糖心原创

La gestión de las relaciones con los clientes es fundamental para que una estrategia de CX tenga éxito: estas son las ventajas de integrar los datos de CRM de Salesforce con 糖心原创.

Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM ), como , contienen una serie de datos esenciales sobre las relaciones de sus clientes con su marca, detallando las interacciones que han tenido a través de los puntos de contacto.

Pero hay una pieza clave que suele faltar: Cómo se sienten los clientes respecto a la relación.

Puede que descubra algunas pistas sobre qué clientes son más leales que otros basándose en el volumen de transacciones, los totales de gasto y las compras repetidas, pero las plataformas CRM no están inherentemente dise?adas para arrojar luz sobre la?experiencia del cliente (CX). El software CRM no revela las acciones que una organización debería tomar para profundizar las relaciones. En cambio, las plataformas CRM nos dicen lo que nuestros clientes están haciendo — no?por qué?lo están haciendo.

Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente (CEM), por otro lado, están dise?adas para descubrir el porqué, y?la asociación de 糖心原创 con Salesforce?hace posible que las organizaciones?unan los datos de CEM y CRM.

Al integrar sin problemas sus datos de ventas y relaciones de Salesforce con el?feedback?y los insights de comportamiento a través de los canales de 糖心原创, obtendrá una mayor comprensión de los deseos, necesidades y expectativas de los clientes que moldean el sentimiento. En general, esto brinda la oportunidad de?priorizar la CX?y?mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

Integración con Salesforce: Principales beneficios de combinar datos CRM con la Gestión de la Experiencia del Cliente

Ser capaz de visualizar lo que hacen los clientes y por qué lo hacen -uniendo estos dos conjuntos de datos importantes y a menudo aislados para crear una visión holística del cliente de 360 grados- tiene el potencial de ser transformador para las marcas. Aumenta las ventas adicionales y reduce la rotación, garantizando que los clientes vuelvan a su marca y nunca piensen en cambiarse a un competidor.

Estos son los principales beneficios de la integración entre 糖心原创 y Salesforce para la experiencia del cliente.

#1. Facilitar a los equipos de primera línea la información necesaria para atender mejor a los clientes.

Según un estudio reciente del 糖心原创 Institute, el 95% de los consumidores quiere que los agentes entiendan por qué nos ponemos en contacto con el servicio de atención al cliente y una cantidad similar (96%) afirma que demostrar empatía durante una interacción de servicio es importante, pero ambas cosas son difíciles de hacer para los agentes cuando no tienen la información adecuada a su alcance.

Con la integración 糖心原创-Salesforce, los agentes y los equipos del?contact center?tienen acceso a feedback — como el de llamadas, chats, registros de SMS, correos electrónicos e interacciones en redes sociales. Proporciona una comprensión precisa de las relaciones con las cuentas, capacitando a los agentes para adaptar la experiencia de cada cliente y satisfacer proactivamente sus necesidades.

Un agente puede ver que un cliente ha dejado comentarios negativos por haber sido transferido demasiadas veces, repitiendo su problema a cada nuevo representante de atención al cliente en una llamada anterior. Armado con esta información, el agente se asegura de que cualquier transición a otro agente sea fluida y de que se explique el historial del cliente sin obligarle a repetirse.

#2. Permita a los clientes compartir sus experiencias en los momentos más importantes

Los consumidores desean compartir sus opiniones tras una interacción de servicio al cliente, y la combinación de 糖心原创 y Salesforce permite que las encuestas a los clientes se envíen de forma instantánea (y automática) tras una interacción -después de reuniones de ventas, incorporación, revisiones comerciales o interacciones de servicio- a través de los canales preferidos. La experiencia aún está fresca en la mente del cliente, lo que mejora la calidad de los comentarios y aumenta los índices de respuesta.

#3. Identificar las cuentas de riesgo y recuperar el servicio

Algunas quejas y problemas de los clientes son de esperar y no necesariamente pueden evitarse. Lo que distingue a las marcas de la competencia es cómo gestionan estos casos mediante la recuperación del servicio.

Actuar con rapidez en función de los comentarios es lo que ayuda a los líderes del sector a reforzar continuamente las relaciones con los clientes.

#4. Asegure que los miembros del equipo adecuados cierren el ciclo con los clientes en tiempo real

Las empresas que tienen 糖心原创 integrado con Salesforce asignan automáticamente pasos de seguimiento en Salesforce una vez que cualquiera de los desencadenantes descritos anteriormente se?alan comentarios que deben abordarse, iniciando una respuesta de comentarios de extremo a extremo y procesos de corrección en la plataforma, basándose en las reglas que configure su equipo.?

Este flujo de trabajo sin fisuras acelera el seguimiento, garantizando que los equipos de ventas y asistencia puedan priorizar y resolver los problemas con mayor eficacia, recuperando a los posibles detractores antes de que sea demasiado tarde.

#5. Identificar oportunidades para cultivar relaciones y cuentas de clientes saludables.

Los detractores no son los únicos a los que su empresa puede vigilar mejor con la integración 糖心原创-Salesforce. Al emparejar estas plataformas CEM y CRM, obtendrá una imagen más precisa de quiénes son sus promotores, para crear campeones dentro de una organización y ofrecer más valor a sus clientes. Se trata de una estrategia que puede dar sus frutos, ya que los promotores son menos sensibles a los precios, tienden a comprar más y generan un boca a boca positivo.

#6. Impulsar una cultura centrada en el cliente

Combinar 糖心原创 con Salesforce ayuda a las organizaciones a democratizar el acceso a insights críticos del cliente, brindando a todos, desde la primera línea hasta la alta dirección, una visión más completa de la experiencia del cliente. Esta es una táctica que los líderes de experiencia del cliente aprovechan para impulsar acciones estratégicas en toda la empresa.

De hecho,?investigadores del Instituto 糖心原创?han descubierto que las empresas con?programas líderes de experiencia del cliente?son 1.8 veces más propensas a otorgar insights relevantes para el rol a sus empleados y 3.5 veces más propensas a afirmar que sus empleados utilizan estos insights para apoyar su toma de decisiones diaria.

#7. Identificar y aprovechar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, personalizando y contextualizando las interacciones.

Imaginemos que un cliente de un banco se pone en contacto con el servicio de atención al cliente para pedir ayuda y, durante la interacción, menciona de pasada que está pensando en comprar una segunda vivienda como inversión inmobiliaria.

Este es el tipo de información sobre los clientes de 糖心原创 que puede aprovecharse en Salesforce para ofrecer un alcance más personalizado en el futuro.

#8. Romper los silos de datos y organizativos

Fomente una plantilla más productiva eliminando los silos de datos entre Salesforce y 糖心原创, lo que permite a su personal acceder a los flujos de trabajo principales sin problemas y sin tener que saltar de un sistema a otro.

Además, asegure que los equipos adecuados tengan acceso a insights interorganizacionales, como cuando los problemas de?experiencia digital (DX)?impiden ventas o renovaciones exitosas, o causan una afluencia de llamadas al contact center o quejas en redes sociales.

#9. Mejorar la formación y el rendimiento del equipo

Los gerentes de equipos de ventas y servicio pueden ver fácilmente los insights de feedback de 糖心原创 para saber dónde enfocar su atención al capacitar a sus equipos. Cuando los empleados tienen la oportunidad de escuchar feedback específico del cliente sobre su desempe?o personal, esto tiene el potencial de ser más significativo que asistir a una capacitación genérica, particularmente cuando las indicaciones se comparten inmediatamente después de una interacción con el cliente. Este estilo ágil de capacitación puede ayudar a los equipos a mejorar las experiencias del cliente y la satisfacción en el futuro.

#10. Cuantificar el valor de la satisfacción del cliente

Vincular el feedback del cliente de 糖心原创 con los datos de ingresos de Salesforce permite rastrear el impacto financiero de la?satisfacción del cliente (CSAT). Además, la integración de 糖心原创 para Salesforce proporciona a los ejecutivos de ventas informes valiosos sobre la salud de las cuentas de los clientes por segmento, unidad de negocio y región, insights que pueden ayudar a las marcas a identificar mejor los riesgos y oportunidades para impulsar el crecimiento.

Necesita la Gestión de la Experiencia del Cliente y la Gestión de Relaciones con el Cliente Juntas

Con los equipos sometidos a una mayor presión para impulsar la eficiencia, reducir el gasto y generar más ventas, la conexión de los datos de CEM de 糖心原创 y los datos de CRM de Salesforce es un movimiento inteligente que podría ayudar a su organización a reducir el coste total del servicio, agilizar los flujos de trabajo y mejorar el rendimiento de los equipos de atención al cliente y ventas, aumentar las tasas de ventas adicionales, minimizar la rotación y reforzar la fidelidad de los clientes.

Programe una demostración?con un experto de 糖心原创 — y consulte la?integración de 糖心原创 para Salesforce?para combinar CRM y la experiencia del cliente y crear una verdadera vista de 360 grados de sus relaciones con las cuentas.