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Las principales marcas de hostelería, comercio minorista y servicios financieros van más allá del NPS con estas métricas de gestión de experiencia del cliente, que son mejores y más completas.

?Conoce el dicho: “Nunca es suficiente cuando se trata de algo bueno”? Pues bien, resulta que no se aplica al Net Promoter Score?, o NPS?. Una vez que fue la métrica preferida para medir la experiencia del cliente (CX), está empezando a perder su utilidad.?

Incluso el fundador del NPS, Fred Reichheld, está cansado del uso excesivo de las encuestas NPS. Por un lado, las puntuaciones perfectas han perdido significado, ya que los consumidores se sienten cada vez más presionados a otorgar puntuaciones de cortesía de 10 sobre 10. Por otro lado, cada vez es más difícil obtener buenas tasas de respuesta a las encuestas. Y demasiadas marcas simplemente no han actuado sobre los insights que sus encuestas NPS han revelado.??

Entonces, ?qué están haciendo ahora los equipos de CX más perspicaces? Están dejando de utilizar el NPS como un KPI independiente y se están centrando en las métricas que realmente importan a los ejecutivos. Una variedad de métricas de gestión de experiencia del cliente pueden revelar una imagen más completa de la experiencia del cliente omnicanal y el impacto que las estrategias de CX están teniendo en resultados empresariales importantes.?

Para saber más sobre cómo las marcas líderes en sectores clave están abordando la medición de la experiencia del cliente, nos conectamos con los asesores de CX de 糖心原创 para las industrias de hostelería, comercio minorista y servicios financieros. A continuación, compartiremos sus insights sobre el estado del NPS y las métricas esenciales de gestión de experiencia del cliente a las que las marcas deben empezar a prestar atención.

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Las métricas de CX que realmente importan a las marcas de hostelería, los minoristas y las empresas de servicios financieros

El estado de los NPS en el sector de la hostelería?

Aunque el NPS ha sido durante mucho tiempo un indicador clave de rendimiento para evaluar la fidelidad y el apoyo de los clientes a las marcas de hostelería, en los últimos a?os se ha convertido en víctima de su propio éxito.?

“Los equipos de CX se han obsesionado con lograr puntuaciones NPS más altas. En lugar de centrarse en lo que realmente importa — mejorar la experiencia del cliente subyacente — persiguen mejores números”, explica , Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de 贬辞蝉迟别濒别谤í补 en 糖心原创, quien ha ocupado cargos de gestión y operativos en Hilton Worldwide, Marriott International y otras empresas.

Pero este impulso unívoco para aumentar el NPS no está generando un cambio significativo. De hecho, los datos de las sugieren que las cosas se están moviendo en la dirección equivocada, con las percepciones de los consumidores estadounidenses sobre la calidad de la CX cayendo constantemente desde 2021 y alcanzando un mínimo histórico el a?o pasado.?

Las mejores métricas de CX para las marcas de hostelería

“En pocas palabras, la dependencia excesiva de una única métrica, ya sea el NPS u otro KPI, proporciona una imagen incompleta de la experiencia del cliente”, afirma Ryskamp.

Para una visión más holística, las marcas de hostelería deberían medir su éxito utilizando una variedad de métricas de CX, incorporando resultados críticos, experiencias, datos operativos e insights cualitativos.?

Métricas de resultados

Para vincular directamente las mejoras de la experiencia de su empresa con sus resultados financieros, realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) empresariales, como el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), las tasas de retención, las tasas de abandono, la cuota de cartera y los costes de adquisición.?

Métricas de experiencia

Para evaluar la experiencia del cliente, aún puede utilizar encuestas NPS, pero asegúrese de complementar estas puntuaciones con métricas de satisfacción del cliente y KPIs de experiencia del cliente como la satisfacción general (OSAT), el customer effort score (CES) y métricas específicas del recorrido, como la tasa de resolución en el primer contacto y la tasa de finalización de reservas.?

Datos operativos

Integre datos de experiencia del cliente omnicanal de toda la empresa — análisis del sitio web de su marca, uso de la aplicación, datos del contact center (como tiempos de espera y tasas de resolución) y métricas de eficiencia operativa.

Insights cualitativos

Analice los comentarios no estructurados de los clientes (rese?as en línea, menciones en redes sociales y transcripciones de llamadas del contact center) para comprender el porqué detrás de otros KPIs de experiencia del cliente de su marca, utilizando análisis temático y de sentimiento. Esto le ayudará a entender los factores que impulsan la lealtad y la insatisfacción.

El estado de los NPS en el sector minorista

“Dado que el NPS es ampliamente utilizado entre los minoristas, puede ser un punto de referencia útil. Sin embargo, por sí solo, el NPS no ofrece una imagen completa de la experiencia del cliente ni ayuda a los equipos a tomar decisiones más inteligentes y basadas en datos”, afirma , Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Retail en 糖心原创, quien anteriormente dirigió la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven.?

Aunque el NPS por sí solo no es suficiente, combinarlo con otras métricas de CX que sean sencillas y procesables puede ayudar a las partes interesadas a priorizar las estrategias adecuadas para ponerlas en marcha.?

Las mejores métricas de CX para las marcas minoristas

Los siguientes KPIs ayudarán a los minoristas a medir mejor la experiencia del cliente y a comprender qué está afectando los resultados financieros, el sentimiento del consumidor y la satisfacción del cliente, para que puedan optimizar y obtener los mejores resultados.?

Ventas en el mismo establecimiento, conversiones, ingresos

Al controlar los datos operativos, como el santo grial de las métricas minoristas -las ventas en el mismo establecimiento-, junto con KPI como las conversiones y los ingresos, las marcas obtendrán información sobre lo que está impulsando las experiencias y la satisfacción de los clientes y los resultados financieros para el negocio.???

NPS combinado con puntuaciones de impacto

"NPS puede ayudar a las marcas a medir las experiencias hasta cierto punto, pero en el comercio minorista todo gira en torno a los detalles y NPS es un instrumento demasiado romo para ser valioso para las operaciones", explica Debnar. El verdadero poder de las puntuaciones de NPS es cuando se combinan con las puntuaciones de impacto de Text Analytics de 糖心原创.?

Nuestro análisis de texto basado en IA es una herramienta clave para analizar las experiencias de los clientes a escala -en todos los canales y puntos de contacto- y comprender lo que les ocurre a los consumidores. Las puntuaciones de impacto combinan análisis cualitativos y cuantitativos y revelan por qué suben o bajan los KPI de una marca, basándose en las conversaciones y el sentimiento de los clientes en tiempo real. Mediante el uso de las puntuaciones de impacto, las marcas pueden identificar sus principales impulsores de CX y vincularlos directamente a los resultados financieros.

Métricas de satisfacción del cliente

Los minoristas pueden recopilar calificaciones de satisfacción del cliente sobre cualquier aspecto del negocio para obtener insights sobre cómo se sienten los clientes respecto al surtido y la calidad de los productos de la marca, el servicio al cliente, los precios y más. Dependiendo de sus objetivos específicos, es posible que desee centrarse en las puntuaciones de la categoría superior —es decir, la tasa de respuestas que indican que un consumidor es “extremadamente probable” o “muy probable” de hacer algo— o en las puntuaciones de la categoría inferior —la tasa de respuestas que indican que el consumidor es “no tan probable” o “nada probable” de hacer algo.?

Otras se?ales clave de los clientes?

Además de rastrear las métricas de CX tradicionales, los minoristas deben integrar datos de ventas, datos de CRM y datos de terceros para enfocarse en estrategias que puedan mejorar la experiencia del cliente, incluyendo cambios que se pueden realizar en el surtido de productos, los precios y las promociones de una marca.?

La situación de las NPS en el sector de los servicios financieros

Dependiendo de la estructura del equipo de CX de una marca de servicios financieros y de cuáles sean sus prioridades empresariales estratégicas, NPS puede ser la métrica adecuada en la que centrarse.

“El NPS es altamente referenciable, lo que lo convierte en una métrica principal extremadamente popular en el sector de servicios financieros”, afirma , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Servicios Financieros en 糖心原创, quien ha ocupado puestos de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB. “Se utiliza mejor como una métrica de relación, para comprender el impacto de las referencias de boca en boca.”

Sin embargo, con demasiada frecuencia, NPS se utiliza como una métrica transaccional, cuando no es para eso para lo que está pensado. Peor aún, las marcas acaban utilizando NPS para evaluar la salud de sus relaciones con los clientes y sus transacciones y, cuando eso ocurre, las dos medidas no suelen coincidir. Esto hace que los equipos de CX tengan que dedicar mucho tiempo a explicar a los equipos directivos por qué estas métricas no están alineadas, lo que deja menos tiempo para resolver los puntos débiles de los clientes.?

En lugar de saltar directamente a NPS como la métrica principal, los equipos de CX necesitan empezar primero con el problema de negocio que están tratando de resolver y las estrategias que están implementando para marcar la diferencia. Estos parámetros ayudarán a determinar las métricas correctas que se deben seguir para comprender si las acciones que se están llevando a cabo están dando los resultados deseados. Por ejemplo, si un banco está muy centrado en la retención de depósitos, el programa de CX debe dise?arse para detectar y prevenir la rotación, así como para impulsar el potencial de ventas cruzadas y ventas adicionales, lo que significa que estas métricas (tasas de retención, ventas cruzadas y ventas adicionales) serían KPI importantes de seguir.

Las mejores métricas de CX para las marcas de servicios financieros

Dependiendo de la estrategia y los objetivos de negocio de su organización y del propósito de su programa de gestión de experiencias del cliente, es posible que desee supervisar métricas relacionadas con el esfuerzo del cliente, la adquisición y retención, y la venta cruzada y venta adicional.?

Métricas de eficiencia

Si su equipo desea agilizar los procesos para el cliente y sus empleados, mantenga un seguimiento del uso del autoservicio digital, el volumen del contact center, el compromiso de los empleados y las puntuaciones de esfuerzo del cliente para ver si está atendiendo a los clientes de manera eficiente y ayudándoles a resolver sus problemas.?

Métricas de captación de clientes

Si uno de sus principales objetivos empresariales es gestionar eficazmente el proceso de incorporación para garantizar que los nuevos clientes se conviertan en clientes de forma sencilla y sin problemas, deberá prestar atención a sus tasas de conversión y abandono.

Métricas de retención de clientes

A medida que su equipo recopila y responde a los comentarios de sus clientes y utiliza estos insights para mejorar su oferta de productos, eliminar puntos de fricción y anticipar proactivamente las necesidades futuras, la monitorización de métricas como la rotación y la retención le ayudará a evaluar el éxito de sus esfuerzos.

Para los equipos de servicios financieros B2B centrados en retener contratos, el seguimiento de la "probabilidad de renovar" de las cuentas puede servir como se?al de alerta temprana a medida que se trabaja para impulsar las renovaciones.?

Si una de sus prioridades de negocio es comprender cómo el contact center influye en la lealtad del cliente, la retención y la promoción, entonces la puede ser un KPI de su interés. El VES está dise?ado para medir la calidad de la experiencia de servicio de una empresa. Existe una fuerte correlación entre las altas calificaciones VES y la retención y los resultados financieros: de los consumidores que califican positivamente su VES, el 82% será retenido y el 86% gastará más en el futuro, según el análisis de Gartner.?

Tasas de venta cruzada/venta ascendente

Llevar un registro de cuándo los clientes existentes amplían su relación con su marca -ya sea a?adiendo pólizas de seguros, abriendo cuentas bancarias adicionales o ampliando sus carteras de inversión- le ayudará a evaluar su éxito a la hora de convertirse en un proveedor de confianza.?

Sus Métricas de Gestión de Experiencias del Cliente No Están Completas Si No Son Omnicanal

Las empresas con los mejores programas de CX están yendo más allá del uso de métricas únicas como el NPS para guiar los siguientes pasos y demostrar el ROI de sus esfuerzos. En su lugar, están adoptando un enfoque integral de medición, conectando todas sus se?ales de experiencia del cliente más importantes para comprender la experiencia del cliente omnicanal completa y cómo esta da forma al valor de negocio general.?

?Quiere justificar la inversión en experiencia del cliente y obtener la aprobación de su equipo de liderazgo para sus esfuerzos? Nuestra infografía revela cómo los clientes de 糖心原创 han utilizado sus programas de CX para reducir la rotación, proteger y acelerar los ingresos, reducir los costos de adquisición de clientes y maximizar el ROI.