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Découvrez les principales caractéristiques pour choisir la meilleure plateforme logicielle de gestion de l'expérience client (CEM) pour votre entreprise.

Il est essentiel pour les marques de proposer à leurs clients des expériences agréables et meilleures que prévu afin de rester compétitives, d'obtenir des résultats commerciaux et de prospérer, même si les comportements des consommateurs évoluent au fil du temps. Mais il n'est pas facile d'y parvenir manuellement. En fait, c'est pratiquement impossible sans une plateforme dédiée pour capturer le feedback, découvrir des informations et guider l'action.

La gestion de l'expérience client (CEM) est la réponse. En tant que pratique, la GEC permet à une organisation de comprendre ses clients, puis de fa?onner et d'améliorer les expériences. Intégrée dans une plateforme logicielle, la GEC sert de plaque tournante pour le retour d'information. Il favorise la prise de décision au sein d'une organisation afin de créer des expériences personnalisées et attrayantes sur tous les points de contact tout au long du parcours du client.

Les 9 principales caractéristiques pour choisir la meilleure plateforme logicielle de gestion de l'expérience client (CEM)

Le choix d'un logiciel, quel qu'il soit, est souvent un défi. Vous prenez beaucoup de choses en considération - du prix et de la fonctionnalité à la mise en ?uvre et à l'évolutivité. Le logiciel CEM n'est pas différent, et c'est pourquoi vous devez conna?tre les caractéristiques à prendre en compte lors du choix d'une plateforme.

Compte tenu de votre investissement, vous avez besoin d'une plateforme con?ue pour améliorer l'expérience client (CX). Elle doit comporter des fonctionnalités qui vous aident à identifier les opportunités, à atteindre les objectifs et les résultats clés (OKR) et à fournir un retour sur investissement, afin que tous les membres de l'organisation prennent conscience de l'importance de l'expérience client.

Voici les principales caractéristiques permettant de choisir la meilleure plateforme logicielle CEM pour votre entreprise.

#1. Gestion du retour d'information

Les commentaires des clients sont plus utiles lorsqu'ils sont recueillis à partir d'un éventail de sources. Qu'il s'agisse de commentaires directs ou indirects, votre entreprise a la possibilité d'exploiter ce que les clients disent et ce qu'ils ressentent en fonction de leurs expériences avec votre marque.

Les logiciels CEM doivent collecter des données à partir de signaux partout où ils apparaissent - enquêtes, courriels, appels téléphoniques, discussions en direct, interactions sur le web, etc.

En tant que plaque tournante où tous les signaux entrent, la plateforme que vous choisissez pour la gestion de l'expérience client doit vous permettre de suivre le retour d'information à la fois de manière générale et granulaire. Qu'il s'agisse des problèmes spécifiques qui surgissent en première ligne du centre de contact ou du sentiment des clients qui ressort des messages sur les médias sociaux, votre logiciel de gestion de l'expérience client doit gérer tous les retours d'information avec précision.

#2. Analyse des données

Gr?ce à la centralisation des retours d'information directs et indirects, le logiciel CEM rationalise l'analyse des données pour faire ressortir efficacement les informations qui ont le plus d'impact. Sachez où votre entreprise excelle pour faire plus de bonnes choses - et où elle s'efforce de réduire les mauvaises.

Les données issues de chaque signal doivent être analysées afin d'obtenir des informations sur les comportements et les préférences. Elles révèleront également les points douloureux qui peuvent exister à un moment ou à un autre du parcours du client. Gr?ce à cette vision globale de l'expérience client, vous êtes en mesure d'identifier les possibilités d'amélioration immédiate et à long terme de l'expérience client.

#3. Cartographie du parcours client

Mettez-vous à la place de vos clients pour apprécier leur point de vue. La cartographie du parcours client à l'aide d'un logiciel CEM consiste à identifier les points de contact, les canaux et les interactions d'un client avec votre entreprise.

Vous comprendrez mieux l'expérience des clients et réaliserez pourquoi les commentaires sont positifs ou négatifs en ce qui concerne vos produits ou services et tout point de contact spécifique.

La gestion de l'expérience client n'est pas un jeu de devinettes, et le logiciel CEM qui cartographie le parcours du client met en lumière les domaines dans lesquels votre marque peut éliminer les points de douleur, réduire les frictions et diminuer l'effort du client. En fin de compte, cela vous permet d'orchestrer les expériences que vos clients souhaitent et attendent.

#4. La personnalisation

La personnalisation permet d'adapter l'expérience client aux préférences individuelles du client. Les logiciels de CEM devraient permettre aux entreprises de personnaliser l'expérience client en fournissant des recommandations de produits personnalisées lors de la navigation sur une application, un contenu ciblé sur une page web et un support client individualisé, le tout en fonction du profil du client.

#5. Intégration avec d'autres systèmes

Toute personne ayant eu la responsabilité de choisir un logiciel pour une organisation sait que chaque plateforme de votre pile technologique doit fonctionner en harmonie avec les autres. Si vos plateformes vivent en vase clos, attendez-vous à des données disparates qui ne vous permettront pas d'obtenir des informations utiles (et à un retour sur investissement incroyablement faible).

Les logiciels CEM doivent se connecter et s'intégrer à d'autres systèmes, tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM). Dans ce cas, l'intégration permet d'obtenir une vue complète du parcours de chaque client.

La synchronisation des données entre les plateformes permet également à vos employés de gagner en efficacité opérationnelle. Plut?t que de passer d'une plateforme à l'autre pour accomplir une t?che, les employés ont accès aux données des clients - des commentaires aux clics sur le web en passant par l'historique des commandes - dans la seule plateforme CEM.

#6. Interface conviviale

Les capacités peuvent sembler nombreuses pour une plateforme, mais votre entreprise ne tirera pas grand-chose du logiciel s'il est trop complexe ou peu intuitif.

Lorsque vous choisissez un logiciel CEM, donnez la priorité à l'interface utilisateur et à la courbe d'apprentissage nécessaire pour naviguer dans ses tenants et aboutissants. Ainsi, toutes les parties prenantes, quel que soit leur département, qui accèdent régulièrement à la plateforme pourront facilement accomplir des t?ches et obtenir des informations.

#7. L'évolutivité

On s'attend à ce que les entreprises augmentent leur chiffre d'affaires et développent leurs activités au fil du temps. Il est donc essentiel de disposer d'une plateforme de gestion de l'expérience client qui évolue en conséquence, qu'il s'agisse d'une organisation de taille moyenne ou d'une grande entreprise.

Les logiciels CEM doivent être évolutifs pour répondre aux besoins changeants de votre organisation, à la fois en termes d'employés utilisant la plateforme et de volume de données clients à collecter et à analyser.

#8. 厂é肠耻谤颈迟é et vie privée

Le logiciel CEM - et tout autre logiciel de votre pile technologique, d'ailleurs - doit répondre aux normes industrielles et régionales de sécurité et de confidentialité. Les données clients resteront toujours une cible pour les acteurs malveillants qui veulent y accéder et les compromettre. La plateforme que vous choisissez pour les traiter doit être certifiée pour protéger toutes les informations sensibles.

#9. Le rapport co?t-efficacité

Toute plate-forme logicielle envisagée ne peut pas se contenter d'être un "plus", surtout en ces temps incertains où les budgets sont serrés. Elle doit offrir de la valeur à l'organisation et fournir un retour sur investissement. Le logiciel CEM n'est évidemment pas différent et devrait être considéré comme un "must-have" en raison de tous les résultats commerciaux qu'il permet d'obtenir.

Faire de la CX une priorité absolue est très bénéfique pour toutes les entreprises, qu'il s'agisse d'accro?tre la satisfaction des clients ou de se tailler un avantage concurrentiel gr?ce à l'amélioration de la réputation de la marque. Elle a un impact sur le chiffre d'affaires et le résultat net. Une fois qu'un programme CX est lancé et qu'il fonctionne à plein régime, les marques enregistrent généralement une augmentation des ventes auprès des nouveaux clients et des achats répétés.

Les logiciels CEM ne se contentent pas d'augmenter les revenus et de fidéliser les clients. Il permet également de réduire les co?ts en servant de plaque tournante pour le retour d'information, éliminant ainsi le besoin d'outils redondants.

L'utilisation d'un logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) améliore le CX

Les logiciels de gestion de l'expérience client sont essentiels. Vous ne pouvez pas collecter, analyser et agir sur le retour d'information pour améliorer l'expérience client sans une plateforme dédiée à la gestion de l'expérience client au centre.

Mais n'oubliez pas que tous les logiciels de gestion de l'expérience client ne se valent pas. C'est pourquoi vous devez faire vos devoirs et rechercher les fonctionnalités des logiciels de gestion de l'expérience client qui font réellement la différence.

En disposant d'un logiciel CEM doté de toutes les fonctionnalités énumérées ci-dessus, votre entreprise choisit d'attirer des clients et d'augmenter son chiffre d'affaires plut?t que de se laisser distancer par la concurrence avec d'innombrables plateformes déconnectées, incapables d'améliorer le CX.