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Promotoren, Passive und Detraktoren sagen viel über die Erfahrungen aus, die Sie anbieten - hier erfahren Sie, wie Sie einen Net Promoter Score (NPS) ermitteln k?nnen.

Der Net Promoter Score (NPS?) hilft Ihnen zu verstehen, wo Sie bei Ihren Kunden stehen. Wie nehmen sie Sie wahr? Wie empfinden sie ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrem Kundendienst? Die regelm??ige Messung Ihres NPS erm?glicht es Ihnen, den Puls Ihrer Kundenbeziehungen zu fühlen und fundierte Entscheidungen zu treffen, wenn es darum geht, Ihr Angebot zu verbessern und die Art und Weise, wie Sie Kunden an jedem Kontaktpunkt ansprechen, zu verbessern.

Wenn Sie die allgemeinen Richtwerte verschiedener Branchen kennen, k?nnen Sie besser einsch?tzen, wie Ihr Unternehmen in Bezug auf employee experience Kunden- oder employee experience abschneidet.

Wie Net Promoter Score-Formeln die Kundentreue messen

Net Promoter Scores liefern Erkenntnisse wie viele Kunden nicht nur weiterhin bei Ihrem Unternehmen kaufen, sondern es auch weiterempfehlen werden. Wenn Sie Kunden zu ihren allgemeinen Erfahrungen in verschiedenen Bereichen wie Produktfunktionen, Zufriedenheit oder Kundenservice befragen, k?nnen Sie diese Aspekte in Befürworter, Passive und Kritiker unterteilen.

Befürworter vs. Kritiker

Promotoren sind Personen, die Ihr Produkt oder Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen würden. Bei einer Net-Promoter-Umfrage geben diese Personen Ihrem Produkt oder Unternehmen Noten von 9 bis 10.

Ablehner hingegen sind Kunden, die Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden. Diese Personen geben Ihnen eine Punktzahl zwischen 0 und 6.

Genau in der Mitte zwischen den Befürwortern und den Ver?chtern liegen die Passiven. Oberfl?chlich betrachtet geben diese Personen eine scheinbar gute Note von 7 bis 8. Obwohl sie im Allgemeinen mit ihren Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind, sind sie nicht so motiviert, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, wie es die Promotoren sind.

Absoluter und relativer NPS

Es gibt zwei M?glichkeiten, Ihren Net Promoter Score zu betrachten, und das wird Ihre Sichtweise auf ein "gutes" Ergebnis ver?ndern: absolut und relativ.

Absoluter NPS: Ihr Net Promoter Score wird anhand der NPS-Formel berechnet und mit den Werten aller Branchen verglichen. Im Allgemeinen wird der absolute NPS wie folgt aufgeschlüsselt:

• Gut: ?ber 0
• 骋ü苍蝉迟颈驳: ?ber 20
• Ausgezeichnet: ?ber 50
• Weltklasse: ?ber 80?

Relativer NPS: Ihr Net Promoter Score wird im Vergleich zu den Wettbewerbern in Ihrer Branche gemessen.

Es ist wichtig zu verstehen, durch welche Linse Sie Ihren NPS analysieren, da absoluter und relativer NPS zu v?llig unterschiedlichen Ergebnissen führen k?nnen. Es kann sein, dass Sie im Durchschnitt aller Branchen keinen "guten" Net Promoter Score haben, aber im Vergleich zu Ihren direkten Konkurrenten au?ergew?hnlich gut abschneiden.

Gemeinsame Ans?tze zur Bestimmung einer NPS-Benchmark

Sobald ein Netto-Promoter-Score ermittelt wurde, k?nnen Unternehmen das Benchmarking als Vergleichsinstrument nutzen, um zu sehen, wie sie im Vergleich zu anderen Wettbewerbern in derselben Branche abschneiden. Er kann auch als Grundlage für Gespr?che über Unternehmens- und Produktverbesserungen sowie über neue Erfahrungsstrategien dienen.

Benchmarking kann dazu beitragen, Folgendes zu erreichen:

• Identifizierung von Spitzenkr?ften in der Branche
• Verstehen, was die Wettbewerber tun, um Ergebnisse zu erzielen
• Neue Strategien für ein verbessertes customer experience
• Identifizierung neuer bew?hrter Praktiken, die in die Arbeitsabl?ufe integriert werden k?nnen

Der Schlüssel liegt in der Art und Weise, wie die Leistung gemessen wird - und wie die Ergebnisse tats?chlich umgesetzt werden . Dies kann durch metrikgesteuerte Benchmarks und praxisorientierte Benchmarks geschehen.

Metrikgestütztes Benchmarking

Unternehmen nutzen kennzahlenbasierte Benchmarking-Strategien, um customer experience zwischen verschiedenen Abteilungen (oder sogar Regionen!) ihrer Organisation zu vergleichen. Dies kann ihnen dabei helfen, zu erkennen, in welchen Bereichen des Unternehmens Verbesserungsbedarf besteht, und Ideen zu entwickeln, wie diese Verbesserungen umgesetzt werden k?nnen. Die aus dem kennzahlenbasierten Benchmarking gewonnenen Daten k?nnen dabei helfen, Priorit?ten für die ersten Verbesserungsma?nahmen zu setzen und einen klaren Ma?stab für den Erfolg zu schaffen.

Der Nachteil dieses Benchmarking-Ansatzes ist jedoch, dass Unternehmen oft eine Menge Zahlen erhalten, aber nicht wissen, was sie damit anfangen sollen. Wenn das Team, das die Informationen sammelt, nicht wei?, wie man die Daten in Ma?nahmen umsetzt, kann dieser Ansatz teuer und zeitaufw?ndig sein, ohne dass sich daraus konkrete Ergebnisse ergeben.

Darüber hinaus kann es zu Schwierigkeiten bei der Interpretation der Daten kommen, da verschiedene Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation unterschiedliche Varianten des Ansatzes verwenden k?nnen, z. B:

• Verwendung von Variationen von Erhebungsfragen, die denselben Gegenstand betreffen
• Verwendung verschiedener Antwortskalen zur Messung der Kundenzufriedenheit
• Befragung von Kunden in verschiedenen Abst?nden oder an verschiedenen Punkten der Customer Journey
• Anwendung verschiedener Gewichtungsstrategien

Praxisorientiertes Benchmarking

Praxisorientiertes Benchmarking ist ein qualitativerer Ansatz als metrikorientiertes Benchmarking. Bei diesem Ansatz geht es nicht nur um die Ergebnisse, sondern vor allem um Verhaltensweisen oder Managementpraktiken. Die Konzentration auf qualitative Verhaltensdaten kann Unternehmen dabei helfen, neue L?sungen zu finden, die zu gr??eren Ver?nderungen anregen k?nnen.

Dieser Ansatz kann die Zahl der Unternehmen, an die sich ein einzelnes Unternehmen wenden kann, erh?hen, was zu mehr umsetzbaren Ma?nahmen zur Verbesserung der Abl?ufe führen kann. Allerdings kann dies auch zu einer selektiven Voreingenommenheit führen. Unternehmen k?nnten kleinere, weniger bedeutende Unternehmen ignorieren und danach streben, zu den gro?en Giganten der Branche zu geh?ren. Das Streben nach einem hochgesteckten Ziel kann zwar inspirierend und motivierend sein, es kann aber auch das gr??ere Unternehmen entmutigen, wenn es in einer bestimmten Zeitspanne nicht den gleichen Erfolg erzielt.

Was ist ein guter Net Promoter Score Benchmark?

Das technische Schutz- und Dienstleistungsunternehmen konnte die Antworten auf NPS-Umfragen verdoppeln, indem es eine Reihe von Best Practices einsetzte, darunter:

• Erwartungen im Voraus festlegen: Was wird mit diesen Informationen geschehen?
• Begrenzung der Anzahl der Fragen: Beschr?nken Sie die Umfrage auf eine Seite und nach M?glichkeit auf fünf Fragen.
• Rotieren Sie, wer die Umfrage erh?lt: Verhindern Sie Umfragemüdigkeit, indem Sie den Befragten eine Pause g?nnen.

Berücksichtigen Sie bei der Erfassung von Antworten auf Umfragen ?hnliche Benchmarks wie die von Likewize verwendeten, um die Erwartungen an Ihr Team festzulegen:

• B2B-Umfragen führen zu niedrigeren Rücklaufquoten als B2C-Umfragen, und zwar um etwa 10 Punkte.
• SMS-Umfragen erzielen eine h?here Rücklaufquote als E-Mail-Umfragen - Umfragen per Textnachricht erzeugen eine Rücklaufquote von etwa 35 % bis 40 %, verglichen mit fast 10 % weniger als bei E-Mail-Umfragen; diese Quoten sinken um bis zu 15 Punkte bei Dienstleistungsumfragen, auf 25 % bis 30 % bei SMS und 15 % bis 25 % bei E-Mail
• Bei Umfragen im Bereich des Verkaufs sind die Rücklaufquote und der Netto-Promoter-Score h?her als bei Umfragen im Bereich der Dienstleistungen, was h?chstwahrscheinlich darauf zurückzuführen ist, dass die Menschen unmittelbar nach dem Kauf zufriedener sind.

Bestimmen Sie einen Net Promoter Score (NPS)-Benchmark, um bessere Erlebnisse zu schaffen

Der NPS bietet die M?glichkeit, die Erfahrungen zu verstehen, die Promotoren, Passive und Detraktoren hervorbringen. Sobald Sie einen Netto-Promoter-Score-Benchmark erhalten haben, k?nnen Sie das "Warum" dahinter analysieren und Verbesserungen vornehmen, die Kunden effektiv einbinden und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke insgesamt verbessern.