糖心原创

Unsere Vorlage customer experience aus unserem ?Modern CX“-Leitfaden hilft Teams dabei, den ersten, wichtigsten – und oft übersehenen – Schritt bei der Entwicklung eines Omnichannel-Kundenerlebnisprogramms zu vollziehen.

Customer experience allein reichen nicht aus. Ihre Kunden erwarten mehr. Ihre Customer experience Journey ist komplex und erstreckt sich über unz?hlige Interaktionen und Kan?le, die eine Fülle von Erkenntnisse bieten.?

CX-Führungskr?fte, die Omnichannel-CX erfolgreich einsetzen, um diese Signale zu erfassen und darauf zu reagieren, schaffen nicht nur bessere Erfahrungen für ihre Kunden, sondern erzielen auch eine unbestreitbare Wirkung auf ihre Unternehmen.?

Was steht auf dem Spiel? Die Chance, die Mitarbeiter- und Kundenbindung zu st?rken, Kosten zu senken, die Zeit bis zur L?sung zu verkürzen und den Umsatz zu steigern.??

M?chten Sie wissen, was Ihr Unternehmen tun muss, um Ihre aktuelle CX-Strategie zu einem echten Omnichannel-CX-Programm weiterzuentwickeln? Wir haben ein neues Leitfaden mit dem Titel zusammengestellt, in dem dieser Prozess erl?utert wird. Er basiert auf dem praxisbew?hrten Rahmenkonzept, das unsere eigenen Experten 糖心原创 Advisory nutzen, um weltweit führenden Marken beim Aufbau und der Verwaltung von customer experience zu helfen.

Lassen Sie uns den allerersten – und oft übersehenen – Schritt betrachten, den Sie unternehmen müssen: die Definition des Grundes für Ihr customer experience . Dies ist wichtig, denn wenn Ihnen nicht klar ist, warum Ihr Unternehmen sein customer experience modernisieren muss, wird es Ihren Teams ebenfalls nicht klar sein, und Sie werden schnell wieder in Silos zurückfallen.

Ein solides ?Warum“ dient sowohl als Leitstern als auch als Versicherung, wenn Hindernisse auftauchen.

Die CX-Beraterinnen hinter diesem Leitfaden – , VP, Experience Advisory; , Principal CX Advisor; und , Senior CX Advisor – führen uns anhand der unten stehenden customer experience ?Define Your Why“ customer experience durch diesen Prozess.

Vorlage für Customer Experience : Definieren Sie Ihr ?Warum“

Laden Sie diese kostenlose Vorlage für customer experience herunter

Schritt 1: Definieren Sie Ihr ?Warum“

?Die Festlegung Ihrer Ziele – also Ihrer Gründe für die Umsetzung einer customer experience – ist der erste und wichtigste Schritt in diesem Prozess“, sagt Anders.?

Aber Sie k?nnen nicht einfach Ihr Warum festlegen und es dann vergessen. Die Ziele, die Sie in diesem Schritt auflisten, sollten als Wegweiser und Filter für zukünftige Entscheidungen dienen. Planen Sie regelm??ige ?berprüfungen ein, um sicherzustellen, dass Ihre CX-Bemühungen weiterhin mit dem übereinstimmen, was Sie hier definiert haben.?

Wenn wir diese Arbeit jetzt erledigen, k?nnen wir die Kontinuit?t in Zeiten von Führungs- und Strukturver?nderungen sicherstellen und verhindern, dass Teams wieder in alte Gewohnheiten zurückfallen, isoliert voneinander zu arbeiten oder einen kanalspezifischen Ansatz für CX zu verfolgen.?

Schritt 2: Verbinden Sie es mit Ihrem Markenversprechen

Allzu oft denken Marken über CX nach Kan?len. Sie sagen Dinge wie: ?Wir wollen das beste Einkaufserlebnis im Laden bieten“ oder ?Wir wollen den Bezahlvorgang in unserer App verbessern“.?

Der wahre Erfolg im Omnichannel-Bereich stellt sich jedoch ein, wenn CX-Teams einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und ihre Strategie auf das allgemeine Markenversprechen des Unternehmens abstimmen, also auf das, was Ihr Unternehmen seinen Kunden verspricht, erkl?rt Anders.?

Das Ziel jedes Omnichannel-Erlebnisprogramms sollte darin bestehen, das Markenversprechen des Unternehmens gegenüber den Kunden effektiver zu erfüllen.?

Schritt 3: Zeigen Sie die Kosten der Unt?tigkeit auf

?Stellen Sie sicher, dass Ihr ?Warum‘ sich auf konkrete Reibungspunkte, Probleme oder Lücken im customer experience bezieht customer experience verdeutlicht, welche Kosten Ihrem Unternehmen durch das Fehlen eines customer experience entstehen“, sagt Dolan.?

Bei einem gro?en Finanzdienstleister, mit dem sie zusammenarbeitet, verdeutlichte das CX-Team die Kosten der Unt?tigkeit, indem es einen Zusammenhang zwischen den aktuellen Ma?nahmen und einem erh?hten Abwanderungsrisiko herstellte. Um für ein moderneres customer experience zu werben, quantifizierten sie, welche finanziellen Auswirkungen diese h?here Abwanderungsrate für das Unternehmen haben würde.

Sie zeigten auf, wie das Fehlen von Echtzeitdaten aus verschiedenen Erfahrungen und Kan?len das Unternehmen daran hinderte, Kundenprobleme sofort zu erkennen und zu l?sen, was zu einer h?heren Fluktuation führte.

Schritt 4: Formulieren Sie den Business Case in einer für Führungskr?fte verst?ndlichen Sprache.

Begründen Sie die Anpassung Ihres customer experience mit Argumenten, die für Ihre Führungskr?fte von Bedeutung sind. Leary empfiehlt, Ihr ?Warum“ mit gesch?ftlichen Ergebnissen zu verknüpfen und konkret darzulegen, wie ein modernes CX-Programm dem Unternehmen helfen wird:

• Mehr Geld verdienen?
• Sparen Sie mehr Geld
• Risiken effizienter reduzieren?

?CX-Teams erhalten nicht die erforderlichen Ressourcen oder die notwendige 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳, wenn sie nicht den Wert einer Investition in Omnichannel-CX nachweisen k?nnen“, sagt Dolan.

Bei einem gro?en Finanzinstitut, mit dem sie zusammenarbeitet, überzeugte das CX-Team die Führungsebene beispielsweise, indem es sich auf die gesch?ftliche Priorit?t konzentrierte, die für die Unternehmensleitung am wichtigsten war: die Senkung der Kosten für die Kundenbetreuung. Sie legten dar, wie eine ?berarbeitung des customer experience dem Unternehmen helfen würde, den digitalen Self-Service zu verbessern, die Anzahl der Anrufe im contact center zu reduzieren und Kosten einzusparen.

Ein weiteres Beispiel: Eine andere Marke aus der Finanzdienstleistungsbranche verbindet ihre CX-Bemühungen mit dem Ziel, die Zahl der Markenbotschafter des Unternehmens zu erh?hen. Dies bringt dem Unternehmen einen direkten finanziellen Vorteil, da seine Markenbotschafter im Vergleich zu den Kritikern der Marke einen h?heren Anteil am Geldbeutel haben und eine geringere Abwanderungsrate aufweisen.

Schritt 5: Definieren Sie den Erfolg von Anfang an

Welche Ergebnisse erhoffen Sie sich von der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms? Seien Sie bitte konkret.

Anders erkl?rt, dass Teams den Erfolg in drei verschiedenen Kategorien definieren und überwachen sollten: Erschlie?ung struktureller und verhaltensbezogener Erfolge, positive Gewinne bei den CX-Kennzahlen und Verbesserungen bei den wichtigsten Gesch?ftsergebnissen.

1. Struktur und Verhaltens-Erfolgskennzahlen

Einige strukturelle und verhaltensbezogene Ergebnisse, die Sie durch Ihre CX-Bemühungen erzielen m?chten, umfassen unter anderem:

• Messen Sie das customer experience alle Kan?le customer experience
• Identifizieren und l?sen Sie Kundenprobleme über alle Kan?le hinweg.
• Als Team kanalübergreifend zusammenarbeiten

2. CX-Kennzahlen

Geben Sie an, welche CX-Kennzahlen Sie sich als Ergebnis Ihrer neuen Omnichannel-CX-Ma?nahmen verbessern m?chten.

3. Gesch?ftliche KPIs

Listen Sie die gesch?ftlichen KPIs auf, die Sie mit Ihrem modernen Ansatz für CX positiv beeinflussen m?chten.

?Der ultimative Ma?stab für den Erfolg ist der Grad, in dem Ihr CX-Programm den Erfolg Ihres Unternehmens beeinflusst, sei es durch Umsatzsteigerung, St?rkung der Kundenbindung oder F?rderung Ihrer unternehmerischen Ziele“, sagt Anders.

Beispielsweise k?nnte eine Marke im Einzelhandel für jede dieser drei Kategorien die folgenden Ziele festlegen:

• Verhaltensbezogen/strukturell: ?Mit der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms wollen wir den Feedbackkreis schlie?en unseren Kunden kanalübergreifend den Feedbackkreis schlie?en .“
• CX-Kennzahlen: ?Durch die Einführung eines Omnichannel-CX-Programms m?chten wir den NPS über alle Kan?le hinweg um X % messen und steigern k?nnen.“
• Gesch?ftliche KPIs: ?Mit der Einführung eines Omnichannel-CX-Programms wollen wir den Umsatz in unseren Filialen um X % steigern.“

Sind Sie bereit, diese Vorlage für customer experience zu nutzen?

Wir haben diese hilfreiche Vorlage, mit der Sie definieren k?nnen, warum Sie ein modernes CX-Programm für Ihr Unternehmen ben?tigen.

Sehen Sie sich au?erdem das vollst?ndige Playbook moving beyond surveys with confidence and sustainable success” an, das noch mehr Vorlagen enth?lt, mit denen Sie Ihr Omnichannel-CX-Programm zum Leben erwecken k?nnen.