El antiguo manual de experiencia del cliente se basaba en encuestas de feedback de clientes y puntuaciones NPS?. Pero con las encuestas capturando solo una fracción de las experiencias de los clientes y con buenas tasas de respuesta a encuestas cada vez más difíciles de obtener, eso ya no funciona.
Presentamos el manual de CX moderna. Este nuevo enfoque de la experiencia del cliente se basa en se?ales de experiencia del cliente omnicanal en tiempo real. Y es lo que impulsa el éxito de muchas de las organizaciones líderes de hoy en día.
CX Moderna es un marco práctico que nuestros expertos de 糖心原创 Experience Advisory utilizan en su trabajo con las marcas más queridas del mundo para crear programas de experiencia del cliente omnicanal de primer nivel. Ayuda a los equipos a eliminar las conjeturas y a demostrar el impacto rápidamente al vincular la experiencia del cliente con resultados empresariales reales.?
Las estrategias que nuestros asesores de CX han desarrollado están funcionando y queremos ponerlas a disposición del mayor número posible de profesionales de la experiencia del cliente. Por ello, las hemos reunido en un manual práctico: para ir más allá de las encuestas con confianza y éxito sostenible.
Está disponible para que cualquiera lo utilice, y se puede empezar a trabajar con él de inmediato para generar un impacto lo antes posible y a largo plazo.?
Para obtener insights sobre por qué es hora de reescribir el antiguo manual de CX y cómo una estrategia de experiencia del cliente omnicanal puede ayudar a los equipos de todas las industrias a ofrecer más valor, nos conectamos con los asesores de CX detrás de este manual: , VP, Experience Advisory; , Asesora Principal de CX; y , Asesora Senior de CX.
Compartieron sus cinco conclusiones clave del manual moderno de CX y cómo el uso de este marco puede ayudar a avanzar en la madurez de CX de su organización.
1. Las empresas obtienen el mayor valor de la CX cuando esta se vincula a los resultados de negocio.
础苍á濒颈蝉颈蝉: “Uno de los mayores desafíos para los líderes de CX es poder posicionar la CX no como un centro de costes, sino como un centro de beneficios, capaz de impulsar resultados clave para la organización”, afirma Leary.?
Cómo ayuda el manual: Recibirá orientación para vincular la CX con los resultados financieros que más importan a su equipo directivo, ya sea impulsando el ahorro de costes, fomentando el crecimiento de los ingresos o minimizando el riesgo, explica Anders.?
2. La eficacia de los líderes de CX depende de sus relaciones.
Insight: "Las organizaciones que lideran el camino en lo que respecta a la experiencia del cliente son aquellas donde los profesionales de CX tienen relaciones realmente sólidas en toda la empresa", afirma Leary.
Cómo ayuda el manual: Ofrece una hoja de ruta clara para navegar por su organización, asegurar el patrocinio de sus iniciativas de CX, lograr la alineación de prioridades y vincular las mejoras de CX con las prioridades organizacionales de manera que le prepare para los más altos niveles de éxito, a?ade.?
3. Las se?ales de CX impactantes y accionables se ocultan a plena vista.
Insight: "Ahora más que nunca, los presupuestos son ajustados y los profesionales de la experiencia del cliente son responsables de lograr resultados financieros. Un desafío para los equipos de CX es ir más allá de las encuestas y las puntuaciones NPS? —medidas de CX que han sido las herramientas de CX de referencia para las marcas durante más de una década— y descubrir cómo capturar la amplitud y profundidad completas de la experiencia del cliente para mostrar el impacto de las mejoras de CX", afirma Dolan.
Cómo ayuda el manual: Descubrirá cómo evolucionar más allá de ejecutar programas de encuestas de feedback de clientes y monitorear las puntuaciones NPS?, y cómo utilizar el customer journey mapping para descubrir otras se?ales que son impactantes y que ayudarán a su organización a comprender lo que sucede con los clientes dondequiera que interactúen, ya sea en el contact center, canales digitales, canales sociales u otros puntos de contacto a lo largo del customer journey, a?ade Leary.?
4. El éxito en CX no es inmediato ni se logra de una sola vez; el trabajo debe ser continuo.
Insight: Puede que sepa cómo quiere que sea el estado final de su programa de experiencia del cliente, pero lo más probable es que no lo consiga en el primer intento, dice Dolan. Progresará empezando poco a poco, probando, acumulando victorias rápidas, aprendiendo, adaptándose, pivotando según sea necesario y generando un impulso.?
Cómo ayuda el manual: Esta guía le ayudará a desglosar los pasos que debe seguir de la A a la Z para alcanzar el estado final deseado, a?ade.??
Ejemplo práctico: Leary utilizó el marco presentado en la guía moderna de CX para ayudar a un cliente a desarrollar una hoja de ruta de CX a tres a?os, pasando de un programa basado en encuestas a un programa de experiencia del cliente omnicanal. Comenzaron a integrar datos de todo el customer journey paso a paso, incorporando finalmente la escucha digital, la analítica digital, las transcripciones de llamadas y las quejas de los clientes.
Como resultado de estas acciones, han aumentado su base de clientes, mejorado su clasificación en experiencia del cliente entre sus competidores y ganado numerosos premios por la experiencia del cliente.
5. Las organizaciones maduras priorizan las iniciativas basándose en el esfuerzo y el impacto.
础苍á濒颈蝉颈蝉: Muchos equipos se sienten abrumados cuando llega el momento de unificar sus datos de clientes, pero no tiene por qué ser todo o nada. En lugar de intentar abarcar demasiado integrando todos los sistemas que contienen datos de clientes (por ejemplo: análisis web, CRM, herramientas sociales, sistemas de atención al cliente, etc.) a la vez, los equipos pueden utilizar victorias rápidas como puntos de prueba para obtener el apoyo necesario para esfuerzos mayores.
Ejemplo real: Una organización con la que trabajó Anders tenía dificultades para avanzar en su madurez de CX. Estaban permitiendo que la parte más ruidosa de la organización impulsara las iniciativas que les interesaban, en lugar de priorizar basándose en el esfuerzo o el impacto. Una vez que lograron la alineación interfuncional y consiguieron que todos estuvieran de acuerdo con las prioridades, se centraron en victorias rápidas, que requerían un esfuerzo mínimo y ofrecían un alto impacto.
“Ese fue el mayor salto adelante en su madurez, porque ya no se trataba de qué parte de la organización era la más ruidosa en querer que se llevaran a cabo sus iniciativas; se trataba de avanzar de una manera que realmente maximizara el impacto basándose en el esfuerzo”, explica.?
Cómo ayuda el manual: Recibirá orientación para evitar que la integración de datos se vuelva demasiado desordenada e inmanejable, así como una matriz de priorización para lograr avances tempranos y generar impulso con el tiempo.?
Utilice la Guía Moderna de Experiencia del Cliente
Si la experiencia del cliente basada en encuestas ha llevado a su empresa hasta el límite de sus posibilidades, es hora de descubrir cómo el experiencia del cliente omnicanal experiencia del cliente puede impulsar el crecimiento, los ingresos, el ahorro y la eficiencia operativa de su empresa.
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