糖心原创

Lo que los consumidores piensan, cómo se comportan en línea y cómo toman sus decisiones de compra está en constante evolución. Esto es especialmente cierto en el panorama de la experiencia del cliente digital, a medida que surgen nuevas preferencias, canales y formas de interacción entre clientes y marcas.?

Para ponernos al día sobre lo que está ocurriendo actualmente y ofrecer predicciones sobre lo que está por venir a lo largo del próximo a?o, Andrew Custage de 糖心原创, Director de Insights de Investigación de Mercado, y Bruce Richards de Adobe, Líder de Estrategia Industrial y Marketing para Retail y Bienes de Consumo, se unieron para presentar sus hallazgos sobre este tema en un seminario web conjunto: Tendencias de la experiencia del cliente digital a seguir en 2024.?

La grabación de esta interesante conversación está ahora disponible para ver bajo demanda, y a continuación compartiremos las principales conclusiones y la investigación más reciente de su presentación, incluido el papel de la inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo en la configuración de las experiencias del cliente digital, cómo los consumidores navegan por los canales digitales y las experiencias físicas a lo largo de sus customer journeys, las diferencias clave entre grupos de edad y cómo la economía está impactando la experiencia del cliente (CX) en general.?

Las 15 principales tendencias e insights de la experiencia del cliente digital en 2024

1. El entorno macroeconómico actual está configurando el omnicanal customer journey y la toma de decisiones de compra

Custage explica que los consumidores investigan más ahora para tomar "la mejor decisión de qué comprar y dónde comprarlo". Más de la mitad (55-56%) afirman que dedican más tiempo a buscar información que antes, como dónde pueden conseguir la mejor oferta para comprar un producto que desean y cuál es la diferencia de precio entre lo que está disponible en línea y en persona. Del mismo modo, cerca del 50 % afirma estar dispuesto a cambiar por productos más baratos, el 41 % dice comprar artículos de segunda mano o usados y el 45 % compara precios antes de hacer un pedido, viendo la diferencia entre lo que cobran los restaurantes y las tiendas y los servicios de terceros como DoorDash y Uber Eats.?

2. Ante los retos económicos, la CX importa más que nunca

"Las marcas no siempre pueden controlar lo que van a hacer los consumidores", afirma Richards. Que los clientes opten por buscar mejores precios sigue estando fuera del control de las empresas. En lo que sí pueden influir es en las experiencias que ofrecen, que "es de esperar que anulen esa sensibilidad al precio con el tiempo", a?ade.

Ofrecer la mejor experiencia posible es importante porque la experiencia es otro factor que influye en la decisión de compra. De hecho, hasta un .?

Adobe tiene un dicho: Los consumidores no compran productos, compran grandes experiencias. "Así que nos gustaría pensar que, después de que desaparezca toda esta volatilidad de precios, los ganadores en este espacio van a ser los que se centren en ofrecer grandes experiencias a los clientes", afirma Richards.

Las marcas no podrán garantizar que todos los consumidores sensibles al precio se queden, a?ade, pero la mayoría sí lo hará por el valor de las experiencias premium.?

3. Las plataformas digitales de compra se están convirtiendo en una parte importante del mercado digital. customer journey

糖心原创 Los estudios de mercado han registrado un enorme aumento del uso de plataformas digitales de compra ahora y pago después, como Klarna y Afterpay.?

"Hemos visto que, incluso a?o tras a?o, han seguido creciendo, partiendo de lo que ha sido multiplicar por nueve o incluso más el crecimiento en los últimos cuatro a?os", dice Custage.?

4. Los minoristas deben asegurarse de que las opciones de pago de compra ahora, paga después estén perfectamente integradas en su experiencia del cliente digital

Según los informes de Adobe, las opciones de "compre ahora y pague después" representaron 16.600 millones de dólares en ventas durante el periodo de compras navide?as de 2023 y 75.000 millones de dólares en gasto total en 2023.?

"Es un crecimiento interanual del 14%... y se está convirtiendo en una parte muy importante del comportamiento de muchos consumidores... especialmente en el contexto de la sensibilidad al precio", afirma Richards. "Es una forma de obtener una gratificación inmediata, de conseguir lo que quieren, pero quizá repartiendo esos pagos un poco más en el tiempo".

Con la asequibilidad en juego, los minoristas deben asegurarse de que las funciones de compra ahora y pago después se integren a la perfección en su experiencia de pago, sin que parezcan una oferta separada e independiente que aleja a los clientes de la experiencia global, a?ade.?

5. El aumento de la popularidad de las opciones "compre ahora, pague después" también ofrece nuevas oportunidades de personalización y compromiso.

Estas plataformas ofrecen una gran cantidad de se?ales de los clientes que pueden arrojar luz sobre el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Los minoristas que utilizan estos datos como parte de sus perfiles de cliente más amplios pueden comprender mejor cómo interactúan las personas con su marca.?

Estos insights pueden permitir a las empresas “crear experiencias para los consumidores basándose en sus hábitos de gasto”, afirma Richards.

No sólo eso, estas plataformas se convierten en vehículos para interactuar con los clientes y pueden aprovecharse como canal de comunicación para enviar mensajes personalizados, así como motor de descubrimiento de productos a través del cual los consumidores pueden conocer nuevos artículos y ofertas.

6. La nueva experiencia del cliente digital incluye las experiencias de los clientes al utilizar plataformas de terceros

Para las marcas de alimentación y comestibles, el gasto de los consumidores en plataformas de pedidos de terceros sigue estando aquí para quedarse.?

"Existe un porcentaje considerable y permanente de negocio que se desarrolla fuera de las cuatro paredes de una marca, y no siempre se tiene pleno control sobre esa experiencia", explica Custage.?

En este contexto, es más importante que nunca que los minoristas colaboren estrechamente con estos socios de plataformas de pedidos para asegurarse de que cumplen las expectativas de los clientes y mejoran su satisfacción. Corresponde a los responsables "hacerles rendir cuentas a lo largo de la cadena de valor" para que las experiencias sean coherentes en todos los ámbitos, independientemente de si los clientes interactúan directamente con una empresa o a través de un tercero, a?ade Richards.?

7. Los consumidores tienen la sensación de que sus experiencias empeoran, y es probable que el cliente medio cambie de opinión después de menos de tres malas experiencias.

Según un estudio reciente de 糖心原创 Market Research, la mitad de los consumidores afirma que las empresas están tomando atajos que tienen un impacto negativo en la experiencia del cliente. Mientras tanto, una investigación de Adobe indica que los consumidores abandonan las marcas después de un promedio de solo 2,4 malas experiencias. No solo eso, se necesitan aproximadamente 6,5 buenas experiencias para que los clientes vuelvan a ser leales después de haber abandonado.?

"Es mucho más fácil retenerlos y hacer lo necesario para conservarlos desde el punto de vista de la experiencia que recuperarlos cuando se marchan", explica Richards.

8. La personalización es un potente impulsor de la elección de marca

Para la mayoría de los consumidores, las experiencias personalizadas influyen en la elección de la marca a la hora de comprar, al menos la mitad de las veces, y más de la mitad afirma que las empresas deberían utilizar la personalización en la mayoría o en la totalidad de sus interacciones.?

Pero, al mismo tiempo, las empresas no están haciendo lo suficiente para satisfacer sus expectativas de personalización: sólo uno de cada cuatro consumidores califica su última interacción con una marca como una experiencia realmente personalizada.?

9. Algunos de los elementos más importantes de la personalización son saber quiénes son los consumidores en todos los puntos de contacto y recompensar y reconocer a los clientes fieles.

Aunque la personalización puede significar una variedad de cosas diferentes, dependiendo de a quién se pregunte, 糖心原创 Market Research ha descubierto que las marcas aciertan con las experiencias personalizadas:

• Garantizan la continuidad de los conocimientos: Tienen la capacidad de realizar un seguimiento de los consumidores a través de las interacciones, sin necesidad de que vuelvan a identificarse, sus necesidades y su historial cuando pasan de un canal a otro.
• Ofrezca recompensas y reconocimiento, así como flexibilidad en el servicio (condonación por retrasos en los pagos, devoluciones, etc.) en consonancia con las expectativas de los clientes.?
• 笔ó苍驳补蝉别 en contacto con los clientes de forma proactiva cuando se detecten errores o problemas.?

10. Las marcas líderes están invirtiendo en capacidades de análisis predictivo y de datos unificados, contenidos a medida y soluciones de orquestación de viajes para ofrecer personalización a escala

Las empresas deben tener una visión de 360 grados del cliente, utilizar análisis predictivos basados en IA para "presentar los mensajes visuales y verbales adecuados" a cada cliente, y orquestar recorridos omnicanal en tiempo real y activados por el comportamiento del cliente a través de puntos de contacto físicos y digitales que ofrezcan la mejor experiencia a los clientes.?

"Hay una gran diferencia entre lo que llamamos 'personalización' y 'personalización a escala'", dice Richards. "La palabra 'escala' es fundamental porque hay muchas marcas que confían mucho en su capacidad de personalizar, pero solo lo hacen en un canal... pero si solo lo haces en un canal, estás dejando muchas cosas sobre la mesa. Porque, como ya hemos dicho, la realidad es que los consumidores se relacionan con usted de muchas maneras diferentes. Así que si no estás averiguando cómo hablar con cada cliente en cada canal en tiempo real, que es la pieza 'a escala', estás perdiendo una gran oportunidad de personalizar toda su experiencia".

11. Las organizaciones avanzadas están estableciendo centros de excelencia de personalización (COE) y adoptando escuadrones de marketing ágiles para acelerar las experiencias personalizadas

Las empresas a la cabeza de la curva de madurez de la personalización están creando COEs con un equipo dedicado que incluye una mezcla de profesionales de negocio y de TI con patrocinio de nivel C que son responsables de definir la estrategia de personalización de la organización y los casos de uso de negocio, redise?ar los procesos de negocio para apoyar la personalización e impulsar la implementación en toda la empresa.?

No sólo están aprovechando los COE, sino que las marcas más eficaces también están creando grupos de marketing ágiles que se centran en cohortes de audiencia generacional específicas o en una etapa concreta del ciclo de vida del cliente. Su objetivo es determinar nuevas tácticas e ideas para abordar la personalización para estos segmentos específicos, concretamente en un entorno de prueba y aprendizaje.?

"Cada vaina vive dentro de este grupo más grande de una comunidad funcional en la que todos interactúan entre sí, comparten buenas prácticas y descubren lo que funciona y lo que no", explica Richards.?

12. Las empresas están utilizando la IA para ahorrar tiempo en la creación de nuevos conceptos, optimizar los insights de audiencia y customer journey, y medir el rendimiento de las campa?as

Las empresas están utilizando la IA para la personalización de diversas maneras, y tres de los mayores casos de uso que ahorran tiempo que han identificado los investigadores de Adobe incluyen el desarrollo de nuevos conceptos, la optimización de audiencias y la medición del rendimiento.

13. La nueva customer journey no es ni totalmente digital ni totalmente física

Cuando se les pide que describan su recorrido de compra para eventos como el Black Friday o el Cyber Monday, lo que destaca es que "muchísimos consumidores -en algunos casos, proporciones muy grandes- no siguen un camino totalmente digital o totalmente físico", afirma Custage.?

"Vemos un enfoque más omnicanal o mixto de navegación y actividades de investigación que se producen en un canal, la compra se produce en otro, y luego la recepción de la entrega del producto, la recogida, lo que sea, de nuevo en un primer canal, o en uno completamente separado de los dos primeros", a?ade.

Como resultado, las marcas deben adaptarse a la gestión de experiencias a través de los canales, no en silos.?

De lo contrario, corren el riesgo de perder clientes. De hecho, los investigadores de Adobe han descubierto que una de las tres razones principales por las que los consumidores abandonan una marca es la falta de una experiencia física y digital fluida.

14. Los teléfonos móviles son el conector clave entre las experiencias físicas y digitales

Las aplicaciones móviles se están convirtiendo rápidamente en una de las principales formas -si no la principal- de interacción digital de los consumidores con las marcas, afirma Custage.?

Sin embargo, el 37% de los consumidores afirma que su interacción más reciente con una aplicación implicó también una conexión con la marca a través de un canal adicional, como en persona, por teléfono o en el sitio web de la empresa.?

Por eso, las marcas se inclinan por invertir en la funcionalidad de sus aplicaciones y mejorar las funciones del modo en tienda de las mismas, a?ade Custage.?

Las empresas pueden mejorar la experiencia del modo de aplicación en tienda de diversas maneras. Los consumidores desean información más precisa en tiempo real, menos fallos, tiempos de carga más rápidos, más promociones en tienda y mejores funciones de privacidad y seguridad dentro de la aplicación, según los insights de 糖心原创 Market Research.

15. Las redes sociales son un motor esencial del descubrimiento de productos

Cuatro de cada diez consumidores afirman que es más probable que se enteren de productos y marcas a través de las redes sociales ahora que hace un a?o, y el 35% dice que se ha enterado de nuevos artículos en TikTok y el 42% dice que lo ha hecho a través de Facebook.?

Si las marcas quieren ser más efectivas a la hora de llegar a los consumidores allí donde están interactuando, es importante prestar atención a dónde pasan el tiempo en línea. Las generaciones más jóvenes son más propensas a consumir contenidos generados por los usuarios, en comparación con los medios tradicionales de las generaciones mayores.?

Adopte el futuro de la experiencia del cliente digital con 糖心原创 y Adobe

Juntos, 糖心原创 y Adobe proporcionan a las marcas una visión omnicanal de todas las interacciones que tienen con sus clientes a través de los canales digitales y a lo largo de sus customer journeys para asegurar que los equipos de CX y digitales estén capacitados para mejorar la experiencia del cliente digital y aumentar la adquisición, acelerar las conversiones e impulsar la fidelización de los clientes.

Obtenga más información sobre la integración de 糖心原创 y Adobe y vea la grabación completa de Tendencias de la experiencia del cliente digital a seguir en 2024 para conocer aún más tendencias e insights de CX digital.