糖心原创

Votre plateforme d'expérience client a-t-elle les atouts nécessaires pour générer des résultats pour votre marque ? Nos experts vous livrent leur avis sur les tendances à suivre et celles à éviter en matière de gestion de l'expérience client en 2024.?

Des systèmes gestion de l'expérience clientbien con?us mettent les entreprises — et leurs clients — sur la voie du succès. Ils permettent aux équipes expérience client CX) d'exploiter les insights pertinentes, de prendre des mesures fondées sur les données qui ont un impact réel et, au final, d'améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) liés aux résultats clients, tels que la satisfaction et la fidélité, tout en accélérant les résultats commerciaux, notamment la fidélisation etla croissance du chiffre d'affaires.

Le fait est que l'expérience client n'est pas figée. Les préférences et les attentes des clients évoluent sans cesse. De même, les canaux par lesquels les clients entrent en contact avec les marques — ainsi que les modes d'interaction entre les consommateurs et les entreprises — changent constamment. Pour rester à la page, gestion de l'expérience clientdoivent s'adapter et évoluer. Sinon, ils risquent de devenir dépassés, inadaptés, inefficaces ou obsolètes.

En d'autres termes, les solutions technologiques qui ont permis de faire le travail dans le passé ne sont peut-être plus en mesure de répondre aux besoins d'aujourd'hui (ou de demain). En particulier si elles ne disposent pas des capacités clés nécessaires pour comprendre les clients et optimiser leurs expériences.?

La question est la suivante : de quoi gestion de l'expérience client auront-ils besoin pour stimuler la performance de l'entreprise en 2024 ??

Nous avons dressé une liste des fonctionnalités incontournables gestion de l'expérience client pour réussir en 2024, ainsi que des principales tendances en matière de plateformes CX qui ne répondent ni aux besoins des clients ni à ceux des entreprises et qui doivent être abandonnées.

? découvrir : 5 fonctionnalités essentielles gestion de l'expérience client pour la réussite de votre entreprise

Donnez à votre entreprise les moyens d'écouter véritablement vos clients, de comprendre leurs attentes et leurs besoins, et de leur proposer des expériences qui améliorent les performances commerciales gr?ce à un gestion de l'expérience avancé gestion de l'expérience client offrant les fonctionnalités suivantes.?

#1 : Saisie et analyse complètes des données sur les clients

Collectez et reliez toutes expérience client essentielles expérience client de votre marque, qu'elles proviennent de n'importe quelle interaction, point de contact ou canal. Ce type de fonctionnalité permet aux entreprises de découvrir ce qui compte le plus pour chaque client, et pas seulement pour la minorité de clients qui donnent leur avis via des enquêtes.?

#2 : Architecture basée sur les r?les

Lorsque les entreprises parviennent à exploiter et à partager insights spécifiques à chaque poste, chaque collaborateur dispose des éléments nécessaires pour prendre les bonnes décisions et s'impliquer activement dans l'amélioration expérience client.?

#3 : Flux de travail intégrés à l'IA

Gr?ce aux automatismes alimentés par l'IA, les équipes peuvent prendre les bonnes mesures en temps réel, ce qui a un impact rapide sur les indicateurs clés de performance et permet de rationaliser l'efficacité opérationnelle.

#4 : Performance au niveau de l'entreprise

Toutes les plateformes ne sont pas en mesure de s'adapter aux besoins des organisations internationales. Malheureusement, de telles limitations peuvent avoir des conséquences inattendues pour les clients et les résultats de l'entreprise.?

N° 5 : insights l'expérience unifiée

En regroupant les données issues del'expérience numérique,?centre de contact,?expérience clientet?expérience employé?(EX) offre une vision plus complète de l'expérience de votre marque, ce qui permet d'apporter des changements plus significatifs pour renforcer la confiance et la fidélité de vos clients.

? lire : 5 défaillances gestion de l'expérience client qui freinent les entreprises

Ne laissez pas les mauvais outils vous empêcher d'atteindre les objectifs souhaités par votre organisation. Voici ce à quoi il est temps de renoncer.?

N° 1 : expérience client basés sur des enquêtes

Les entreprises avisées ne se contentent plus de recourir aux sondages traditionnels pour comprendre leurs clients ; elles s'attachent désormais à recueillir l'ensembledes signauxet insights l'ensemble du parcours client, en intégrant les retours directs et indirects issus de divers points de contact : chat, réseaux sociaux, données CRM, points de vente, données relatives à l'expérience numérique, etc.?

#2 : Architecture basée sur des projets

L'organisation des flux de travail et de l'accès en fonction des projets plut?t que des r?les crée des silos de données et de services qui freinent les progrès.

#3 : Un manque de capacités en matière d'IA

Alors que certaines solutions d'expérience client ont récemment commencé à intégrerl'intelligence artificielledans leurs offres, expérience client principales expérience client ont intégré cette technologie dès le départ. gestion de l'expérience innovants gestion de l'expérience client exploitent la puissance de l'IA pour :

• Fournir insights plus rapides et plus complètes
• Des résolutions plus efficaces
• Permettre la personnalisation

L'utilisation de l'IA dans expérience clientpour optimiser les processus de travail humains est désormais un impératif, et toute plateforme qui n'est pas à la hauteur doit être écartée.?

#4 : Systèmes limités

Des outils sophistiqués s'intègrent à d'autres systèmes, offrent une interface conviviale et s'adaptent à l'évolution des besoins et au volume croissant de données sur les clients.?

#5 : Des données d'expérience déconnectées

Il est essentiel de croiser les données relatives à l'expérience client (CX) et celles relatives à l'expérience employé (EX) pour améliorer les résultats tant pour les clients que pour les employés. Pourtant, de nombreuses marques ne sont toujours pas en mesure d'établir un lien entre des facteurs tels que le moral, l'engagement et la fidélisation des employés, d'une part, et les indicateurs correspondants comme la satisfaction, l'engagement et la fidélisation des clients, d'autre part. Cela s'explique par le fait que les plateformes obsolètes ne disposent pas des moyens nécessaires pourrelier expérience employé expérience client. Les plateformes CX améliorées offrent cette fonctionnalité, permettant ainsi aux organisations d'enrichir l'expérience tant des employés que des clients.?

Améliorez les performances de votre entreprise gr?ce gestion de l'expérience client 糖心原创

Chez 糖心原创 , nous 糖心原创 chaque jour le plaisir de collaborer avec plus de 2 000 des marques les plus appréciées au monde. Nous les aidons à exploiter insights sur leurs clients insights des canaux et des points de contact, à éliminer les points de friction et à améliorer les expériences tout au long du parcours client, à favoriser la personnalisation, ainsi qu'à définir les meilleures actions, interactions et expériences possibles pour les consommateurs, tous secteurs confondus.

Pour ce faire, nous développonsles meilleurs gestion de l'expérience clientqui soient. De plus, tout comme nos clients, nous tirons constamment des enseignements de chaque interaction avec eux et nous améliorons sans cesse nos stratégies et nos offres.?

La technologie 糖心原创intègre les fonctionnalités phares de 2024. En moyenne, les clients qui utilisent gestion de l'expérience client 糖心原创enregistrent une augmentation de 21 % de la satisfaction client, un gain de productivité de 90 % et un retour sur investissement impressionnant de +700 %.Contactez un 糖心原创 pour en savoir plus sur nos solutions d'expérience client.?