Découvrez les principales fonctionnalités qui vous permettront de choisir la meilleure plateforme logicielle gestion de l'expérience client gestion de l'expérience CEM) pour votre entreprise.
Offrir aux clients des expériences agréables et qui dépassent leurs attentes est essentiel pour que les marques restent compétitives, atteignent leurs objectifs commerciaux et prospèrent, même si les comportements des consommateurs évoluent au fil du temps. Mais y parvenir n’est pas chose facile à faire manuellement. En réalité, c’est pratiquement impossible sans une plateforme dédiée permettant de recueillir les retours d’expérience, d’en tirer insights et d’orienter les actions.
gestion de l'expérience client gestion de l'expérience CEM)est la solution. En tant que pratique, la CEM permet à une organisation de comprendre ses clients, puis de fa?onner et d'améliorer leurs expériences. Intégrée à une plateforme logicielle, la CEM sert de centre névralgique pour la collecte des retours d'expérience. Elle guide la prise de décision au sein de l'organisation afin de créer des expériences personnalisées et captivantes à tousles points de contacttout au long duparcours client.
Les 9 critères essentiels pour choisir la meilleure plateforme logicielle gestion de l'expérience client gestion de l'expérience CEM)
Le choix d'un logiciel, quel qu'il soit, est souvent un défi. Vous prenez beaucoup de choses en considération - du prix et de la fonctionnalité à la mise en ?uvre et à l'évolutivité. Le logiciel CEM n'est pas différent, et c'est pourquoi vous devez conna?tre les caractéristiques à prendre en compte lors du choix d'une plateforme.
Compte tenu de votre investissement, vous avez besoin d'une plateforme con?ue pour améliorerexpérience client CX). Celle-ci doit intégrer des fonctionnalités qui vous aident à identifier les opportunités, à atteindrevos objectifs et résultats clés (OKR) et à générer un retour sur investissement, afin que tous les membres de l'organisation prennent conscience de l'importance de l'expérience client.
Voici les principales caractéristiques permettant de choisir la meilleure plateforme logicielle CEM pour votre entreprise.
#1. Gestion du retour d'information
Les commentaires des clients sont plus utiles lorsqu'ils sont recueillis à partir d'un éventail de sources. Qu'il s'agisse de commentaires directs ou indirects, votre entreprise a la possibilité d'exploiter ce que les clients disent et ce qu'ils ressentent en fonction de leurs expériences avec votre marque.
Les logiciels CEM doivent collecter des données à partir de signaux partout où ils apparaissent - enquêtes, courriels, appels téléphoniques, discussions en direct, interactions sur le web, etc.
En tant que plaque tournante où convergent tous les signaux, la plateforme que vous choisissez pour gestion de l'expérience client gestion de l'expérience vous permettre de suivre les retours d'information à la fois de manière globale et détaillée. Qu'il s'agisse des problèmes spécifiques soulevés en première ligne par le centre de contact du sentiment des clients tel qu'il ressort des publications sur les réseaux sociaux, votre logiciel de gestion de l'expérience client doit traiter tous ces retours avec précision.
#2. Analyse des données
En regroupant les retours d'expérience directs et indirects en un seul endroit, les logiciels de gestion de l'expérience client (CEM) simplifient l'analyse des données afin de mettre efficacement en évidence les insights plus insights . Identifiez les domaines dans lesquels votre entreprise excelle pour en tirer davantage parti, et ceux où elle rencontre des difficultés afin d'y remédier.
Les données issues de chaque canal doivent être analysées afin insights comportements et les préférences. Elles permettront également de mettre en évidence les points faibles qui pourraient exister à un moment ou à un autre du parcours client. Gr?ce à cette vision globale de expérience client, vous serez en mesure d'identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client, tant dans l'immédiat qu'à plus long terme.
#3. Cartographie du parcours client
Mettez-vous à la place de vos clients pour apprécier leur point de vue. La cartographie du parcours client à l'aide d'un logiciel CEM consiste à identifier les points de contact, les canaux et les interactions d'un client avec votre entreprise.
Vous acquerrez une meilleure compréhension de expérience client comprendrez pourquoi les retours sont positifs ou négatifs en ce qui concerne vos produits ou services et certains points de contact spécifiques.
gestion de l'expérience client gestion de l'expérience une question de devinettes, et les logiciels de CEM qui cartographient le parcours client mettent en évidence les domaines dans lesquels votre marque peut éliminer les points de friction, réduire les obstacles et alléger les efforts demandés aux clients. Au final, cela vous permet d'orchestrer les expériences que vos clients souhaitent et attendent.
#4. La personnalisation
La personnalisationpermet d'adapter expérience client préférences individuelles de chaque client. Un logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) doit permettre aux entreprises de personnaliser expérience client proposant des recommandations de produits sur mesure lors de la navigation dans une application, du contenu ciblé sur une page web et un service client sur mesure, le tout en fonction du profil du client.
#5. Intégration avec d'autres systèmes
Quiconque a déjà eu la responsabilité de choisir des logiciels pour une entreprise sait que toutes les plateformes de votre infrastructure technologique doivent fonctionner en harmonie les unes avec les autres. Si vos plateformes fonctionnent en silos, attendez-vous à des données disparates qui ne permettront pas de tirer insights utiles insights et à un ROI extrêmement faible).
Les logiciels CEM doivent se connecter et s'intégrer à d'autres systèmes, tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM). Dans ce cas, l'intégration permet d'obtenir une vue complète du parcours de chaque client.
La synchronisation des données entre les plateformes permet également à vos employés de gagner en efficacité opérationnelle. Plut?t que de passer d'une plateforme à l'autre pour accomplir une t?che, les employés ont accès aux données des clients - des commentaires aux clics sur le web en passant par l'historique des commandes - dans la seule plateforme CEM.
#6. Interface conviviale
Les capacités peuvent sembler nombreuses pour une plateforme, mais votre entreprise ne tirera pas grand-chose du logiciel s'il est trop complexe ou peu intuitif.
Lorsque vous choisissez un logiciel de gestion de l'expérience client (CEM), privilégiez l'interface utilisateur et la facilité d'apprentissage nécessaire pour en ma?triser tous les aspects. Cela garantit que toutes les parties prenantes, quel que soit leur service, qui utilisent régulièrement la plateforme pourront facilement accomplir leurs t?ches et en tirer insights.
#7. L'évolutivité
Les entreprises sont censées augmenter leur chiffre d'affaires et étendre leurs activités au fil du temps. Il est donc essentiel de disposer d'une plateforme de gestion de l'expérience client gestion de l'expérience évoluer en conséquence, que vous soyez une entreprise de taille moyenne ou une grande entreprise.
Les logiciels CEM doivent être évolutifs pour répondre aux besoins changeants de votre organisation, à la fois en termes d'employés utilisant la plateforme et de volume de données clients à collecter et à analyser.
#8. 厂é肠耻谤颈迟é et vie privée
Le logiciel CEM - et tout autre logiciel de votre pile technologique, d'ailleurs - doit répondre aux normes industrielles et régionales de sécurité et de confidentialité. Les données clients resteront toujours une cible pour les acteurs malveillants qui veulent y accéder et les compromettre. La plateforme que vous choisissez pour les traiter doit être certifiée pour protéger toutes les informations sensibles.
#9. Le rapport co?t-efficacité
Toute plate-forme logicielle envisagée ne peut pas se contenter d'être un "plus", surtout en ces temps incertains où les budgets sont serrés. Elle doit offrir de la valeur à l'organisation et fournir un retour sur investissement. Le logiciel CEM n'est évidemment pas différent et devrait être considéré comme un "must-have" en raison de tous les résultats commerciaux qu'il permet d'obtenir.
Faire de la CX une priorité absolue est très bénéfique pour toutes les entreprises, qu'il s'agisse d'accro?tre la satisfaction des clients ou de se tailler un avantage concurrentiel gr?ce à l'amélioration de la réputation de la marque. Elle a un impact sur le chiffre d'affaires et le résultat net. Une fois qu'un programme CX est lancé et qu'il fonctionne à plein régime, les marques enregistrent généralement une augmentation des ventes auprès des nouveaux clients et des achats répétés.
Les logiciels CEM ne se contentent pas d'augmenter les revenus et de fidéliser les clients. Il permet également de réduire les co?ts en servant de plaque tournante pour le retour d'information, éliminant ainsi le besoin d'outils redondants.
L'utilisation d'un logiciel gestion de l'expérience client gestion de l'expérience CEM) améliore l'expérience client
gestion de l'expérience client est indispensable. Il est impossible de collecter, d'analyser et de tirer parti des retours d'expérience pour améliorer expérience client d'une plateforme dédiée à la gestion de l'expérience client (CEM) au c?ur du système.
Mais n'oubliez pas que tous les logiciels de gestion de l'expérience client ne se valent pas. Les fonctionnalités que vous trouverez sur une plateforme ne sont pas forcément proposées par une autre ; c'est pourquoi vous devez vous renseigner et rechercher les fonctionnalités gestion de l'expérience client qui font réellement la différence.
En disposant d'un logiciel CEM doté de toutes les fonctionnalités énumérées ci-dessus, votre entreprise choisit d'attirer des clients et d'augmenter son chiffre d'affaires plut?t que de se laisser distancer par la concurrence avec d'innombrables plateformes déconnectées, incapables d'améliorer le CX.
