Celebre el CX Day reflexionando sobre la increíble evolución de la experiencia del cliente y la resiliencia de sus agentes de cambio en un panorama empresarial en rápida evolución e impulsado por la IA. Descubra cómo una estrategia liderada por humanos y los insights anticipatorios impulsarán el futuro de la CX, según lo compartido por la experta de la industria de la CX, Jeannie Walters.
Seamos realistas, los últimos a?os han sido excepcionalmente desafiantes para los agentes de cambio de la experiencia del cliente en todas las industrias.
El panorama empresarial es significativamente diferente ahora de lo que era hace incluso cinco a?os. Cada organización ha experimentado una transformación increíble — impulsada por una IA que avanza rápidamente y los cambios trascendentales provocados por la pandemia — y la competencia se siente más feroz que nunca.
A medida que más equipos utilizan la IA para desbloquear eficiencias nunca antes vistas y aprovechar cada oportunidad, una cosa sigue siendo fundamental para el éxito: la experiencia del cliente.
La CX intencional siempre ha sido lo que distingue a las organizaciones. Las estrategias centradas en el ser humano también han demostrado ser vitales para navegar el flujo y reflujo natural de las incertidumbres económicas. Incluso con la IA, las organizaciones necesitan empatía e intuición humana (?de agentes de cambio como usted!) para saber dónde enfocar y cómo presentarse de la mejor manera ante los clientes.
Si bien los equipos han avanzado a un ritmo acelerado, es fundamental detenerse, reflexionar y celebrar el camino recorrido. Han demostrado una resiliencia y determinación notables. Su trabajo marca una verdadera diferencia en el mundo, ?y espero que se enorgullezcan de sus logros!
Mientras celebramos el CX Day, una de mis celebraciones globales favoritas de todo lo que hacen los agentes de cambio de la CX, reflexionemos sobre cuánto ha avanzado la experiencia del cliente y las lecciones que hemos aprendido, y consideremos lo que el futuro nos puede deparar.
La evolución de la CX: Nuevos canales y expectativas más elevadas
La CX no fue un concepto formalizado hasta la década de 1990, pero la experiencia del cliente ha existido desde los albores de los clientes. La diferencia hoy es que los clientes tienen opciones prácticamente ilimitadas para satisfacer cada necesidad.
Los canales digitales y las redes sociales, en particular, acercaron a los clientes a las marcas como nunca antes. El contacto directo a gran escala redefinió la forma en que los clientes comparten opiniones, buscan soporte y defienden las marcas que aprecian, abriendo posibilidades completamente nuevas para comprender las necesidades del cliente.
El acceso (y la demanda) a los servicios en línea también aceleró cambios revolucionarios en los modelos de negocio:
- ?Recuerdan cuando Amazon era solo una librería en línea? Su experiencia era tan conveniente que los clientes querían cada vez más del sitio. ?Ahora incluso podemos acceder a servicios de salud mental y terapia en Amazon!
- Netflix fue alguna vez un servicio de alquiler de discos físicos. Ahora es una potencia de streaming y un importante estudio de entretenimiento (?qué mejor manera de satisfacer las expectativas del cliente que produciendo películas y programas propios?).
- El expresidente Biden emitió una para “reconstruir la confianza en el gobierno”. Esto fue una validación seria de la CX como parte integral para construir confianza y lealtad, incluso para las ciudades y nuestra nación.
Cada una de estas transformaciones se construyó sobre peque?os pasos que redefinieron la elección y la conveniencia del cliente. A medida que las organizaciones comenzaron a ofrecer experiencias más satisfactorias, los clientes desarrollaron estándares más altos. Esto ha impulsado la innovación continua, la competencia y grandes avances — otorgando a la CX su lugar legítimo en la mesa de liderazgo como una función empresarial clave.
Los datos sustentan una gran CX (y la IA)
El acceso a los datos ha sido particularmente influyente en el avance de la CX. Las encuestas, las transcripciones de soporte al cliente y los comportamientos de navegación en el sitio web indican lo que los clientes desean — pero esta es una gran cantidad de información para analizar manualmente.
Organizaciones como 糖心原创 han sido fundamentales al proporcionar a los agentes de cambio de CX plataformas intuitivas para analizar rápidamente los comentarios de los clientes y transformar datos desconectados en acciones concretas. También debemos reconocer a pioneros como Fred Reichheld, quien creó el concepto de net promoter score (NPS), por definir métricas clave que ahora son elementos esenciales para medir y monitorear el crecimiento de la CX.
(Tuve el placer de unirme a Fred en el escenario de 糖心原创 Experience ‘25 con Shep Hyken para discutir la próxima generación de CX — ? si aún no lo han hecho!)
Personalización a escala: El futuro de la CX
Miremos hacia los próximos 25 a?os de la CX. Hay mucho por lo que entusiasmarse… y quizás un poco de nerviosismo.
Dada la actual incertidumbre económica y la agitación global, muchos clientes están cuestionando más que nunca las marcas que apoyan. Si bien la comodidad podría seguir siendo un factor de compra, más clientes optarán por menos comodidad para alinear su dinero con sus valores (lo que incluye cómo tratan las marcas a los empleados). La comodidad será menos un diferenciador a medida que la IA cree más eficiencias tanto para las marcas como para los clientes. Esto significa que la experiencia del cliente debe ser personal y conectar emocionalmente con los clientes.
La CX seguirá siendo un diferenciador clave para las marcas, y la narrativa de marca cobrará mayor importancia en todos los puntos de contacto e interacciones con el cliente.
La IA también redefinirá lo que es posible para nuestra industria y cómo podemos ofrecer experiencias verdaderamente 1:1 en cada punto de contacto. Con la IA agéntica gestionando tareas tradicionalmente intensivas en tiempo y rutinarias, el futuro de la CX es:
- Impulsado por IA, pero liderado por humanos. Los sistemas de IA revelarán rápidamente insights clave y orquestarán actividades instantáneamente, pero los humanos siempre serán esenciales para la gobernanza y para verificar los resultados y las recomendaciones.
- Anticipatorio y predictivo. Los equipos pasarán de reaccionar a moldear proactivamente los customer journeys y satisfacer las necesidades antes de que se expresen. La inteligencia de datos se volverá aún más potente para comprender las se?ales de lo que los clientes desean en cada etapa de su customer journey único.
- Un motor empresarial innegable. Ya sabemos que una CX intencional es esencial para atraer clientes y preservar su lealtad. A medida que más organizaciones utilicen la IA para orquestar experiencias complejas y omnicanal, la CX será aún más influyente para ayudar a las organizaciones a destacarse e impulsar una lealtad medible a largo plazo y el valor de vida del cliente.
Existe cierta incertidumbre comprensible a medida que avanzamos, lo que hace que esta transición sea especialmente delicada en algunas áreas. La IA está generando tanto ansiedad como tranquilidad; todavía estamos aprendiendo dónde es más efectiva la IA hoy en día, y algunos equipos se están dando cuenta de que la IA aún no es del todo efectiva para tareas más complejas.
Celebrando a los agentes de cambio de CX cada día
Hemos avanzado mucho como disciplina, y las herramientas avanzadas les ayudarán a dise?ar customer journeys aún más consistentes y personalizados que nunca. Pero aquí está la clave: las herramientas y las estrategias de medición son facilitadores, pero el liderazgo y las habilidades intrínsecamente humanas siempre serán esenciales. Ustedes son lo que hace que la CX sea tan grandiosa, no la IA.
Es probable que las organizaciones que automatizan la experiencia del cliente por completo se den cuenta de que la comprensión profunda del cliente proviene de los seres humanos. Las máquinas nos dan el poder de lograr más con ricos insights, pero la empatía y la comprensión son rasgos que las máquinas nunca reemplazarán.
La estrategia primero. Los humanos siempre.
Un brindis por cada agente de cambio de CX que marca la diferencia en su organización. Mientras se preparan para la próxima era, ?qué pueden hacer hoy para marcar la diferencia para sus clientes?
Mientras reflexiona sobre su progreso en este CX Day, prepárese para la próxima era aprendiendo de los mejores. que profundiza en los pormenores del galardonado manual de experiencia del cliente de CIBC, con insights para todas las industrias.
