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Nuestros expertos del sector explican por qué la armonización de experiencia del cliente experiencia de los empleados al crecimiento empresarial.

Conectar la experiencia del cliente (CX) con su experiencia de los empleados EX) en lo que respecta al intercambio de datos, la elaboración de estrategias y la toma de decisiones es una estrategia ganadora. Las organizaciones que alinean los esfuerzos de sus empleados y clientes están mejor posicionadas para cumplir la promesa de su marca, generar un compromiso emocional entre los empleados, fomentar la fidelidad a la marca entre los clientes y permitir acciones más estratégicas.?

Un enfoque holístico de CX y EX

Cuando los empleados se sienten valorados y comprometidos con la empresa, se sienten inclinados de forma natural a ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Esta alineación fomenta la lealtad, mejora la satisfacción e impulsa el crecimiento, creando un efecto dominó de resultados positivos en toda la organización. Ignorar cualquier parte de este ecosistema crea experiencias inconexas y debilita el impacto de la marca.

Para lograr plenamente esta alineación, necesita el apoyo de los ejecutivos para dar prioridad a CX y EX. Estos son los consejos de nuestros expertos sobre qué proponer a un ejecutivo indeciso para que se sume a la iniciativa.

1. Redescubrirás el legado de tu marca y alinearás mejor las aspiraciones de tu marca con la realidad

?Qué es lo que ha hecho que su marca sea tan excelente en primer lugar? ?Si logra conectar a sus clientes con experiencia de los empleados insights, descubrirá qué es lo que ha llevado a su éxito?, afirma , vicepresidente y asesor ejecutivo de comercio minorista en 糖心原创, quien anteriormente dirigió experiencia del cliente la innovación digital en 7-Eleven.?

Pista: son sus empleados. Ellos son los que transmiten la promesa y los valores fundamentales de su marca para crear experiencias excelentes para los clientes. "Al conectar CX y EX, se obtiene una imagen más clara del papel que desempe?a el equipo en la construcción de la mitología de la marca", explica.

"No aunar CX y EX tiene sus inconvenientes", advierte , Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Hospitality en 糖心原创, que ha desempe?ado funciones directivas y operativas en Hilton Worldwide y Marriott International, entre otras. Explica que existe el riesgo de que se produzca un desajuste entre la promesa de la marca y la experiencia real que se acaba ofreciendo. Un enfoque inconexo crea insatisfacción y mina la confianza.?

"Esto ocurre cuando se crea una promesa de marca, pero los empleados no están capacitados, formados o entusiasmados para cumplirla, lo que supone un latigazo para los clientes y, lo que es peor, para los empleados", afirma. "Por el contrario, cuando los empleados se sienten valorados, capacitados y apoyados, es más probable que vayan más allá con los clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes y, en última instancia, al crecimiento del negocio."

2. Tiene más posibilidades de crear un compromiso emocional y fomentar la lealtad.

厂别驳ú苍 , doctora, vicepresidenta y asesora ejecutiva de experiencia de los empleados 糖心原创 —quien anteriormente ocupó puestos de responsabilidad en los departamentos de recursos humanos y análisis de Liberty Mutual Insurance y Citizens Bank—, cuando se conectan la experiencia del cliente (CX) y experiencia de los empleados (EX), las marcas tienen la oportunidad de reforzar el vínculo emocional de los empleados con la empresa, al facilitar una mayor alineación con los valores y la misión de la marca. Cuando esto ocurre, se produce una mejora en la experiencia del cliente y un crecimiento empresarial sostenible.?

Debnar a?ade que las empresas con altas tasas de rotación de personal no logran establecer una conexión entre la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados. Por su parte, las marcas que todos conocemos y apreciamos invierten en sus empleados, quienes, a su vez, se comprometen con la experiencia del cliente.?

Del mismo modo, un reciente 糖心原创 Market Research descubrió que un atributo que fideliza a los clientes es cuando detectan que los empleados de una empresa reciben un buen trato.

3. Puede permitir una mejor toma de decisiones en toda la organización

, Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Asistencia Sanitaria de 糖心原创, que ha desempe?ado funciones de liderazgo en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada, afirma que lo primero que animaría a hacer a los directivos de las organizaciones sanitarias es crear un consejo consultivo de pacientes que forme parte de los comités ejecutivos y de liderazgo de calidad de la empresa para implicar a los clientes en la toma de decisiones.?

También se?ala que las organizaciones sanitarias que unifican sus datos sobre la experiencia de los pacientes y los empleados pueden utilizar estos enfoques combinados para abordar más eficazmente los problemas de los empleados, como la rotación, que afectan a la calidad de la atención prestada y provocan un descenso de los resultados de seguridad de los pacientes y un aumento de los acontecimientos adversos.

, vicepresidenta y asesora ejecutiva de servicios financieros en 糖心原创, quien ha ocupado puestos experiencia del cliente en el ámbito de experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB, a?ade que el uso de plataformas de crowdsourcing para empleados ofrece un valor real a la hora de recabar las opiniones de su equipo sobre cómo mejorar la experiencia del cliente estas sugerencias podrían dar lugar al próximo producto, servicio o innovación operativa de su empresa que fomente una fidelidad aún mayor por parte de los clientes.?

?Desea dar el siguiente paso para integrar sus experiencia de los empleados experiencia del cliente experiencia de los empleados ? Concierte una cita con un 糖心原创 . Ayudamos a las principales marcas del mundo a convertirse en líderes de su sector maximizando sus estrategias y resultados en materia de CX y EX.