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Schauen Sie sich die Online-Bewertungen Ihres Unternehmens an. Sowohl positive als auch negative Online-Bewertungen geben Aufschluss darüber, welche Art von customer experience bieten.

Die Erfahrungen k?nnen von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein, da sie individuell sind, aber letztendlich sollte man erwarten, dass eine gleichbleibende Effektivit?t zu mehr positiven Bewertungen führt. Wenn Sie feststellen, dass negative Bewertungen zur Norm werden, ist es an der Zeit, Ma?nahmen zu ergreifen und zu reagieren. Und tats?chlich haben selbst die angesehensten Marken in jeder Branche regelm??ig mit negativen Bewertungen zu k?mpfen.

Verhindern Sie negative Bewertungen so weit wie m?glich, und konzentrieren Sie sich dann darauf, auf die negativen Bewertungen Ihres Unternehmens zu reagieren, die dennoch auftreten. Es gibt schlie?lich einen Grund für die Wiederherstellung von Dienstleistungen. Auch wenn Sie beim ersten Mal das Ziel verfehlt haben, besteht für Ihre Marke die M?glichkeit, Kunden zurückzugewinnen und Markentreue aufzubauen.

Laut z?gern 86 % der Verbraucher, mit einem Unternehmen Gesch?fte zu machen, das negative Bewertungen hat - daher ist es wichtig, die Auswirkungen negativer Bewertungen zu mildern, indem man auf sie reagiert.

5 Wege zum Umgang mit negativen Bewertungen

Wenn Sie einem unzufriedenen Kunden den Kopf verdrehen, wird er sich mit einer positiven Bewertung revanchieren, die die ganze Welt sehen kann. Mehr Menschen werden sich für Ihre Marke entscheiden, wenn sie sie mit anderen in der gleichen Branche vergleichen, nachdem sie bemerkt haben, dass Sie sich bemühen, Ihre Kunden zufriedenzustellen, selbst wenn die Dinge nicht auf dem richtigen Fu? begonnen haben.

Hier erfahren Sie, wie Sie richtig auf negative Online-Bewertungen reagieren, die auf , , und anderen Bewertungsportalen erscheinen.

#1. Immer den richtigen Weg w?hlen

Ihr Unternehmen ist Ihr Baby. Und wenn jemand Ihr Baby h?sslich nennen würde, würden Sie reflexartig mit purer Geh?ssigkeit reagieren. Und das ist auch gut so! Aber bevor Sie das tun, sollten Sie als Fachmann daran denken, dass das, was online geht, für immer online bleibt.

Eine positive Antwort auf negative Bewertungen zeigt nicht nur dem Kunden eine positivere Seite von Ihnen als die, die zu der negativen Bewertung geführt hat, sondern kann - je nach Forum - auch allen anderen, die auf die Antwort sto?en, zeigen, dass Sie aufgeschlossen sind und sich um die Anliegen der Kunden kümmern.

Manchmal treiben Kunden die Sprache oder das Ma? an Rationalit?t auf die Spitze, und in diesen F?llen ist es vielleicht am besten, gar nicht zu reagieren. Nutzen Sie Ihr Urteilsverm?gen, um zu entscheiden, welche Bewertungen mit etwas Freundlichkeit gerettet werden k?nnen und welche es verdienen, aus Gründen der H?flichkeit unbearbeitet zu bleiben.

Bleiben Sie ruhig und machen Sie weiter, wenn Sie denken, dass die negative Bewertung eines Kunden zu hei? ist, um damit umzugehen.

#2. Transparent sein

Lügen Sie Ihre Kunden nicht an. Das sollte nicht gesagt werden müssen, aber lassen Sie sich daran erinnern, denn die Kunden erfahren immer, was die Wahrheit ist. Und offen gesagt, sie verdienen die Wahrheit.

Tun Sie daher Ihr Bestes, um Kunden mit Transparenz zu behandeln, wenn Sie auf ihre negativen Bewertungen reagieren. Bieten Sie eine vollst?ndige, ehrliche Erkl?rung und gegebenenfalls eine Abhilfe an.

#3. Nehmen Sie das Thema offline

W?hrend Ihre erste Reaktion auf eine negative Bewertung in einem ?ffentlichen Forum erfolgen kann, ist es oft sinnvoll, auf eine private Interaktion auszuweichen. Dies ist besonders hilfreich, wenn sensible oder pers?nliche Informationen besprochen werden müssen.

Wenn Sie das Problem offline l?sen, vermeiden Sie au?erdem, dass sich der Kunde auf eine negative Auseinandersetzung mit Ihnen einl?sst. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass andere Personen - m?glicherweise bestehende oder potenzielle Kunden - einen Sitzplatz in der ersten Reihe bei einem intensiven Austausch erhalten.

Die direkte Korrespondenz mit Kunden in einem Forum, in dem sie ?ffentlich negative Kommentare ge?u?ert haben, und die anschlie?ende Weiterführung dieser Konversation in einem privaten Kanal ist eine bew?hrte Praxis.

Wenn Sie das Problem auf einem anderen Weg, z. B. per SMS, angehen, sollten Sie einen kurzen Kommentar in dem ?ffentlichen Forum hinterlassen, in dem die negative Bewertung gepostet wurde, um anderen zu zeigen, dass das Problem behandelt und gel?st wurde.

#4. Aus jeder ?berprüfung lernen

Sobald ein Kunde eine negative Bewertung hinterl?sst, hat er sich entschieden. Aber nur für diesen Moment. Die Service-Wiedergutmachung bietet Ihnen eine zweite Chance, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen und einen Kunden zu halten. Und wenn die Wiedergutmachung misslingt und der Kunde das Unternehmen verl?sst, k?nnen Sie aus der negativen Bewertung und den darauf folgenden Bemühungen lernen.

Die Behebung negativer Bewertungen ist ein wichtiges Ziel, aber Sie sollten auch über Verfahren verfügen, die sicherstellen, dass Ihr Unternehmen aus Fehltritten lernt und den Kurs in Zukunft korrigiert. Sprechen Sie negative Bewertungen in Unternehmens- oder Teambesprechungen an und fragen Sie die Mitarbeiter nach ihrer Meinung zu den Ereignissen und wie ?hnliche Vorf?lle in Zukunft vermieden werden k?nnen.

Diese Art von interner Transparenz dient nicht nur der Vorbeugung, sondern tr?gt auch dazu bei, bei den Mitarbeitern eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln.

#5. Verfügen Sie über Methoden zur Verhinderung negativer Bewertungen

Das wissen Sie ja bereits: Es ist unm?glich, alle negativen Bewertungen zu verhindern. Doch durch ein vorbildliches?customer experience, k?nnen Sie deren H?ufigkeit auf jeden Fall minimieren.

Ein h?ufiger Grund für negative Bewertungen ist eine schlechte Kommunikation - Kunden werden warten gelassen, Anfragen werden ignoriert oder es werden einfach nur unzureichende Informationen bereitgestellt. Allein die ?ffnung der Kommunikationswege und die Tatsache, dass man für die Kunden eine vollst?ndige, ansprechende Ressource ist, wird viel zur Steigerung der Zufriedenheit beitragen.

In dem Bericht "Customer Service Trends for 2022 " von 糖心原创 Agent Connectgaben 60 % der Verbraucher an, dass sie nach einer schlechten Service-Interaktion nicht mehr bei einer Marke kaufen würden. Das beweist, wie wichtig es ist, proaktiv zu handeln und negative Bewertungen zu vermeiden.

Bereiten Sie sich darauf vor, negative Bewertungen anzusprechen und zu beheben

Der Umgang mit einem gro?en Zustrom von Online-Bewertungen muss sich nicht überw?ltigend anfühlen, ganz gleich, ob die Bewertungen begeistert, vernichtend oder irgendwo dazwischen sind. Und eine negative Bewertung zu lesen, kann wie das ?ffnen einer mit Luft gefüllten Geschenkbox sein, aber der richtige Umgang mit negativen Bewertungen und die richtige Reaktion darauf sind Geschenke, die man immer wieder bekommt.

糖心原创 Concierge ist eine Textmessaging-L?sung für Unternehmen, die es Ihrer Marke und Ihren Kunden erm?glicht, in Echtzeit miteinander zu kommunizieren. Unsere Plattform baut eine tiefere Beziehung zu Kunden auf und erm?glicht es Ihnen, auf negative Bewertungen sofort zu reagieren. Infolgedessen steigen Schlüsselkennzahlen wie der Net Promoter Score und die Kundenzufriedenheit (CSAT).