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No deje que los viejos hábitos descarrilen su progreso. Descubra las 3 victorias críticas que prepararán su estrategia de CX para el éxito en 2025.

Seamos realistas. A la mayoría de nosotros no se nos da bien cumplir los propósitos de A?o Nuevo. De hecho, el 88% de nosotros tiramos la toalla a las dos semanas de empezar.?

Si usted es parte del 88%, sin juzgar, su camino de fitness es asunto suyo. Pero, ?alcanzar sus metas de experiencia del cliente? Eso es asunto nuestro.

Me he asociado con los profesionales de experiencia del cliente (CX) de 糖心原创 para ayudarle a alcanzar sus metas de gestión de experiencias en 2025. Hemos identificado tres hábitos enga?osos de fijación de metas que debería eliminar lo antes posible, además de una serie de consejos prácticos para hacer realidad esos sue?os de CX este a?o.?

1. En primer lugar, todos tenemos que mejorar en la fijación de objetivos. Mucho mejor.

El desafío: Muchas organizaciones tienen dificultades para alinear sus programas de experiencia del cliente con resultados de negocio medibles.?

La oportunidad en 2025: Parece obvio, pero el comienzo del nuevo a?o es el momento perfecto para realizar una revisión anual y revaluar y actualizar sus metas de experiencia del cliente, según , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva para Servicios Financieros en 糖心原创.?

Los equipos de CX deben definir metas claras y cuantificables para 2025 que conecten las acciones de los programas de experiencia del cliente con resultados de negocio tangibles.

“Piense en ello como establecer propósitos de A?o Nuevo para su negocio”, explica Bloch. “Utilice este tiempo para revisar sus datos de experiencia del cliente, revisar sus factores clave y actualizar sus estrategias de experiencia del cliente para alinearse con nuevos productos o prioridades.”

El llamado a la acción para los líderes de CX: Elimine lo superfluo, evite las métricas de vanidad y comience a establecer metas de experiencia del cliente que realmente se alineen con los resultados de negocio más amplios de su organización. ?Cómo?

Paso 1. Cree declaraciones de objetivos claramente definidas, como ?mejorar la profundidad del producto? (por ejemplo, aumentar el número promedio de productos comprados por cliente) o ?reducir los costos de experiencia del cliente? (por ejemplo, reducir el volumen del call center).

Paso 2. Establecer objetivos que den prioridad a la mejora tanto feedback del cliente (como la satisfacción del cliente, el interés por nuevos productos o las tasas de resolución) y los KPI operativos (como las tasas de ventas cruzadas, la contención digital o la resolución en el primer contacto).

Por ejemplo, si se centra en profundizar en las cuentas, su objetivo podría ser aumentar de dos a tres el número medio de productos por cliente. Entre los indicadores clave de rendimiento (KPI) para conocer la opinión de los clientes pueden figurar la mejora de su satisfacción y el aumento del interés por los nuevos productos, y entre las métricas operativas, el incremento de las tasas de ventas cruzadas o ascendentes, explica Bloch.

Del mismo modo, si desea reducir costes, su objetivo podría ser reducir el volumen de llamadas. Sus KPI prioritarios podrían incluir la mejora de las métricas de feedback, como el sentimiento y la satisfacción del cliente, y el refuerzo de las métricas operativas, como la resolución en el primer contacto y la contención digital.

Paso 3. Establezca una conexión precisa entre los resultados deseados (por ejemplo, adquisición, reducción de la rotación) y las acciones específicas necesarias para lograr esos resultados asegurándose de que las acciones de su programa de experiencia del cliente apoyen directamente los objetivos de negocio. Por ejemplo, si su objetivo empresarial es mejorar la adquisición de clientes, asegúrese de que su escucha esté orientada al embudo de ventas y a impulsar las conversiones para aumentar la tasa de éxito.??

Paso 4. Asegúrese de recopilar y analizar la retroalimentación adecuada. A medida que sus objetivos de experiencia del cliente evolucionen cada a?o, deberá ajustar sus esfuerzos de escucha del cliente en consecuencia —incluyendo los tipos de se?ales del cliente que está monitoreando y cómo está utilizando herramientas como Text Analytics para extraer insights de sus datos.?

2. Deje atrás el pasado. Deshágase de los impulsores clave obsoletos que no están en contacto con las expectativas de los clientes.

Así como nos hemos despedido de estilos populares de a?os pasados —adiós a los skinny jeans y las rayas laterales—, es hora de dejar atrás los impulsores anticuados de la experiencia del cliente que ya no se alinean con las expectativas modernas de los clientes.?

El desafío: Las organizaciones a menudo dependen de impulsores clave heredados para evaluar y monitorear el rendimiento general de su experiencia del cliente, asumiendo que su importancia histórica permanece intacta.?

Pero a medida que las preferencias de los clientes y la dinámica del mercado han ido evolucionando, muchos de estos impulsores clave (comprensiblemente) ya no resuenan entre los consumidores modernos. Piense en ello: Muchas cosas han cambiado en las dos últimas décadas, desde la crisis financiera de 2008, el auge del comercio electrónico y las redes sociales, y la pandemia, por nombrar algunas.

?Cuál es el problema? Las empresas corren el riesgo de desajustarse cuando se aferran a métricas que no captan los valores y comportamientos actuales de los clientes.

La oportunidad en 2025: Es hora de aprovechar la Marie Kondo que llevamos dentro. Las marcas pueden empezar de cero el nuevo a?o revisando y actualizando los principales impulsores de sus organizaciones utilizando datos y opiniones de los clientes en tiempo real.?

Hacerlo puede ayudar a su equipo de CX:

• Descubra insights accionables y relevantes que reflejen las realidades actuales
• Identificar lo que los clientes valoran actualmente
• Evitar hacer suposiciones basadas en preferencias y comportamientos históricos que ya no son exactos.?
• Elimine las métricas obsoletas que ya no impulsan la fidelidad o la satisfacción.
• Descubrir motores sin explotar que podrían elevar las experiencias de los clientes y fomentar conexiones más profundas.

"Las marcas son estáticas, pero los clientes son dinámicos", afirma Vicepresidente y Asesor Ejecutivo de Retail en 糖心原创.?

Lo que les importa cambia constantemente.?

Probablemente se haya dado cuenta de que en los últimos a?os el valor, la comodidad y la transparencia han cobrado cada vez más importancia para los consumidores. Estos atributos se han convertido en factores clave universales en todos los sectores, desde las marcas de lujo hasta los minoristas. Vemos cómo los canales digitales han redefinido la forma en que las marcas ofrecen comodidad, cómo los consumidores hacen negocios con empresas que valoran en lugar de elegir marcas en función del precio, y cómo los consumidores pueden estar dispuestos a pagar más cuando la transparencia revela el valor de hacerlo.

"Si se sigue confiando en los factores clave heredados, es posible que se esté dejando valor -y fidelidad- sobre la mesa", a?ade.

El llamado a la acción para los líderes de CX: Encuentre a sus clientes donde están ahora mismo. No donde estaban hace 20 a?os, cuando Los Soprano todavía se emitía y nunca habíamos oído hablar de TikTok. Comience por reevaluar sus impulsores utilizando herramientas modernas como la retroalimentación en tiempo real, Text Analytics e insights generacionales para alinear sus estrategias con las realidades del panorama actual.?

"El futuro de su marca está en las generaciones más jóvenes", dice Debnar. "Entienda sus comportamientos y expectativas, o corra el riesgo de volverse irrelevante".

3. Deje de escuchar lo que su organización cree que es importante y empiece a prestar atención a lo que sus clientes creen que es importante.?

Muchas empresas siguen haciendo las cosas como siempre, en lugar de adaptar su estrategia a la forma en que deberían hacerse. Es decir, poniendo a los clientes en primer lugar. Este es un gran problema en el sector sanitario en particular.?

El reto: Demasiadas marcas utilizan encuestas 谤í驳颈诲补蝉 de opinión de los clientes, pidiéndoles que respondan a preguntas que importan a la organización en lugar de escuchar lo que tienen que decir.

La oportunidad en 2025: Las empresas de todos los sectores, y especialmente las marcas del sector sanitario, tienen la oportunidad de modernizar sus programas de experiencia ampliando la escucha del cliente más allá de las encuestas para incluir la recopilación de comentarios abiertos y no estructurados con el fin de comprender lo que realmente importa.

"Aunque los datos cuantitativos que podemos obtener de las encuestas tradicionales tienen su lugar, corren el riesgo de pasar por alto los elementos personales y humanos que conforman la confianza y la satisfacción", explica , Vicepresidenta y Asesora Ejecutiva de Sanidad en 糖心原创.

Aquí es donde entra en juego el uso de Text Analytics. Esta tecnología impulsada por IA puede analizar instantáneamente la retroalimentación abierta y no estructurada de diversas fuentes, incluyendo redes sociales, rese?as en línea, conversaciones de contact center, Video feedback, respuestas abiertas a preguntas de encuestas y más.

?Estos métodos brindan a las marcas la oportunidad de descubrir qué fue lo más importante para los pacientes durante su experiencia de atención, yendo más allá de los límites de las encuestas, que se basan en categorías predefinidas?, a?ade. ?Estas herramientas pueden descubrir temas recurrentes, tendencias de sentimiento y prioridades, traduciendo la retroalimentación bruta en insights accionables. Al escuchar directamente a los pacientes, las organizaciones de atención médica pueden identificar qué impulsa la confianza, la lealtad y mejores resultados —a menudo insights que no habríamos pensado en medir?.

La llamada a la acción para los líderes de CX: Basta ya de métricas 谤í驳颈诲补蝉. Adopte una estrategia más dinámica, centrada en el cliente o el paciente, y adopte un enfoque moderno de la escucha que combine encuestas concisas con oportunidades de comentarios no estructurados.

Bienvenido al a?o de los resultados CX

No podemos prometerle que cumplirá sus objetivos de ahorro, estado físico o educativos en el nuevo a?o, pero si sigue estas pautas, debería esperar ver una mejora real en su programa de experiencia del cliente.

Y eso es algo que usted, su organización y sus clientes valorarán y le agradecerán.

Para obtener aún más insights que le preparen para el éxito en los próximos meses, asegúrese de consultar .