Das bei weitem gr??te Kapital eines jeden Unternehmens sind und bleiben seine Kunden. Die einzige M?glichkeit, einen einmaligen Kunden in einen treuen Stammkunden zu verwandeln, besteht darin, eine au?ergew?hnliche Servicequalit?t zu bieten. Sie sollten eine Erfahrung anstreben, die Ihre Konkurrenten einfach nicht bieten k?nnen.
Definition der Dienstleistungsqualit?t
Insgesamt geht es bei der Servicequalit?t darum, zu verstehen, an welcher Stelle der Customer's Journey sich der Kunde gerade befindet, damit Sie sich auf das Erlebnis konzentrieren und es so weit wie m?glich verbessern k?nnen. Die Menschen sind - und ein wenig Aufwand in dieser Phase macht es viel wahrscheinlicher, dass sie auch zu Stammkunden werden. Qualitativ hochwertige Erlebnisse machen es wahrscheinlicher, dass Kunden Ihre Marke an Freunde und Familienmitglieder weiterempfehlen.
Allgemeine Fragen zur Dienstleistungsqualit?t
Natürlich h?ngt die Definition von "ausgezeichneter" Dienstleistungsqualit?t von der Art des jeweiligen Unternehmens ab. Ein zufriedener Kunde im Einzelhandel hat vielleicht ganz andere Erwartungen als jemand, der eine Karosseriearbeit an seinem Auto durchführen l?sst. Dennoch gibt es ein paar Fragen, die für jede Erfahrung beantwortet werden müssen:
- Was mag der Kunde? Was sind ihre grundlegenden Erwartungen, wenn sie mit einem Unternehmen in dieser Branche interagieren?
- Was m?gen sie nicht? Was hat negative Interaktionen in der Vergangenheit beeinflusst, und warum?
- Wie k?nnen die Dinge verbessert werden? Wie kann man das, was bereits funktioniert, ausbauen?
- Werden ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt? H?lt Ihre Marke das Hauptversprechen, das Sie dem Kunden gegeben haben?
- Wie viel sind sie bereit, für etwas zu bezahlen? Sind Ihre Produkte oder Dienstleistungen preislich korrekt, oder verlangen Sie mehr, als sie letztlich wert sind?
Vorteile der Messung der Dienstleistungsqualit?t
Die Messung der Dienstleistungsqualit?t ist aus mehreren Gründen von Vorteil, da sie:
- F?rdert die Beziehung zwischen einem Kunden und Ihrer Marke
- hilft, im Laufe der Zeit eine Fülle von Daten zu sammeln, die zu einer besseren und fundierteren Entscheidungsfindung beitragen k?nnen
- Verbessert den Ruf der Marke
Was ist SERVQUAL?
Das SERVQUAL- (oder RATER-) Modell ist eines der ursprünglichen Forschungsinstrumente, mit denen Informationen über Kundenerwartungen und -wahrnehmungen gesammelt werden, und zwar in einer Weise, die ein klareres Bild über den aktuellen Stand der Servicequalit?t und die erforderliche Entwicklung vermittelt. Es hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was die Menschen von ihnen erwarten, so dass sie sinnvolle Anstrengungen unternehmen k?nnen, um diese Erwartungen in Zukunft zu erfüllen oder zu übertreffen.
SERVQUAL-Dimensionen
Es gibt insgesamt fünf Dimensionen von SERVQUAL, zu denen die folgenden geh?ren:
- Zuverl?ssigkeit: wie verl?sslich und genau Ihre Produkte oder Dienstleistungen funktionieren
- Sicherheit: das Wissen und die Hilfsbereitschaft (um nicht zu sagen die Freundlichkeit) Ihrer Mitarbeiter
- ?u?erlichkeiten: das Erscheinungsbild Ihres Unternehmens, sei es das Schaufenster, die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter aussehen und kommunizieren, und vieles mehr
- 贰颈苍蹿ü丑濒耻苍驳蝉惫别谤尘?驳别苍: das Ma? an Sorgfalt und Aufmerksamkeit, das dem einzelnen Kunden entgegengebracht wird
- Reaktionsf?higkeit: Bereitschaft der Mitarbeiter, bei Kundenproblemen zu helfen
SERVQUAL-Fragebogen
Eine ideale Methode zur Messung der Servicequalit?t ist der SERVQUAL-Fragebogen - ein Hilfsmittel, mit dem Sie gleicherma?en messen k?nnen.
Es ist zwar absolut richtig, dass das Erreichen von Kundentreue in der Regel das Ziel der Marketingabteilung ist, aber die Aufrechterhaltung dieser Treue erfordert einen "alle Mann an Deck"-Ansatz. Echte Loyalit?t ist die Korrelation zwischen der Stimmung der Verbraucher, dem Kaufverhalten Ihrer Zielgruppe und dem Nutzen, den Sie bieten, was andere Unternehmen nicht k?nnen. Der SERVQUAL-Fragebogen ist so aufgebaut, dass er Ihnen die notwendigen Erkenntnisse liefert, um all dies auf einen Schlag zu erreichen.
Weitere Tipps zur Messung der Dienstleistungsqualit?t
Folgeerhebungen
Folgebefragungen k?nnen customer experience helfen customer experience die customer experience einer Person im Laufe der Zeit zu verfolgen.
Theoretisch sollte sich die Qualit?t des Kundenerlebnisses in einem bestimmten Zeitraum verbessern, wenn Sie wirklich auf das Feedback Ihrer Kunden h?ren. Mit der richtigen Nachbefragung und dem richtigen Timing k?nnen Sie überprüfen, welche Ihrer Bemühungen erfolgreich sind und welche nicht. Kundenanreize spielen dabei eine gro?e Rolle, denn Sie wollen nicht nur, dass Ihnen jemand sein Feedback gibt - Sie wollen, dass er es Ihnen so oft gibt, wie er dazu bereit ist.
Soziales Zuh?ren
Die Idee des sozialen Zuh?rens ist auch ein wichtiger Teil des Prozesses zur Verbesserung der Servicequalit?t. In sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter wird gerade über Ihre Marke gesprochen. Die Beobachtung der Arten von Gespr?chen, die die Menschen bereits führen, kann wertvolle Erkenntnisse über die richtige Richtung liefern, die Ihre Marke in Zukunft einschlagen sollte. Zumindest kann es Ihnen dabei helfen, Ihre Schwachstellen aufzuzeigen - was Ihnen helfen kann, diese kurzfristig zu korrigieren und sie langfristig zu vermeiden.
Messen Sie den Kundenaufwandswert (CES)
Der Customer Effort Score, auch bekannt als CES, ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den jemand betreiben muss, um eine Aktion zu l?sen. Vielleicht versucht er, ein Problem zu l?sen, vielleicht versucht er, eine Frage zu beantworten - das spielt keine Rolle. Der Punkt ist, dass es für sie so einfach wie m?glich sein sollte, ihr Ziel zu erreichen.
Wie Sie Ihre Messungen der Dienstleistungsqualit?t in die Tat umsetzen
Letztendlich ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Daten zur Messung der Servicequalit?t nichts bedeuten, wenn man nicht in der Lage ist, sie zu nutzen. Ja, es ist wertvoll, Trends und Muster zu erkennen, die sonst unentdeckt geblieben w?ren - aber der Wert geht verloren, wenn Sie diese Informationen nicht nutzen, um pr?zisere Entscheidungen als je zuvor zu treffen. Genau deshalb sind diese Art von Tools so wichtig - sie erm?glichen es Ihnen, das "gr??ere Bild" zu sehen, so dass Sie sch?rfer denken, schneller handeln und strategischere Entscheidungen treffen k?nnen als Ihre Mitbewerber.
Letztendlich ist es von entscheidender Bedeutung, Zusammenh?nge zwischen dem customer experience der Markenwahrnehmung zu erkennen – schon allein, um sicherzustellen, dass das Unternehmen, das Sie aufbauen m?chten, auch tats?chlich so wahrgenommen wird, wie es sich Ihre Zielgruppe vorstellt.
