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Para resolver problemas rápidamente, las organizaciones necesitan descubrir los insights correctos para todos, desde los ejecutivos hasta la primera línea, lo que requiere informes más inteligentes.

Se escucha en todas partes: cada vez hay más datos disponibles para que las empresas los utilicen, pero? La respuesta común — y creemos que es la correcta — es que la analítica puede ayudarle a filtrar el ruido y llegar directamente a los insights accionables necesarios para cualquier programa de experiencia, desde el de los?empleados?y?clientes?hasta el?digital,?contact center?y de?investigación de mercado. Pero esta línea de discurso a menudo descuida la parte intermedia absolutamente crítica entre la analítica y la acción: los informes.?

Analicemos cómo los informes analíticos personalizados, sencillos y colaborativos pueden ayudar a las organizaciones a mejorar las experiencias de todos.

1. Los informes deben empezar por la personalización

Los informes personalizados aseguran que sus equipos puedan realmente comprender y utilizar la?analítica que impulsa el ROI?al mejorar las experiencias, aumentar la satisfacción y descubrir oportunidades de ahorro de dinero y tiempo.

Cada usuario y función necesita informes accesibles, visualmente atractivos y curados. También deben personalizarse para aplicaciones móviles y de escritorio, en cualquier dispositivo. Por ejemplo, es probable que los ejecutivos no tengan tiempo de consultar un informe detallado de escritorio y prefieran un informe móvil personalizado de sus indicadores clave de rendimiento más importantes. Los empleados de primera línea en el sector minorista también pueden preferir utilizar dispositivos móviles, pero para ver en el momento las opiniones de los clientes en la tienda.

糖心原创muestran los KPI más relevantes, como el NPS, la resolución en el primer contacto, el coste de los contactos repetidos, la OSAT, la puntuación de impacto y el sentimiento, de una forma fácil de digerir que inspira la acción. Además, los análisis de texto y voz aportan un contexto más profundo a estos KPI ayudando a todos los usuarios a entender qué los hace subir o bajar.?

El informe parcial sobre el rendimiento de los empleados que figura a continuación es un ejemplo de cómo 糖心原创 informa sobre datos estructurados y no estructurados para obtener una visión completa de los empleados.

Por supuesto, los informes deben ir más allá de las necesidades individuales del usuario para reflejar las necesidades generales del negocio. Según?, una de las preguntas más difíciles que las empresas deben hacerse sobre sus plataformas de feedback de clientes es: “?Qué actividades de escucha necesitamos iniciar, detener o continuar?” Una excelente capacidad de informes en toda la plataforma debería poder proporcionarle insights sobre lo que está y no está generando valor o produciendo insights accionables, incluyendo las fuentes de la mayoría de sus datos y los KPI asociados a cada se?al.?

糖心原创Signal Health satisface esta necesidad, proporcionando a los equipos de experiencia información sobre cómo difieren los indicadores clave de rendimiento (KPI) entre las se?ales y qué temas están impulsando esos KPI hacia arriba o hacia abajo, como se ve a continuación.

2. Los informes deben facilitar a todos la adopción de medidas

Piense en el software más complicado que haya tenido que utilizar recientemente. ?Cuánto tardaste en ser capaz de utilizar todas sus funciones? Es muy posible que aún no lo hayas hecho porque es demasiado complicado. En palabras del premio Nobel de economía conductual : "Si quieres que la gente haga algo, hazlo fácil".?

Si es fácil descubrir dónde deben actuar los equipos y comunicarles los problemas, podrán resolverlos más rápidamente.?

Una de las formas en que 糖心原创 ayuda a las empresas a descubrir rápidamente los problemas en las experiencias es con Topic Deep Dive, al que se puede acceder haciendo clic en casi cualquier tema de un informe. Si observa que un tema determinado de una interacción está impulsando al alza o a la baja los indicadores clave de rendimiento (normalmente a través de 糖心原创 Impact Score), puede hacer clic en el tema para investigar los factores que lo impulsan.?

Por ejemplo, una cadena hotelera puede darse cuenta de que la puntuación de impacto de un tema en NPS está bajando. Para averiguar la razón, su analista utilizaría el informe Topic Deep Dive de ese tema para ver qué temas están asociados con el sentimiento negativo. Los temas aprovechan el aprendizaje automático no supervisado y el análisis de texto para permitir a los usuarios comprender cómo los datos se organizan orgánicamente, o se agrupan.?

Al profundizar en los temas en un análisis detallado de temas, el analista puede acotar lo que podría estar reduciendo el NPS, pasando de los insights a la acción en solo unos pocos clics.

3. Los informes deben favorecer la colaboración entre equipos

La analítica de la plataforma debe facilitar la difusión de insights y la toma de acciones para?. Lo que significa que los informes deben mostrar recomendaciones específicas de mejora para aspectos como las interacciones con el cliente, el impacto de acciones de seguimiento específicas en el NPS y otros insights que las empresas pueden utilizar para tomar decisiones más inteligentes y basadas en datos.?

Los informes colaborativos facilitan la comunicación con todo el mundo, desde el departamento de ingeniería hasta la alta dirección, mediante el etiquetado, las funciones de socialización en la plataforma o simplemente exportando el contenido de los informes para una distribución más amplia.?

Por ejemplo, 糖心原创 habilita funciones de chat en la plataforma para permitir una comunicación más fluida y una notificación rápida de los nuevos problemas que requieren atención. Además, si la IA Athena de 糖心原创detecta indicadores de pérdida de clientes o de riesgo, el supervisor o usuario correspondiente recibirá una notificación en su informe general cuando inicie sesión.?

La capacidad de comentar interacciones o experiencias particulares y etiquetar o alertar a otro empleado es increíblemente útil para resolver problemas rápidamente. De manera similar, poder chatear dentro de la plataforma para abordar problemas ahorra un tiempo valioso para todos los involucrados. En pocas palabras, los informes?y?las plataformas deben fomentar la colaboración. Los informes colaborativos pueden marcar la diferencia entre un ROI mínimo y uno alto en una plataforma de feedback de clientes.?

Los mejores informes analíticos son personalizados, sencillos y colaborativos

Los informes analíticos más relevantes para su empresa pueden ser diferentes de los de los demás, pero deben seguir estos mismos principios.?

En 糖心原创, creemos que el análisis de la experiencia debe funcionar para todos los miembros de una empresa, desde la primera línea hasta la alta dirección. Creamos tipos de informes específicos para cada usuario de su organización, porque democratizar el análisis de la experiencia no es solo un valor fundamental para nosotros, sino también para los usuarios de nuestra plataforma.?

Para obtener más información sobre cómo gestionamos los informes y los análisis, consulte nuestra .