Les experts de KPMG, Ipsos et d'autres partagent les principales raisons pour lesquelles les employés sont essentiels à la fourniture d'une excellente expérience client.?
Voulez-vous profiter des?avantages de l'expérience client?(CX), incluant des gains en satisfaction client, fidélisation client et ventes ? L'une des manières les plus efficaces d'y parvenir est de se tourner vers l'autre facette de l'?expérience client?: l'?expérience employé (EX).?
Les organisations de premier plan intègrent leurs?programmes et stratégies d'expérience employé et d'expérience client?et combinent les?données d'expérience employé et d'expérience client?afin d'obtenir des résultats plus solides pour l'EX et la CX.?
Pour des exemples concrets de l'importance des employés pour une excellente expérience client, nous avons contacté les?partenaires de 糖心原创?chez?,?Ipsos,?,?Zipline?et??pour obtenir des insights. Ils ont révélé les avantages d'aligner les initiatives CX et EX et ont partagé des approches efficaces pour investir dans l'expérience employé afin de permettre de meilleures expériences client.
Pourquoi les employés sont essentiels à une excellente expérience client
Les employés sont une ressource incroyable pour identifier les problèmes ayant un impact sur l'expérience client et pour élaborer des solutions concrètes afin d'améliorer les expériences client. Ils sont également une force dominante qui fa?onne l'expérience client globale. Lorsque les employés sont engagés et satisfaits, les clients le sont aussi.?
1. Les employés sont une ressource puissante pour identifier les problèmes — et des solutions concrètes pour améliorer l'expérience client
? Vos employés de première ligne en savent plus sur vos clients que quiconque au sein de votre organisation ; si vous souhaitez comprendre (et encore moins améliorer) l'expérience client, placer la voix de vos employés au centre est l'un des meilleurs points de départ ?, déclare , Responsable de l'activation client chez Zipline.
Votre entreprise peut identifier les points de friction dans le parcours client et le parcours employé qui ont un impact négatif sur l'expérience client, en exploitant la puissance des enquêtes de feedback des employés, de l'écoute des employés et du crowdsourcing des employés.?
? Le feedback des employés est inestimable pour améliorer les expériences client, car les employés sont en première ligne, interagissant directement avec les clients ?, déclare , Directeur général, Responsable de l'expérience client chez KPMG LLP. ? En puisant dans cette richesse de connaissances, les entreprises peuvent adapter leurs services ou produits pour répondre plus précisément aux besoins des clients, ce qui conduit à une satisfaction et une fidélité accrues. L'intégration du feedback des employés favorise une culture d'amélioration continue et d'innovation, rehaussant finalement l'expérience client globale. ?
Selon , vice-président du développement commercial et des partenariats chez 3CLogic, les employés peuvent aider les marques à découvrir des problèmes précédemment non détectés ou négligés, notamment des problèmes liés aux processus, aux technologies, aux services et à la formation des employés d'une entreprise.
En plus de mettre en lumière ce qui entrave l'expérience client, les employés sont également une ressource précieuse pour identifier des solutions potentielles qui s'attaquent à la cause profonde.?
2. Des employés engagés sont plus susceptibles d'offrir une excellente expérience client
Investir dans l'engagement des employés peut être une stratégie gagnante pour les organisations, et ce pour plusieurs raisons. Tout d'abord, les employés qui se sentent valorisés, écoutés et liés à leur marque sont plus susceptibles de rester dans l'entreprise. Des employés heureux et engagés sont également plus enclins à donner le meilleur d'eux-mêmes et à fournir un meilleur service et une meilleure expérience à la clientèle, ce qui, à son tour, peut accro?tre la satisfaction, la rétention, la fidélité, les ventes et la réputation de la marque, explique , cofondateur et directeur de la gestion de Giift.?
"C'est une situation gagnant-gagnant pour les clients et les résultats de l'entreprise", ajoute-t-il.
? Lorsque les employés comprennent et se sentent connectés à la promesse de marque et à la stratégie d'expérience client alignée, ils sont plus engagés et satisfaits dans leurs fonctions, ainsi que plus aptes à offrir une expérience différenciée et préférée aux clients ?, déclare , Directrice de la réussite client, Ipsos 贰虫辫é谤颈别苍肠别 Client et 贰虫辫é谤颈别苍肠别 Employé. ? En retour, les clients satisfaits continuent d'utiliser la marque et de la promouvoir. ?
Selon les chercheurs de Gallup, organisations où ?
Pour récolter ces fruits, les marques doivent donner la priorité à l'écoute, à la compréhension et à la satisfaction des besoins des employés et veiller à ce que les membres de l'équipe se sentent liés à la mission globale de l'organisation et soient motivés pour travailler ensemble afin de soutenir les objectifs CX de l'entreprise.?
? Sans comprendre les besoins de vos employés et sans prendre de mesures significatives pour y répondre, les employés ne peuvent pas offrir l'expérience client que votre organisation a si soigneusement élaborée ?, déclare McGowan.?
Pourquoi les entreprises doivent-elles aligner leurs stratégies EX sur leurs stratégies CX ?
Selon les experts que nous avons interrogés, lorsque les organisations conjuguent leurs efforts en matière d'expérience client et d'expérience employé, elles ont le potentiel de :
- Réduire la rotation des employés et des clients?
- Améliorer la satisfaction des clients et des employés
- Fidéliser les employés et les clients
- Augmenter l'efficacité opérationnelle
- Alimenter l'innovation
- Renforcer les résultats financiers, tels que les ventes
? L'intégration des stratégies d'expérience client et d'expérience employé peut créer un cercle vertueux où des employés satisfaits mènent à des clients satisfaits, et vice versa ?, déclare Seynhaeve.
Les chercheurs de 糖心原创 ont également trouvé des liens critiques entre CX et EX. Les leaders de l'expérience employé sont près de 2 fois plus susceptibles de signaler une satisfaction client plus élevée et une meilleure rétention client, et les leaders CX sont 2,8 fois plus susceptibles d'être considérés comme un excellent lieu de travail par rapport aux organisations sous-performantes.?
Comment investir dans l'expérience employé pour permettre d'excellentes expériences client
1. Créer un programme "Voix des employés" (VoE)
Les organisations de premier plan démontrent leur engagement à intégrer le feedback des employés en créant des canaux structurés pour les programmes "Voix des employés" (VoE), similaires aux initiatives " Voix des clients" (VoC) ", explique M. Mango.
Offrez à vos employés une plateforme pour partager des insights et des suggestions pour améliorer les interactions client par le biais de :
2. Donner suite aux suggestions des employés
Au-delà de la simple collecte des suggestions des employés, il est important de les concrétiser et de s'assurer que les membres des équipes de toute l'organisation sont habilités à influencer les tactiques d'expérience client, ajoute Mango.
Que vous souhaitiez conquérir de nouveaux clients ou mieux fidéliser vos clients existants au fil du temps, faire appel à l'inspiration de vos employés pourrait transformer votre organisation. C'est ce qui s'est passé pour une plateforme populaire d'hébergement et de partage de vidéos. M. Agarwal explique que lorsque l'entreprise a tiré parti d'une recommandation de l'un de ses employés, elle a pu lancer une nouvelle unité commerciale qui a finalement permis à la marque de passer du statut de plateforme de streaming vidéo en difficulté à celui d'entreprise SaaS prospère.?
C'est une pratique que l'entreprise de M. Agarwal met en ?uvre et qui a conduit à des innovations au sein de l'organisation. En écoutant les commentaires des employés, l'équipe de Giift a découvert que ses clients cherchaient des moyens de maintenir l'engagement de leurs employés tout au long de l'année. ? la suite de cette découverte, la marque a introduit une nouvelle ressource, un calendrier annuel d'engagement des employés qui regorge d'idées pour aider les professionnels des ressources humaines à élaborer des plans d'engagement, que les clients de l'entreprise sont impatients de recevoir chaque année.?
3. Mettre en ?uvre des efforts pour améliorer les performances des employés
L'épuisement professionnel des employés, le faible moral, le désengagement et la baisse de productivité et de performance peuvent tous entra?ner des conséquences négatives pour l'expérience client. Pour préparer vos membres d'équipe au succès, Seynhaeve recommande d'utiliser les derniers outils et les meilleures pratiques — y compris l'IA, l'optimisation des flux de travail, le coaching d'agents, l'analyse de données et l'automatisation — pour optimiser la performance des employés et améliorer les interactions client.?
4. Assurez-vous que les employés comprennent le ? pourquoi ? derrière vos initiatives d'expérience client
Pour créer un environnement dans lequel les employés sont plus disposés à soutenir les efforts visant à améliorer l'expérience client, McGowan recommande de s'assurer que les employés ont des insights sur ce qui est attendu d'eux (et pourquoi).?
Rejoindre les meilleures marques mondiales en donnant la priorité aux employés
Pensez à n'importe quel leader de catégorie, et les entreprises qui viennent à l'esprit ne gèrent pas seulement des programmes d'expérience client réussis, elles ont également mis en place des stratégies d'expérience employé efficaces pour augmenter la productivité et l'engagement des employés et renforcer la satisfaction client.?
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