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Descubra por qué los insights omnicanal y la inteligencia conversacional fueron temas clave en 糖心原创 Experience 2025.

En , uno de los temas más importantes discutidos fue cuánto está cambiando la experiencia del cliente. Con la evolución de las expectativas del cliente y la disponibilidad de nuevas tecnologías, es hora de que las marcas se alejen de los programas centrados en encuestas y comiencen no solo a capturar insights de todos sus canales en un solo lugar, sino a tomar acciones ágiles sobre esos insights, lo que se conoce como un enfoque omnicanal.

La base de la CX omnicanal es combinar la retroalimentación directa e indirecta en toda la organización. La retroalimentación directa, como encuestas y rese?as, tradicionalmente permite a las empresas recopilar datos valiosos que pueden ayudar a identificar áreas específicas donde se necesitan mejoras. La retroalimentación indirecta (u observada), por su parte, ofrece una comprensión más profunda y, a menudo, más contextual. Fuentes como las interacciones en el sitio web o las conversaciones del contact center pueden revelar los sentimientos, comportamientos y puntos débiles subyacentes que los clientes quizás no expresen directamente a una marca.?

Solo al combinar datos estructurados y no estructurados en toda la empresa, las compa?ías pueden aprovechar todo el poder de la IA para comprender mejor los puntos de fricción del cliente y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia general y conquistar clientes en la nueva era de la experiencia del cliente.

Progresando de la Experiencia del Cliente Reactiva a la Proactiva

Se está produciendo un cambio significativo en cómo las marcas abordan la experiencia del cliente.?

Hoy en día, muchas marcas reaccionan a las quejas de los clientes o a los comentarios negativos días después de que surjan. Este modelo reactivo ya no es suficiente en un mundo en el que los clientes esperan experiencias más oportunas y fluidas. Sin embargo, no basta con actuar con mayor rapidez. Hoy en día, el objetivo es anticiparse a los posibles problemas y abordarlos antes de que se agraven.?

Como compartió Srikan Narasimhan, Vicepresidente y Jefe de Experiencia del Cliente Empresarial e Insights en CVS Health, : “En nuestro ámbito, podemos quedarnos atrapados en el insight, y no necesariamente en lo que estamos haciendo con ese insight.” Las empresas más exitosas están avanzando hacia un enfoque más proactivo, donde la inteligencia artificial puede ayudar a anticipar los puntos débiles y resolverlos antes de que los clientes los encuentren. “No queremos esperar a que las experiencias salgan mal para luego intentar solucionar el problema”, explicó.?

Al utilizar herramientas como la IA para rastrear y predecir las necesidades de los clientes, las empresas pueden actuar con mayor rapidez y eficacia, reduciendo el riesgo de frustración de los clientes. Por ejemplo, si un cliente muestra signos de insatisfacción basados en interacciones anteriores, la IA puede ayudar a identificar esos patrones y desencadenar acciones que resuelvan los problemas antes de que alcancen un punto crítico.?

Este cambio no sólo mejora la satisfacción, sino que fomenta relaciones más profundas y significativas con los clientes y, en última instancia, importantes resultados empresariales.

Con el mundo de la CX al borde de este cambio significativo, los expertos creen que es importante equilibrar la IA y la conexión humana. , Sasha Fard, (a partir de abril de 2025, ahora ex) Líder Nacional de Gestión de Experiencia del Cliente en Capital One, ilustró aún más este punto: “Todos quieren realizar la recuperación del servicio. Todos quieren cerrar el ciclo. En términos generales, la mayoría de la gente entiende el valor. Cuando hay resistencia, se trata de limitaciones de recursos. Y creo que este es el caso de uso perfecto donde, especialmente si se están recopilando datos de encuestas y operativos, la IA puede adaptar una respuesta que sea efectiva: ‘Lo siento. Mejoraremos y así es como vamos a mejorar.’ Pero también se puede fusionar el componente humano ofreciendo a una persona real para llamar. No tiene por qué detenerse en la IA. Se puede usar la IA para el contacto inicial de respuesta rápida, pero en última instancia, seguir ofreciendo esa conexión humana.”

La evolución de una experiencia del cliente reactiva a una proactiva, impulsada por la IA y los insights en tiempo real, es esencial para que las marcas anticipen y resuelvan los problemas antes de que escalen en la nueva era de la CX.?

Reconociendo el contact center como un tesoro de insights

Un área que a menudo se pasa por alto, pero donde la retroalimentación es increíblemente valiosa, es el contact center. A menudo tratado como un “centro de costos”, el contact center suele ser la fuente más rica de insights del cliente en tiempo real para cualquier marca.?

Cuando un cliente llama a un contact center, normalmente tiene una pregunta, un problema que requiere solución o no ha logrado resolver su pregunta en interacciones o canales anteriores. Al anticipar los problemas que encontrarán los clientes, los agentes pueden resolver el problema más rápido y tener una conversación más fluida con el agente. Al aprovechar las preguntas que el cliente está haciendo, una empresa puede capacitar y entrenar a los agentes para que sean mejores respondedores, dotándolos de conocimiento y también instruyéndolos sobre comportamientos para asegurar la calidad del agente. Además, al analizar las preguntas para comprender la causa raíz de un problema —usabilidad, documentación o capacidad deficiente del producto—, pueden mejorar el producto o la experiencia en otros canales.

Muchas organizaciones no aprovechan completamente estos insights conversacionales al dise?ar sus programas de experiencia del cliente. Por ejemplo, las notas de los agentes de las conversaciones con los clientes podrían resaltar problemas recurrentes que deben abordarse, pero esta información a menudo permanece aislada. Sin analizar adecuadamente las conversaciones de voz y virtuales e incorporarlas a la estrategia más amplia de experiencia del cliente, las empresas pierden oportunidades críticas de mejora.?

Las marcas que sobresalen en la experiencia del cliente son aquellas que comprenden el valor de estos insights conversacionales y los utilizan para refinar rápidamente sus estrategias de servicio al cliente. Por ejemplo, en Capital One, comprender esto como una pieza clave del Customer journey está en el centro de su enfoque de la experiencia del cliente. “Uno de nuestros objetivos recientes fue empoderar a nuestros agentes de primera línea dándoles acceso a la retroalimentación del cliente para que realmente puedan tomar medidas al respecto”, dijo Fard. “Cuanto más comprometida está la gente con su retroalimentación, mayor es la satisfacción del cliente, y eso tiene sentido, porque al revisar su retroalimentación, lo que están haciendo es construir empatía con el cliente también”.

Los contact centers proporcionan insights invaluables y en tiempo real que pueden impulsar mejoras significativas en la experiencia del cliente en toda la empresa. Reduzca el esfuerzo del agente, el volumen y la duración de las llamadas y los chats en vivo, y tendrá agentes y clientes más felices y leales, y un negocio más eficiente y rentable.

Aprovechar los comentarios multicanal para la mejora continua

La necesidad de una retroalimentación omnicanal integral nunca ha sido tan importante para las empresas que buscan optimizar su experiencia del cliente. Al capturar insights de canales directos e indirectos, las marcas pueden obtener una visión holística del Customer journey, ayudando a romper los silos organizacionales e identificar rápidamente áreas de mejora. A medida que las empresas pasan de un enfoque reactivo a uno proactivo en sus estrategias de experiencia del cliente, están mejor equipadas para anticipar desafíos y abordarlos antes de que impacten negativamente en el Customer journey.

Con la ayuda de la IA y los insights basados en datos, las empresas pueden adelantarse a las necesidades de los clientes y mejorar continuamente sus experiencias. La clave es escuchar, aprender y actuar sobre la retroalimentación —tanto humana como impulsada por máquinas— para crear conexiones más significativas e impulsar una lealtad duradera del cliente. En , Sid Banerjee, Director de Estrategia de 糖心原创, enfatizó: “Necesitamos usar la IA para comprender las interacciones humanas, para recomendar acciones humanas, para recomendar acciones de máquinas y, en última instancia, para escuchar y mejorar continuamente para asegurarnos de no crear más problemas mientras intentamos crear soluciones.”

Navegar con éxito el futuro de la experiencia del cliente requiere un enfoque estratégico que combine la retroalimentación directa e indirecta de una variedad de canales, y la acción de máquinas y humanos. En última instancia, las empresas que integren este enfoque no solo mejorarán la satisfacción del cliente, sino que también fomentarán la lealtad y el crecimiento a largo plazo.

“El objetivo es permitir una ejecución e impacto sin interrupciones en lo que respecta a la experiencia del cliente y las experiencias en general”, dijo Banerjee. “Nuestro objetivo es acelerar este ciclo de la acción a más datos y más insights para que, en última instancia, este ciclo ocurra a la velocidad del pensamiento.”

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