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?Está creando una estrategia de escucha social? A continuación te explicamos cómo llevarla a cabo con consejos para que tu marca mantenga el pulso de lo que dicen y sienten los clientes.

De los 8.000 millones de personas que hay en el mundo, . En Estados Unidos, el que el porcentaje se eleva al 72%, y muchos frecuentan a diario sus aplicaciones y plataformas preferidas, lo que convierte a las redes sociales en una fuerza dominante en la vida de los consumidores.

El mundo está más conectado que nunca. Esto supone una gran oportunidad para que las marcas conozcan a sus clientes a través de sus propias palabras, gracias a una forma de escuchar a los clientes conocida como escucha social. A través de la escucha social, podemos saber qué dicen los clientes sobre las marcas, los productos y los servicios, y qué opinan de la competencia y del sector en general.?

Gracias a las redes sociales, las marcas pueden desbloquear datos de experiencia del cliente, medir el?sentimiento del cliente?y la?lealtad del cliente, monitorizar la reputación general de la marca y, en última instancia, comprender y satisfacer mejor las necesidades del cliente a través del poder de la escucha social.?

?Qué es la escucha social?

La escucha social es un proceso que las empresas utilizan para escuchar menciones de marca, producto, servicio, industria y competidores en tiempo real a través de canales públicos de redes sociales, con el fin de comprender lo que dicen los clientes y cómo se sienten. Esta forma de monitorización ayuda a las marcas a evaluar las percepciones o el sentimiento del cliente, lo que a su vez puede utilizarse para contribuir a una comprensión más amplia de la experiencia del cliente?y la reputación de marca de una empresa.?

Cómo llevar a cabo la escucha social

La escucha social implica el siguiente proceso de dos pasos para escuchar lo que los clientes dicen sobre su empresa y luego dar sentido a lo que eso significa para la reputación de su marca y la experiencia del cliente.?

1. Supervise los canales públicos de las redes sociales en busca de menciones a su empresa, productos, servicios, competidores y sector.

Prioriza los canales en los que es más probable que se hable de tu marca y tu sector en función de tu público objetivo. Por ejemplo, el público de mayor edad tiende a utilizar canales como Facebook, mientras que el público más joven es más probable que pase su tiempo en . Las audiencias B2B son más propensas a utilizar canales como LinkedIn, mientras que LinkedIn puede no ser tan importante para las marcas B2C.?

2. Evalúa el rendimiento de tu marca en las redes sociales

Aproveche la tecnología, como las?herramientas de feedback social?y los?análisis de texto?y?de voz?impulsados por IA, para obtener una visión rápida de las calificaciones y rese?as en línea de su empresa en un solo lugar y un análisis instantáneo del sentimiento del cliente de las menciones de su marca. Estos insights pueden utilizarse para evaluar la experiencia del cliente que ofrece y la reputación de su marca.?

10 consejos esenciales para crear una sólida estrategia de escucha social

?Está preparado para elaborar una estrategia de escucha social completa y eficaz para su empresa? A continuación se indican varios pasos clave que deberá seguir para crear, lanzar y optimizar su estrategia de escucha social.

1. Indique el objetivo de la escucha social

?Qué resultados espera conseguir con su programa de escucha social? Entre los casos de uso más comunes de la escucha social se incluyen:?

• Detección de tendencias emergentes en tiempo real
• Medir la reputación de la marca
• Seguimiento de las palabras y frases clave que los clientes asocian a una marca determinada?
• Análisis de la competencia
• Descubriendo insights de experiencia del cliente en el momento

2. Identifique los canales de medios sociales que planea supervisar

Limite su lista para incluir sólo los canales que sean relevantes para su público objetivo y su sector, es decir, donde sus clientes sean más activos, y que puedan ser objeto de seguimiento público.?

3. Elegir la tecnología adecuada

La escucha social a escala requiere invertir en la tecnología adecuada, incluyendo?herramientas de escucha social?que ofrecen alertas, análisis e insights en tiempo real, ahorrando a su equipo incontables horas en tareas de monitorización manual en todos los canales.?El análisis de texto para redes sociales?es una solución invaluable para dar sentido a los datos no estructurados de los canales sociales, como comentarios, menciones y mensajes, y generar informes que destilan estos datos en temas principales, tendencias emergentes y análisis del sentimiento del cliente.?

4. Determine las palabras clave, frases y hashtags que planea supervisar

Elabore una lista de las palabras clave, hashtags y frases relevantes que los clientes utilizan cuando hablan de su marca, productos, servicios y sector en los canales de las redes sociales. Puede incluir nombres específicos de productos o marcas, así como terminología relacionada. A?ada esta lista de palabras a las soluciones tecnológicas de escucha social que utilice, para que estos sistemas puedan empezar a supervisar automáticamente estos temas importantes. Asegúrese de seguir actualizando esta lista a medida que lanza nuevos productos y servicios y su negocio evoluciona con el tiempo.?

5. Supervise y analice sus métricas de escucha social

Dependiendo de la tecnología de escucha de redes sociales que seleccione, su herramienta proporcionará métricas, como las calificaciones promedio en línea de su marca y la puntuación de sentimiento del cliente. También querrá prestar atención al volumen general de menciones de marca a lo largo del tiempo. Idealmente, estas medidas tenderán en una dirección positiva, en línea con los esfuerzos de su empresa para?mejorar la experiencia del cliente.?

6. Responder a los comentarios, menciones, mensajes y rese?as de los clientes.

Para que sea eficaz, una estrategia de escucha social debe dise?arse no sólo para controlar lo que se dice, sino también para impulsar acciones que respondan a los clientes e interactúen con ellos. Esto incluye responder a las preguntas, preocupaciones y quejas de los clientes y agradecerles sus comentarios positivos. que la mayoría de los consumidores esperan que las marcas respondan a los comentarios negativos en el plazo de una semana y que una respuesta adecuada puede cambiar la opinión de los consumidores sobre una empresa determinada.?

7. Combine sus datos e insights de escucha social con otras se?ales de escucha del cliente

Los insights que las marcas pueden obtener a través de la escucha social son complementarios a las se?ales del cliente?de otros canales populares, como las conversaciones del contact center (llamadas, chats, correos electrónicos, etc.), las interacciones en sitios web y aplicaciones, y las encuestas de retroalimentación del cliente. Combinadas, estas se?ales del cliente de todos los canales revelan el panorama completo de la experiencia del cliente.?

8. Integre sus insights de escucha social en su estrategia general

Utilice los aprendizajes que su empresa obtiene de la escucha social para informar su estrategia general en todos los canales digitales, marketing, desarrollo de productos, servicio al cliente, operaciones y más. Este tipo de decisiones basadas en datos mejorará la experiencia del cliente al abordar los puntos de fricción en el customer journey.

9. Medir, iterar y optimizar

Siga el progreso de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las valoraciones medias de su marca en las redes sociales, las puntuaciones de sentimiento y la cuota de voz dentro del sector en general, a lo largo del tiempo. Democratice estos hallazgos en toda la organización para impulsar las acciones adecuadas que ofrezcan los resultados óptimos.

10. Recuerde dar tiempo a su estrategia de escucha social

Tenga en cuenta que construir una estrategia de escucha social requiere tiempo y un esfuerzo constante para obtener insights e impulsar el rendimiento.

Descubra los beneficios de la escucha social

Las marcas que se apoyan en la escucha social pueden beneficiarse de diversas maneras: profundizando la comprensión del cliente, fortaleciendo las relaciones con el cliente e impulsando la experiencia del cliente y la reputación de la marca, todo lo cual puede potenciar los esfuerzos para mejorar las adquisiciones, conversiones y retención de clientes.