Los expertos de KPMG, Ipsos y otras organizaciones comparten las principales razones por las que los empleados son esenciales para ofrecer una excelente experiencia del cliente.?
?Desea disfrutar de los beneficios de la experiencia del cliente (CX), incluyendo mejoras en la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y las ventas? Una de las formas más efectivas de lograrlo es recurriendo a la otra cara de la moneda de la experiencia del cliente: La experiencia de los empleados (EX).?
Las organizaciones líderes integran sus programas y estrategias de experiencia de los empleados y experiencia del cliente, y combinan los datos de la experiencia de los empleados y del cliente para obtener resultados más sólidos tanto para EX como para CX.?
Para obtener ejemplos reales de por qué los empleados son clave para una excelente experiencia del cliente, nos conectamos con los socios de 糖心原创 en , Ipsos, , Zipline y para obtener insights. Revelaron las ventajas de alinear las iniciativas de CX y EX y compartieron enfoques efectivos para invertir en la experiencia de los empleados a fin de posibilitar mejores experiencias del cliente.
Por qué los empleados son esenciales para una excelente experiencia del cliente
Los empleados son un recurso increíble para identificar problemas que afectan la experiencia del cliente y para proponer soluciones accionables que mejoren las experiencias del cliente. También son una fuerza dominante que moldea la experiencia general del cliente. Cuando los empleados están comprometidos y satisfechos, también lo están los clientes.?
1. Los empleados son un recurso poderoso para identificar problemas y soluciones accionables para mejorar la experiencia del cliente
“Sus empleados de primera línea saben más sobre sus clientes que casi cualquier otra persona en su organización; si desea comprender (y mucho menos mejorar) la experiencia del cliente, centrar la voz de sus empleados es uno de los mejores lugares para comenzar”, afirma , Directora de Habilitación del Cliente en Zipline.
Su empresa puede detectar fricciones tanto en el Customer journey como en el recorrido del empleado que están teniendo un impacto negativo en la experiencia del cliente, aprovechando el poder de las encuestas de retroalimentación de los empleados, la escucha de los empleados y el crowdsourcing de empleados.?
“La retroalimentación de los empleados es invaluable para mejorar las experiencias del cliente porque los empleados están en la primera línea, interactuando directamente con los clientes”, afirma , Director General, Líder de Experiencia del Cliente en KPMG LLP. “Al aprovechar esta riqueza de conocimientos, las empresas pueden adaptar sus servicios o productos para satisfacer las necesidades de los clientes con mayor precisión, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad. La incorporación de la retroalimentación de los empleados fomenta una cultura de mejora continua e innovación, elevando en última instancia la experiencia general del cliente”.
厂别驳ú苍 , Vicepresidente de Desarrollo Empresarial y Asociaciones de 3CLogic, algunos de los ámbitos en los que los empleados pueden ayudar a las marcas a descubrir problemas no detectados o pasados por alto son los retos que plantean los procesos, las tecnologías, los servicios y la formación de los empleados de una empresa.
Además de arrojar luz sobre lo que obstaculiza la experiencia del cliente, los empleados también son un recurso valioso para identificar posibles soluciones que aborden la causa raíz.?
2. Los empleados comprometidos tienen más probabilidades de ofrecer una excelente experiencia del cliente
Invertir en el compromiso de los empleados puede ser una estrategia ganadora para las organizaciones por varias razones. Para empezar, los empleados que se sienten valorados, escuchados y conectados con su marca tienen más probabilidades de quedarse. Los empleados contentos y comprometidos también son más propensos a dar lo mejor de sí mismos y a ofrecer un mejor servicio al cliente y mejores experiencias, lo que a su vez puede aumentar la satisfacción del cliente, la retención, la fidelidad, las ventas y la reputación de la marca, afirma , cofundador y director de marketing de Giift.?
"Tanto los clientes como la cuenta de resultados de la empresa salen ganando", a?ade.
“Cuando los empleados comprenden y se sienten conectados con la promesa de la marca y la estrategia de CX alineada, están más comprometidos y satisfechos en sus trabajos, y son mejores para ofrecer una experiencia diferenciada y preferida a los clientes”, afirma , Directora de ?xito del Cliente, Experiencia del Cliente y del Empleado de Ipsos. “A su vez, los clientes satisfechos continúan utilizando la marca y abogando en su nombre”.
厂别驳ú苍 los investigadores de Gallup, las organizaciones con .?
Para cosechar estos frutos, las marcas deben dar prioridad a escuchar, comprender y satisfacer las necesidades de los empleados y garantizar que los miembros del equipo se sientan vinculados a la misión general de la organización y motivados para trabajar juntos en apoyo de los objetivos de CX de la empresa.?
“Sin comprender lo que sus empleados necesitan y sin tomar medidas significativas para satisfacer esas necesidades, los empleados no pueden ofrecer la experiencia del cliente que su organización ha curado con tanto cuidado”, afirma McGowan.?
Por qué las empresas deben alinear sus estrategias EX con sus estrategias CX
厂别驳ú苍 los expertos que entrevistamos, cuando las organizaciones unen sus esfuerzos en la experiencia del cliente y de los empleados, tienen el potencial de:
- Reducir la rotación de empleados y clientes?
- Mejorar la satisfacción de clientes y empleados
- Fidelizar a empleados y clientes
- Aumentar la eficacia operativa
- Innovación en combustible
- Reforzar los resultados financieros, como las ventas
“La integración de las estrategias de experiencia del cliente y de los empleados puede crear un círculo virtuoso donde los empleados satisfechos conducen a clientes satisfechos y viceversa”, afirma Seynhaeve.
Los investigadores de 糖心原创 también han encontrado conexiones críticas entre CX y EX. Los líderes de la experiencia de los empleados tienen casi el doble de probabilidades de reportar una mayor satisfacción del cliente y una retención de clientes más sólida, y los líderes de CX tienen 2.8 veces más probabilidades de ser vistos como un excelente lugar para trabajar en comparación con las organizaciones de bajo rendimiento.?
Cómo invertir en la experiencia de los empleados para posibilitar excelentes experiencias del cliente
1. Crear un programa de voz del empleado (VoE)
"Las organizaciones líderes demuestran su compromiso de incorporar las opiniones de los empleados creando canales estructurados para los programas de voz de los empleados (VoE), similares a las iniciativas de voz de los clientes (VoC) ", afirma Mango.
Ofrezca a sus empleados una plataforma para compartir insights y sugerencias para mejorar las interacciones con los clientes a través de:
- Encuestas a los empleados
- Buzones de sugerencias
- Foros
- Video comentarios
- Crowdsourcing?
2. Actuar en función de las sugerencias de los empleados
Más allá de simplemente recopilar las sugerencias de los empleados, es importante darles vida y asegurar que los miembros del equipo en toda la organización estén facultados para influir en las tácticas de experiencia del cliente, a?ade Mango.
Tanto si quiere captar más clientes nuevos como si quiere retener mejor a los que ya tiene con el paso del tiempo, recurrir a sus empleados en busca de inspiración puede ser transformador para su organización. Ese fue el caso de una conocida plataforma de alojamiento y compartición de vídeos. Agarwal cuenta que cuando la empresa aprovechó la recomendación de uno de sus empleados, pudo lanzar una nueva unidad de negocio que ayudó a la marca a pasar de ser una plataforma de streaming de vídeo en dificultades a convertirse en una empresa de SaaS de éxito.?
Se trata de una práctica que la propia empresa de Agarwal pone en práctica y que ha dado lugar a innovaciones dentro de la organización. Al escuchar las opiniones de los empleados, el equipo de Giift descubrió que sus clientes buscaban formas de mantener el compromiso de sus empleados durante todo el a?o. Como resultado de este conocimiento, la marca introdujo un nuevo recurso, un calendario anual de compromiso de los empleados repleto de ideas para ayudar a los profesionales de RRHH a elaborar planes de compromiso, que los clientes de la empresa esperan recibir cada a?o.?
3. Aplicar medidas para mejorar el rendimiento de los empleados
El agotamiento de los empleados, la baja moral, la falta de compromiso y la disminución de la productividad y el rendimiento pueden tener consecuencias negativas para la experiencia del cliente. Para preparar a los miembros de su equipo para el éxito, Seynhaeve recomienda utilizar las últimas herramientas y mejores prácticas —incluyendo IA, optimización del flujo de trabajo, coaching de agentes, análisis y automatización— para optimizar el rendimiento de los empleados y mejorar las interacciones con los clientes.?
4. Asegúrese de que los empleados comprendan el “porqué” detrás de sus iniciativas de experiencia del cliente
Para crear un entorno en el que los empleados estén más dispuestos a apoyar los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente, McGowan recomienda asegurarse de que los empleados tengan insights sobre lo que se espera de ellos (y por qué).?
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Piense en cualquier líder de categoría, y las empresas que vienen a la mente no solo gestionan programas exitosos de experiencia del cliente, sino que también tienen estrategias efectivas de experiencia de los empleados para aumentar la productividad y el compromiso de los empleados y reforzar la satisfacción del cliente.?
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