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Les experts de KPMG, d'Ipsos et d'autres organismes exposent les principales raisons pour lesquelles les employés jouent un r?le essentiel dans la qualité de expérience client.?

Vous souhaitez profiter desavantages de expérience client(CX), notamment en termes d'amélioration de la satisfaction client, de fidélisation et de chiffre d'affaires ? L'un des moyens les plus efficaces d'y parvenir consiste à se placer du point de vue de l'?expérience client?:expérience employé EX).?

Les grandes entreprises harmonisent leurs programmes et stratégies en matièreexpérience employé expérience client, et combinent expérience client relatives aux employés et expérience client afin d'obtenir de meilleurs résultats tant pour l'EX que pour la CX.?

Pour illustrer concrètement pourquoi les employés jouent un r?le essentiel dans la qualité expérience client, nous avons sollicité insightsdes partenaires糖心原创chez,Ipsos,,Zipline et. Ils ont mis en évidence les avantages d'aligner les initiatives en matière d'expérience client (CX) et d'expérience employé (EX), et ont partagé des approches efficaces pour investir dans expérience employé améliorer l'expérience client.

Pourquoi les employés sont essentiels à une excellente expérience client

Les employés constituent une ressource inestimable pour identifier les problèmes qui affectent expérience client pour proposer des solutions concrètes visant à améliorer cette expérience. Ils jouent également un r?le déterminant dans la définition de expérience client dans son ensemble. Lorsque les employés sont impliqués et satisfaits, les clients le sont aussi.?

1. Les employés constituent une ressource précieuse pour identifier les problèmes — et trouver des solutions concrètes visant à améliorer expérience client

? Vos collaborateurs en contact direct avec la clientèle connaissent vos clients mieux que quiconque au sein de votre entreprise ; si vous souhaitez comprendre (et a fortiori améliorer) expérience client, mettre l’accent sur l’avis de vos collaborateurs est l’un des meilleurs points de départ ?, explique, responsable de l’accompagnement client chez Zipline.

Votre entreprise peut identifier les points de friction, tant dans le parcours client que dans celui des employés, qui ont un impact négatif sur expérience client tirant parti des enquêtes de satisfaction des employés, del'écoute des employés et du crowdsourcing auprès des employés.?

? Les retours des employés sont d’une valeur inestimable pour améliorer l’expérience client, car ce sont eux qui sont en première ligne et qui interagissent directement avec les clients ?, explique, directeur général et expérience client chez KPMG LLP. ? En tirant parti de cette mine d’informations, les entreprises peuvent adapter leurs services ou leurs produits afin de répondre plus précisément aux besoins des clients, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues. La prise en compte des retours des employés favorise une culture d’amélioration continue et d’innovation, ce qui, à terme, rehausse expérience client dans son ensemble. ?

Selon , vice-président du développement commercial et des partenariats chez 3CLogic, les employés peuvent aider les marques à découvrir des problèmes précédemment non détectés ou négligés, notamment des problèmes liés aux processus, aux technologies, aux services et à la formation des employés d'une entreprise.

Outre le fait qu'ils permettent de mettre en lumière les obstacles à expérience client, les employés constituent également une ressource précieuse pour identifier des solutions potentielles qui s'attaquent aux causes profondes du problème.?

2. Les employés motivés sont plus à même d'offrir une excellente expérience client

Investir dans l'engagement des employés peut être une stratégie gagnante pour les organisations, et ce pour plusieurs raisons. Tout d'abord, les employés qui se sentent valorisés, écoutés et liés à leur marque sont plus susceptibles de rester dans l'entreprise. Des employés heureux et engagés sont également plus enclins à donner le meilleur d'eux-mêmes et à fournir un meilleur service et une meilleure expérience à la clientèle, ce qui, à son tour, peut accro?tre la satisfaction, la rétention, la fidélité, les ventes et la réputation de la marque, explique , cofondateur et directeur de la gestion de Giift.?

"C'est une situation gagnant-gagnant pour les clients et les résultats de l'entreprise", ajoute-t-il.

? Lorsque les collaborateurs comprennent la promesse de la marque et la stratégie d’expérience client qui en découle, et qu’ils s’y identifient, ils sont plus engagés et plus satisfaits dans leur travail, et sont ainsi mieux à même d’offrir aux clients une expérience unique et privilégiée ?, explique, directrice de la réussite client chez Ipsos Customer and expérience employé. ? En retour, les clients satisfaits continuent à faire appel à la marque et à la recommander. ?

Selon les chercheurs de Gallup, organisations où ?

Pour récolter ces fruits, les marques doivent donner la priorité à l'écoute, à la compréhension et à la satisfaction des besoins des employés et veiller à ce que les membres de l'équipe se sentent liés à la mission globale de l'organisation et soient motivés pour travailler ensemble afin de soutenir les objectifs CX de l'entreprise.?

? Si vous ne comprenez pas les besoins de vos employés et si vous ne prenez pas de mesures concrètes pour y répondre, ceux-ci ne pourront pas offrir expérience client entreprise a si soigneusement élaborée ?, explique M. McGowan.?

Pourquoi les entreprises doivent-elles aligner leurs stratégies EX sur leurs stratégies CX ?

Selon les experts que nous avons interrogés, lorsque les organisations coordonnent leurs expérience employé client et expérience employé , elles ont la possibilité de :

• Réduire la rotation des employés et des clients?
• Améliorer la satisfaction des clients et des employés
• Fidéliser les employés et les clients
• Augmenter l'efficacité opérationnelle
• Alimenter l'innovation
• Renforcer les résultats financiers, tels que les ventes

? L'intégration expérience employé axées sur le client et expérience employé peut créer un cercle vertueux dans lequel la satisfaction des employés se traduit par celle des clients, et inversement ?, explique M. Seynhaeve.

糖心原创 ont également mis en évidencedes liensessentielsentre expérience employé client (CX) et expérience employé (EX). expérience employé ont près de deux fois plus de chances d'afficher un niveau de satisfaction client plus élevé et un taux de fidélisation plus fort, tandis que celles qui se distinguent en matière d'expérience client ont 2,8 fois plus de chances d'être considérées comme un lieu de travail exceptionnel par rapport aux organisations moins performantes.?

Comment investir dans expérience employé offrir une expérience client exceptionnelle

1. Créer un programme "Voix des employés" (VoE)

Les organisations de premier plan démontrent leur engagement à intégrer le feedback des employés en créant des canaux structurés pour les programmes "Voix des employés" (VoE), similaires aux initiatives " Voix des clients" (VoC) ", explique M. Mango.

Offrez à vos collaborateurs une plateforme leur permettant de partager insights leurs suggestions pour améliorer les interactions avec la clientèle gr?ce à :

• Enquêtes auprès des salariés
• Bo?tes à suggestions
• Forums
• Video retour d'information
• Crowdsourcing?

2. Donner suite aux suggestions des employés

? Il ne suffit pas de recueillir les suggestions des employés ; il est important de les mettre en pratique et de veiller à ce que les membres de l’équipe, à tous les niveaux de l’organisation, aient les moyens d’influencer expérience client ?, ajoute Mango.

Que vous souhaitiez conquérir de nouveaux clients ou mieux fidéliser vos clients existants au fil du temps, faire appel à l'inspiration de vos employés pourrait transformer votre organisation. C'est ce qui s'est passé pour une plateforme populaire d'hébergement et de partage de vidéos. M. Agarwal explique que lorsque l'entreprise a tiré parti d'une recommandation de l'un de ses employés, elle a pu lancer une nouvelle unité commerciale qui a finalement permis à la marque de passer du statut de plateforme de streaming vidéo en difficulté à celui d'entreprise SaaS prospère.?

C'est une pratique que l'entreprise de M. Agarwal met en ?uvre et qui a conduit à des innovations au sein de l'organisation. En écoutant les commentaires des employés, l'équipe de Giift a découvert que ses clients cherchaient des moyens de maintenir l'engagement de leurs employés tout au long de l'année. ? la suite de cette découverte, la marque a introduit une nouvelle ressource, un calendrier annuel d'engagement des employés qui regorge d'idées pour aider les professionnels des ressources humaines à élaborer des plans d'engagement, que les clients de l'entreprise sont impatients de recevoir chaque année.?

3. Mettre en ?uvre des efforts pour améliorer les performances des employés

L'épuisement professionnel, le moral en berne, le désengagement, ainsi que la baisse de productivité et de performance peuvent tous avoir des répercussions négatives sur expérience client. Pour mettre vos collaborateurs sur la voie de la réussite, Seynhaeve recommande d'utiliser les outils les plus récents et les meilleures pratiques — notamment l'IA, l'optimisation des flux de travail,l'accompagnement des agents, l'analyse de données et l'automatisation — afin d'optimiser la performance des employés et d'améliorer les interactions avec les clients.?

4. Veillez à ce que vos collaborateurs comprennent les raisons qui sous-tendent vos expérience client

Afin de créer un environnement dans lequel les employés sont plus enclins à soutenir les efforts visant à améliorer expérience client, M. McGowan recommande de veiller à ce que les employés comprennent clairement ce qu'on attend d'eux (et pourquoi).?

Rejoindre les meilleures marques mondiales en donnant la priorité aux employés

Pensez à n'importe quel leader de son secteur : les entreprises qui vous viennent à l'esprit ne se contentent pas de gérer avec succès expérience client ; elles ont également mis en place expérience employé efficaces expérience employé afin d'accro?tre la productivité et l'engagement de leurs collaborateurs et de renforcer la satisfaction client.?

Prêt à intensifier vos efforts ? Découvrez notre écosystème mondial de partenaires de premier plan qui vous aideront à créer des expériences que vos clients et vos employés adoreront.