous focaliser sur l'un ou l'autre des partenaires, car le fait de donner la priorité au titulaire principal du compte pourrait entra?ner une rotation en cas de décès de l'un des conjoints.

Les banques peuvent recourir à l'analyse des comportements numériques, à l'analyse de texte et à l'analyse vocale pour analyser les interactions avec les clients sur l'ensemble des points de contact (notamment les échanges avec le service client, les visites sur le site web et les sessions sur l'application). Elles peuvent ainsi mieux comprendre l'expérience des titulaires de compte tout au long de leur relation avec l'établissement et tenir à jour ces informations dans leurs profils d'utilisateur. Cela permet de s'assurer que l'ensemble centre de contact en contact avec la clientèle et centre de contact dispose des informations nécessaires pour personnaliser chaque interaction et renforcer ces relations avec les deux parties.

4. Prévenir la désaffection en offrant des services proactifs et un soutien à la planification de l'héritage et au transfert de patrimoine.?

Si les banques et les institutions financières ne peuvent pas s'adresser directement aux bénéficiaires, elles peuvent établir des relations avec les héritiers en leur proposant des services et un soutien en matière de planification de l'héritage et de transfert de patrimoine, ainsi qu'en encourageant les clients existants à inviter leurs héritiers à participer à une réunion stratégique, à un séminaire, à un déjeuner ou à un d?ner.

Les entreprises qui offrent des services de conseil fiscal peuvent inviter leurs clients à inclure leurs héritiers dans une réunion sur la manière de structurer la transmission du patrimoine sans incidence fiscale.?

5. Cultiver les relations avec les bénéficiaires au fil du temps

Bien que les banques ne puissent pas discuter des informations financières de leurs clients actuels avec les bénéficiaires, une fois qu'elles ont établi une relation avec un héritier, en utilisant des approches telles que celles décrites ci-dessus, elles peuvent recueillir les coordonnées de la personne et rester en contact avec elle pour lui faire conna?tre d'autres produits et services offerts par la banque et lui fournir des ressources pour la gestion d'un héritage.?

L'accent doit être mis sur la démonstration de la manière dont l'institution financière peut être un partenaire et aider l'héritier, en instaurant rapidement la confiance et la transparence. Cela peut contribuer grandement à transformer la perception qu'ont les bénéficiaires de l'entreprise et permettre aux organisations de passer du statut d'inconnues et de relations inexistantes avec les héritiers à celui d'entités connues et dignes de confiance.?

6. Adaptez votre insights de communication client et insights de l'expérience client aux jeunes générations

Alors que les générations plus ?gées préfèrent les communications par téléphone ou par courrier électronique, les membres de la génération du millénaire et de la génération Z sont plus enclins à préférer les textos.?

Il faut du temps aux institutions financières pour modifier leurs politiques, procédures, systèmes, règles et réglementations en matière de communication ; il est donc essentiel que expérience client commencent dès maintenant à obtenir l'adhésion de leurs collaborateurs et à mettre en place un plan visant à faire évoluer ces pratiques, alors que nous sommes à l'aube d'un important transfert de patrimoine.

Dans le même ordre d'idées, les prestataires de services financiers qui s'appuient sur des enquêtes pour recueillir insights sur l'expérience client insights eux aussi adapter leur stratégie. Les taux de réponse aux enquêtes par e-mail é迟补苍迟 en baisse — une tendance qui devrait se poursuivre à mesure que les jeunes générations reprennent le flambeau —, il est temps de commencer à utiliser les canaux numériques, tels que les SMS, le chat en direct et la messagerie intégrée aux navigateurs et aux applications, afin de pouvoir recueillir suffisamment de réponses aux enquêtes. Mais au-delà de cela, les banques innovantes vont au-delà des enquêtes et se tournent vers une expérience client omnicanale afin de capter les signaux émis par les clients tout au long de leur parcours, notamment à partir des retours des employés, des données opérationnelles, des interactions par SMS et chat, des réseaux sociaux, des comportements numériques, et bien plus encore.?

7. Informer les bénéficiaires sur les capacités et les implantations de votre société financière

Anticipez les désabonnements potentiels en utilisant les points de contact avec les clients actuels et les bénéficiaires (une fois la relation établie) pour informer les deux parties sur les produits, les services, les offres numériques et les zones de services géographiques de l'organisation, afin que les héritiers comprennent comment ils peuvent potentiellement continuer à être servis par la banque, même s'ils vivent dans une région différente de celle du titulaire actuel du compte. Les solutions numériques et la banque à distance peuvent contribuer à éliminer la nécessité de se trouver à proximité d'un établissement physique et à permettre la gestion de l'argent depuis n'importe quel endroit.?

8. Utiliser les technologies d'écoute des clients pour anticiper les événements de la vie

L'analyse vocale et l' analyse de texte alimentées par l'IA peuvent analyser les conversations que les banquiers et les conseillers patrimoniaux ont avec leurs clients, les notes que ces employés prennent au sujet de leurs conversations avec leurs clients, ainsi que les données opérationnelles et transactionnelles pour révéler si des changements importants sont en cours ou à venir - par exemple si un bénéficiaire se marie ou divorce, si les schémas de transaction ont changé, si l'état de santé du titulaire principal du compte a changé, ou s'il a déménagé de son domicile vers un établissement d'aide à la vie autonome ou a été placé dans un hospice.?

Ces événements de la vie peuvent avoir un impact sur la stratégie et le calendrier de la succession, et le fait d'écouter attentivement pendant ces moments importants et sensibles peut inciter les banques à prendre contact avec vous de manière proactive et personnelle.?

9. S'assurer que les bons employés sont en contact avec les clients au bon moment

Les banques et autres institutions financières devraient établir un rythme de communication régulier avec les titulaires de comptes plus ?gés, en fonction des préférences du client - que ce soit tous les trimestres, tous les six mois ou lors d'événements extérieurs importants tels qu'un krach boursier. C'est l'occasion d'aborder la question de l'héritage et des objectifs et projets de transfert de patrimoine du client dans le cadre d'une conversation permanente, plut?t que d'attendre qu'un événement de la vie se produise.

Pour vraiment comprendre leurs clients en profondeur, il est essentiel que les banques recueillent et synthétisent les commentaires et insights que insights leur fournissent à chacune de ces interactions.

10. Tirer parti des meilleures pratiques CX pour fidéliser le client actuel et b?tir une solide réputation de marque.

L'expérience actuelle du client joue un r?le important dans la fidélisation future des clients. Les héritiers sont plus enclins à faire confiance à des institutions dont leurs proches ont entendu parler en bien au fil des ans qu'à des institutions dont ils ont entendu parler en mal ou pas du tout.

La réputation de la marque et sa capacité à tenir ses promesses sont particulièrement importantes pour les bénéficiaires qui n'ont peut-être pas de relation directe avec la banque ou l'institution financière, surtout si l'entreprise a commis des erreurs qui ont fait l'objet d'une couverture médiatique négative au fil des ans.

Si c'est le cas, l'entreprise doit communiquer sur la manière dont elle s'est attaquée aux causes profondes de ces problèmes ou défis du passé et expliquer comment elle fait les choses différemment aujourd'hui.?

11. Investir dans expérience employé permettre aux banquiers et aux conseillers financiers de mieux servir leurs clients

Les organismes de services financiers doivent disposer des outils et des pratiques adéquats pour être en mesure d’écouter leurs employés et insights leur permettre d’offrir plus facilement la meilleure expérience client insights aux titulaires de comptes et aux bénéficiaires. Ils doivent également s’assurer insights les politiques et procédures actuelles de leur organisation ne constituent pas une source de friction pour les employés ou les clients.

Par exemple, lorsqu’une société de conseil en gestion de patrimoine a mis en place un nouveau programme expérience employé , elle a demandé à son équipe : ? Que pouvons-nous faire pour mieux répondre aux difficultés rencontrées par nos clients et nos employés ? ? Elle a découvert que les clients étaient mécontents des e-mails envoyés par l’entreprise, qui n’étaient ni opportuns ni transparents. Elle a alors sollicité les suggestions de ses employés et a recueilli de nombreuses idées sur la manière dont elle pourrait potentiellement résoudre ce problème.?

La suggestion qui a eu le plus d'impact ? L'ajout d'un autre canal de communication. L'entreprise utilisait le courrier électronique et les appels téléphoniques, mais les clients voulaient des mises à jour en temps réel. L'entreprise a donc décidé d'investir dans un service de textos sécurisé que les employés pourraient utiliser pour répondre à l'évolution des attentes des clients en matière de communication.?

12. Fournir les ressources et la formation appropriées aux banquiers et aux conseillers financiers afin qu'ils soient prêts pour le grand transfert de richesse.

Les conseillers en gestion de patrimoine qui ont l'habitude d'avoir ce genre de discussions nuancées sur la planification de l'héritage et la transition des comptes ne sont pas les seuls à pouvoir interagir avec les bénéficiaires lors de transactions liées au transfert de patrimoine entre générations.?

Par exemple, les banquiers de détail doivent également être préparés à gérer les conversations avec les héritiers qui peuvent venir à l'agence pour cl?turer le compte d'un proche. Ces banquiers doivent savoir ce qu'ils peuvent faire ou dire pour éventuellement conserver le compte, ou au moins assurer une cl?ture en douceur.?

Tenir compte des limites légales

Comme nous l'avons vu, les banques et les sociétés de services financiers ne peuvent pas communiquer directement avec les bénéficiaires inscrits sur les comptes de leurs clients. Ces relations doivent être établies indirectement en encourageant les clients actuels à inviter leurs héritiers à en savoir plus sur leur banque ou leur société de gestion de patrimoine.?

Une fois que la banque ou la société de services financiers est en communication directe avec le bénéficiaire, elle ne peut jamais discuter des finances courantes du titulaire du compte, à moins que le bénéficiaire ne soit dans la pièce, au téléphone ou en copie sur les communications numériques pendant que ces détails sont discutés avec le titulaire principal du compte.?

La manière dont les banques abordent expérience client déterminera leur réussite future?

Le grand transfert de richesse est un appel à l'action pour les équipes CX des services financiers afin qu'elles renforcent leur r?le et leur impact au sein de leurs organisations. Maintenant. Si votre entreprise attend pour agir que les fonds soient transférés et que les nouveaux titulaires de comptes commencent à faire des affaires ailleurs, vous serez déjà à la tra?ne.

Ne pas disposer d’un plan d’action pour fidéliser les dép?ts existants représente un risque financier considérable, car l’ampleur des actifs en jeu aura un impact significatif — et mondial — sur les capacités d’action des banques, des sociétés de gestion de patrimoine et d’investissement, ainsi que des compagnies d’assurance vie, à tous les niveaux de leur organisation. Votre expérience client doit être au c?ur de cette planification et influencer les décisions clés afin que les besoins actuels et futurs des clients restent au centre des préoccupations.

Vous cherchez à adapter vos stratégies de fidélisation et d'expérience client dans le secteur bancaire en vue du grand transfert de patrimoine ? Nos expérience client peuvent vous aider — commen?ons dès maintenant.