Voici comment 糖心原创 a innové et itéré pour construire l'offre d'analyse de texte la plus précise, la plus exploitable et la plus évolutive du secteur, afin d'aider les entreprises à offrir des expériences de classe mondiale.
Mots. Texte. Données non structurées. Quel que soit le nom qu'on lui donne, il est puissant pour un certain nombre de raisons. Le texte est le moyen naturel par lequel nous communiquons tous. C'est la fa?on dont les clients et les employés font part de leurs commentaires tous les jours. Deuxièmement, le texte est universel. Alors que les données quantitatives peuvent varier en fonction du contexte de leur échelle, la nature non structurée du texte permet de combiner et de comparer les données entre les sources, ce qui est inestimable pour établir des priorités et repérer les problèmes.
Construire le premier moteur d'analyse de texte expérimental
糖心原创 a reconnu l'énorme potentiel des données d'expérience non structurées il y a plus de dix ans, mais nous ne voulions pas construire une solution qui maintiendrait les données en silo avec seulement des analystes de données. Au lieu de cela, nous avons suivi ces six principes pour construire l'offre d'analyse de texte la plus précise, la plus exploitable et la plus évolutive du secteur, au c?ur même de notre plateforme.?
Complet : Bien que nous ayons commencé avec des commentaires ouverts dans des enquêtes, nous avons depuis élargi notre moteur d'analyse de texte pour capturer tout ce que votre client ou employé peut dire ou écrire sur les réseaux sociaux, les chats, l'assistance, les tickets, les commentaires d'enquête, et plus encore. Par exemple, rien que l'année dernière, nous avons traité plus de 6,7 millions d'heures de discours.
Connecté : Le texte non structuré est devenu le langage universel de l'expérience. Alors que les mesures peuvent varier, le sentiment et les sujets nous aident à combiner et à comparer les sources de données à travers les canaux. Cette vision holistique et unifiée est essentielle pour réagir rapidement, établir des priorités et innover.
Accessible à tous :?Démocratiser les données pour tous ceux qui en avaient besoin était une exigence importante pour nous dès le début. Contrairement aux solutions d'analyse de texte existantes sur le marché à l'époque, nous avons construit un moteur capable de s'adapter à une consommation de masse au sein de grandes organisations avec un accès illimité basé sur les r?les. Des rapports personnalisés, des flux de travail intuitifs et des alertes thématiques permettent à chaque employé, de la direction générale aux équipes de première ligne, d'utiliser des insights précieux issus de données non structurées pour éclairer la prise de décision et les améliorations. Notre adoption parle d'elle-même.?Au cours des 30 derniers jours, plus de 200 000 utilisateurs 糖心原创 de milliers de clients ont accédé à 3,75 millions de rapports d'analyse de texte.
Orienté vers l'action : En mettant l'accent sur l'engagement proactif, notre plateforme fait automatiquement appara?tre les thèmes clés afin que vous puissiez rapidement plonger en profondeur dans ce qui stimule réellement la fidélité des clients et la satisfaction des employés. Nous utilisons des algorithmes d'apprentissage automatique pour détecter automatiquement les nouveaux problèmes et les nouvelles tendances au fur et à mesure qu'ils se présentent, en éliminant les angles morts et en mettant en évidence les problèmes inattendus. Ceci est extrêmement utile dans les centres de contact où le volume de commentaires est élevé. 糖心原创 L'analyse de texte permet également un coaching en temps réel et des flux de travail d'assurance qualité directement dans 糖心原创 et d'autres systèmes de travail.
?volutif :?Parce que les plus grandes entreprises mondiales s'appuient sur 糖心原创 pour gérer leurs activités, notre moteur d'analyse de texte a d? évoluer, transformant le texte de millions d'enquêtes, de réactions sur les médias sociaux, d'avis, d'e-mails, de notes d'agents, de transcriptions d'appels, et plus encore, en insights exploitables largement accessibles à travers une organisation. Nous traitons, en moyenne, 55 millions de réponses de commentaires d'enquête tous les 30 jours.
Facile à maintenir :?Nous avons intentionnellement con?u notre moteur d'analyse de texte pour qu'il nécessite peu ou pas de maintenance pour les utilisateurs. Pour garantir un délai de rentabilisation rapide, nous proposons des centaines de modèles d'IA pré-construits et des ensembles de sujets pré-packagés axés sur les besoins en matière d'expérience client et employé, tels que la prédiction de l'attrition, le risque juridique, les opportunités de vente incitative, la reconnaissance des employés, et plus encore. Nos modèles d'IA intègrent également des éléments d'apprentissage continu et actif, aidant à maintenir un niveau de précision élevé et constant avec une intervention humaine minimale. Notre objectif avec Athena a toujours été de minimiser le temps et les efforts nécessaires pour le réglage fin itératif des règles et le maintien de la précision, et de permettre à nos clients de consacrer leurs ressources à la création de sujets pertinents pour leur activité.
Le texte révèle un tout nouveau monde de rétroaction
Notre investissement dans l'analyse de texte a ouvert un tout nouveau monde de croissance pour nos clients.?Les décisions basées sur les données renforcent l'efficacité et la réactivité des employés, stimulent l'innovation, augmentent les revenus et la rentabilité, et améliorent l'expérience client et la fidélité (NPS?).?
糖心原创 a révélé que les entreprises qui utilisent les verbatims des clients pour créer et tester de nouvelles idées obtiennent un NPS supérieur de 10 points à celui de leurs concurrents. Et celles qui intègrent le retour d'information provenant de quatre canaux ou plus ont un NPS de +14 par rapport à celles qui n'utilisent qu'un seul canal.
Voici quelques exemples de la manière dont nos clients stimulent la croissance en analysant et en agissant sur la base du retour d'information des clients et des employés.?
Rent-A-Center améliore la satisfaction client en recueillant des commentaires ouverts tout au long du parcours client.
Depuis le lancement d’un programme ? Voice of the Customer ? (Voix du client) avec 糖心原创,Rent-A-Center a augmenté son NPS de 54 %. Rent-A-Center utilise les retours clients pour développer insights, hiérarchiser les actions d’amélioration et garantir que tant les clients que les collaborateurs bénéficient systématiquement d’expériences exceptionnelles. En écoutant les retours des clients et des collaborateurs et en exploitant l’analyse de texte pour mettre en évidence les causes profondes des problèmes, Rent-A-Center offre des expériences client plus fluides et facilite les relations commerciales avec ses clients. L’entreprise a enregistré une augmentation de 19 % de sa clientèle en moyenne par magasin, et les magasins affichant les meilleurs scores NPS surpassent de 28 % ceux aux performances les plus faibles en termes de croissance du chiffre d’affaires d’une année sur l’autre.
Fidelity International stimule la croissance du chiffre d'affaires en mettant en ?uvre des mesures ciblées à partir de millions de commentaires clients.
Fidelity International,l’une des principales sociétés mondiales de gestion d’actifs, a collaboréavec 糖心原创 afin de mettre en place une approche cohérente à l’échelle mondiale pour mesurer et améliorer l’ expérience client. La solution d’analyse de texte de 糖心原创a joué un r?le central dans cette initiative, en permettant une compréhension plus nuancée des commentaires ouverts laissés par les clients dans leurs réponses aux enquêtes. Désormais, Fidelity est en mesure decomprendre de manièreplusglobale le parcours clientet d’utiliser ces informations et analyses pour établir un lien direct avec ses clients, afin de mieux répondre à leurs besoins et de cibler ses efforts d’amélioration continue.
Le ministère américain des Anciens combattants s'appuie sur les retours d'expérience des usagers pour soutenir la santé mentale des anciens combattants.
? partir de l'automne 2017, le ministère a commencé à recueillir par voie numérique les retours d'expérience des anciens combattants bénéficiant de ses services via le site 糖心原创 . Au cours des deux premières années du programme, les anciens combattants ont répondu à plus de 4,2 millions d’enquêtes, dont plus de 1,6 million de commentaires en texte libre. Ces retours d’expérience sont accessibles aux employés du ministère des Anciens combattants dans tout le pays afin qu’ils puissent y donner suite, ce qui stimule les efforts en matière de service client et influence la prise de décision au sein du ministère. Le système est très sollicité, et les alertes générées par l’analyse de texte d’ 糖心原创 ont permis une intervention précoce auprès de plus de 1 400 anciens combattants dans le besoin, afin de leur apporter une aide dans les minutes qui ont suivi l’alerte.?
La prochaine phase d'innovation en matière d'analyse
Depuis plus d'une décennie, l'Analyse de Texte de 糖心原创 a transformé chaque mot des clients et des employés en insights exploitables qui génèrent des résultats commerciaux. Avec l'introduction d'Athena Studio, 糖心原创 poursuit son leadership en permettant aux entreprises de toutes tailles de créer des modèles d'IA personnalisés pour l'analyse de texte, sans aucune programmation. Cela met les insights de l'IA entre les mains des scientifiques des données et des utilisateurs métier, pour répondre à leurs besoins respectifs, tout en diffusant des données à grande échelle.
