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La próxima 别惫辞濒耻肠颈ó苍 de la experiencia del cliente (CX) ya está aquí, y las marcas que tengan éxito serán aquellas que inviertan en unir los insights de la experiencia omnicanal en CX y la experiencia de los empleados (EX).

Las estrategias de CX han dependido históricamente de las encuestas de retroalimentación del cliente para comprender y optimizar la experiencia del cliente. Sin embargo, las encuestas no revelan la historia completa, y no todos los clientes están dispuestos o pueden participar. Incluso entre aquellos que desean compartir sus comentarios, las tasas de participación en encuestas están disminuyendo. En cambio, los líderes innovadores se están adelantando al problema al centrarse en capturar más insights de diversas fuentes y puntos de contacto. Y están dándose cuenta de que la fuente más importante de todas son sus propios empleados.

Los empleados son el corazón de la organización y la fuente clave de ideas que elevan la empresa.

Tradicionalmente, los programas EX de las marcas se han centrado en las políticas y procedimientos de RR.HH. y en la optimización del entorno de trabajo. Todo ello es importante, pero debemos ampliarlo para incluir también todos los procesos, sistemas, políticas, equipos y recursos que contribuyen a que los empleados hagan su mejor trabajo o se lo impiden. Todos estos elementos influyen no sólo en el empleado, sino también en el cliente.?

Pero en muchas organizaciones, las funciones, estrategias y sistemas de EX y CX están aislados y desalineados.

Los empleados acuden a trabajar porque desean estar conectados a un propósito superior. Quieren aplicar sus habilidades y conocimientos para hacer algo que sea relevante para otras personas, ya sean clientes internos o externos. Para mejorar tanto la experiencia de los empleados como la experiencia del cliente, las organizaciones necesitan comprender los obstáculos que enfrentan los empleados y que impiden cumplir con ese propósito. Las empresas también necesitan una forma de capturar las Ideas de los empleados para resolver estos desafíos en el momento en que surgen los problemas.?

Los responsables de CX dependen en gran medida de los comentarios de las encuestas a los clientes y, como no disponen de herramientas para escuchar a los empleados, sólo obtienen una parte de la información.

Como ponente principal de 糖心原创 Experience '25 , experta en liderazgo de marca y autora de los libros más vendidos y según compartió en su discurso en Las Vegas, muchos esfuerzos por mejorar la CX no dan resultados porque pasan por alto un elemento importante: la cultura de la empresa.

?La cultura es lo que realmente permite ganar, porque en los negocios, como en el juego, jugar a largo plazo requiere más que tácticas. Jugar a largo plazo en la experiencia del cliente requiere el compromiso de los empleados?, explica. ?En otras palabras, si solo se trabaja en la experiencia del cliente, se está trabajando en la mitad de la ecuación o jugando con la mitad de una baraja de cartas?.

Las organizaciones deben adoptar una nueva forma de operar que sitúe la capacitación de los empleados en el centro de su estrategia empresarial.

La mayoría de las veces, cuando la gente piensa en unir EX y CX, piensa en buscar una correlación entre el NPS? de los clientes y el compromiso de los empleados. Sin embargo, la conexión entre EX y CX para influir en los resultados empresariales debe ir más allá de una simple correlación. Esto se debe a que es raro encontrar alguna relación en los datos debido a cuestiones metodológicas e, incluso cuando las empresas la encuentran, ?qué sigue? Los datos por sí solos no ofrecen ninguna pista sobre qué medidas tomar.

En su lugar, la forma más impactante de conectar EX y CX es capacitar a los empleados para que compartan los problemas que están afectando a su capacidad para hacer su trabajo y servir a los clientes.

Si se da a los empleados la oportunidad de dar su opinión, surgirán nuevas ideas que impulsarán la acción y el crecimiento de la empresa.

Los problemas de la experiencia del cliente a menudo comienzan con desafíos en la experiencia de los empleados que pasan desapercibidos y sin resolver.??

Por eso, las organizaciones se benefician de escuchar continuamente a sus empleados para conocer los retos a los que se enfrentan a lo largo del día, utilizando herramientas y estrategias como el crowdsourcing de empleados, la escucha en cualquier momento y la activación de empleados integrada en sus flujos de trabajo diarios.

Tomemos el ejemplo de un cliente de 糖心原创 que se dio cuenta de que sus clientes estaban frustrados por las largas colas en sus sucursales bancarias. Cuando la marca examinó los datos de sus empleados, observó que los empleados de las sucursales estaban se?alando los problemas que encontraban al utilizar un nuevo sistema. Procesos que antes tardaban segundos ahora tardaban minutos, y esa ralentización estaba creando largas colas y dando lugar a una mala experiencia en la sucursal. Una vez que el banco escuchó tanto a sus clientes como a sus empleados, tuvo una visión completa de lo que estaba ocurriendo y las partes interesadas pudieron realizar los cambios necesarios para mejorar la experiencia de todos.

Los empleados tienen el potencial de ofrecer a las organizaciones insights, conocimientos e Ideas muy necesarios, pero no se les da la oportunidad de compartir sus pensamientos con la frecuencia necesaria para generar un impacto oportuno. La investigación de 糖心原创 sobre empresas con programas líderes de experiencia de los empleados ha descubierto que los líderes tienen 3.5 veces más probabilidades de obtener retroalimentación de sus empleados mensualmente, mientras que la mayoría de las empresas rezagadas en EX (54.1%) solo consultan a su fuerza laboral una vez al a?o o menos. Los líderes tienen aproximadamente el doble de probabilidades de contar con retroalimentación continua para capturar lo que los empleados deseen compartir en comparación con las empresas rezagadas. (Y la evidencia habla por sí misma: los líderes en EX tienen 12 veces más probabilidades de experimentar un crecimiento de ingresos, más probabilidades de superar sus objetivos financieros y más probabilidades de lograr altos niveles de satisfacción y retención del cliente en comparación con las empresas rezagadas).

La recopilación de insights de los empleados no debería ocurrir una o dos veces al a?o; debe convertirse en una práctica operativa regular y una parte fundamental de la actividad empresarial.

Los líderes de una categoría se distinguen de sus competidores no sólo por escuchar y responder a las necesidades de sus clientes en el momento, sino también a las de sus empleados.?

Lo hacen integrando las oportunidades de feedback en las rutinas diarias de los miembros de su equipo, por ejemplo a través de la intranet de la empresa, la aplicación, Slack o Teams, y utilizando Text Analytics para analizar ese feedback, descubriendo fácilmente la causa raíz de los problemas que están teniendo un impacto en la CX, y notificando automáticamente a los miembros del equipo apropiados sobre los problemas relevantes, ya formen parte de las instalaciones, TI, RRHH, marketing u otro departamento.?

?La promesa definitiva de unir los insights de EX y CX? Pasar de la toma de decisiones reactiva a la proactiva para eliminar la fricción más rápidamente.

A medida que las marcas buscan expandir su recopilación de insights omnicanal, no pueden permitirse dejar de lado las se?ales de los empleados. Como dije antes, y vale la pena repetirlo: Su personal es su mejor fuente de insights de CX. Después de todo, están en el centro de cada experiencia del cliente. Al incorporar la voz del empleado junto con sus insights omnicanal más amplios, puede detectar y resolver problemas más rápidamente, prevenir incidencias, mejorar tanto la experiencia de los empleados como la experiencia del cliente y generar mejores resultados empresariales.

糖心原创 ha sido nombrada líder en The Forrester Wave?: EX Management Platforms For Large Enterprises, QX 2025, que evaluó a 12 empresas en función de 23 criterios. Obtenga más información sobre la clasificación de 糖心原创y nuestra solución y servicios líderes del sector en .