糖心原创

Auf der Grundlage von Forschungsergebnissen erfahren Sie hier, wie Sie eine Kundenbindungsstrategie entwickeln, die Buchungen, G?stezufriedenheit und Loyalit?t steigern kann.

Die Erholung des Hotel- und Gastst?ttengewerbes und des Reisegewerbesist für viele ein Thema, da die Impfungen weitergehen und das Ende der Pandemie in einigen Teilen der Welt in Sicht ist. Mit der Rückkehr der G?ste hat sich auch ihr Verhalten ge?ndert. Das bedeutet, dass G?stefeedback und -engagement für Hoteliers auf dem Weg zur n?chsten Normalit?t noch wichtiger geworden sind.

Warum ist das Feedback der G?ste so wichtig? Es gibt nicht nur Aufschluss über die Zufriedenheit der G?ste, sondern bietet auch die M?glichkeit, den Betrieb so anzupassen, dass die Vorlieben und Bedürfnisse der G?ste besser erfüllt werden. Es gibt Ihnen auch Aufschluss darüber, wie Sie innovativ sein k?nnen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Es reicht jedoch nicht aus, lediglich Kundenfeedback zu sammeln. Da Hoteliers nach neuen Wegen suchen, um die Buchungszahlen zu steigern – vorzugsweise im Direktvertrieb –, wird die Interaktion mit den Kunden entscheidend sein, um die Loyalit?t der G?ste zu gewinnen. Aktuelle, die in Zusammenarbeit mit 糖心原创 durchgeführt wurden, zeigen, dass die Interaktion zwischen Hoteliers und G?sten zwar neue Formen annimmt, aber nach wie vor genauso wichtig ist wie eh und je und ein entscheidender Faktor für die Erkenntnisse ist Erkenntnisse zu Innovationen führen, durch die sich Marken von der Konkurrenz abheben k?nnen.

Die folgenden Forschungsergebnisse helfen Ihnen bei der Entwicklung einer Strategie zur Kundenbindung, die für Sie funktioniert.

Wie Kundenengagement das Gesch?ft ankurbelt

Engagement und Interaktion zwischen Hoteliers und G?sten nehmen neue Formen an, sind aber dennoch so wichtig wie eh und je, wie die Studie zeigt. Kundenengagement ist ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit und Loyalit?t der G?ste - und kann zu einem Anstieg der Direktbuchungen führen.

Der Studie zufolge wirkten sich die Bereitschaft der Kunden, ihr Feedback mitzuteilen, sowie die Reaktion des Hotelmanagements auf diese vier Elemente aus:

1. Künftige G?stezufriedenheit: Wenn die Hotelleitung Servicem?ngel einr?umte und sich pers?nlich und ausführlich entschuldigte, verbesserte sich die Zufriedenheit der G?ste bei künftigen Aufenthalten.
2. Tendenz, Bewertungen online zu teilen: Ein kurzes Dankesch?n des Hotels nach Erhalt des Feedbacks erh?hte die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast nach seinem n?chsten Aufenthalt eine Bewertung online teilte. Auf der anderen Seite fanden die Forscher heraus, dass zu ausführliche Danksagungen die G?ste davon abhalten k?nnten, zukünftige Bewertungen zu teilen.
3. Loyalit?t: Das Feedback der G?ste, ob positiv oder negativ, signalisiert die Bereitschaft, sich mit der Hotelmarke zu besch?ftigen. Es erh?hte die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast loyal wurde, um fast 50 %. Die Wahrscheinlichkeit der Loyalit?t stieg sogar noch mehr, wenn das Management auf das Feedback der G?ste reagierte.
4. Buchungskanal: Wenn sich Kunden über eine Umfrage zur G?stezufriedenheit mit der Marke auseinandersetzten, war die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie über einen Drittanbieter und stattdessen direkt buchten. Infolgedessen reduzierten Hotels, die sich mit den G?sten auseinandersetzten, die OTA-Provisionen um 5 % - Einsparungen, die sich noch weiter erh?hten, wenn die Manager auf das Feedback der G?ste reagierten.

3 Tipps für den Umgang mit Kunden

Die Einbindung von Kunden kann dazu beitragen, Fürsprecher für Ihre Marke zu gewinnen, wenn bestehende Kunden eher bereit sind, ihre Erfahrungen in Form von Bewertungen mitzuteilen, die potenzielle Kunden einsehen k?nnen. Hier sind drei M?glichkeiten, wie Sie sich für den Erfolg rüsten k?nnen.

1. Bitten Sie um Feedback: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Meinung h?ren wollen. Bitten Sie in G?steumfragen um Feedback und ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen online zu teilen.
2. Zeigen Sie, dass Sie zuh?ren: Die Kunden wissen, dass Ihre Marke ein offenes Ohr für sie hat, wenn sie sehen, dass Sie auf Bewertungen reagieren. Stellen Sie sicher, dass Sie personalisierte und relevante Antworten anbieten, um zu zeigen, dass Sie das Feedback tats?chlich lesen.
3. Auf Feedback reagieren:Zuh?ren ist gut, aber es bringt wenig, wenn Sie das Gelernte nicht in die Tat umsetzen. Ihre G?ste sagen Ihnen, was sie für ein herausragendes customer experience brauchen. H?ren Sie zu, lernen Sie daraus und handeln Sie dann, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und Kundenbindung zu schaffen.

Die Untersuchung ergab, dass Verbraucher, die zum ersten Mal online Bewertungen abgeben, unverh?ltnism??ig negativ sind. Wenn Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden aus eigenem Antrieb Bewertungen abgeben, k?nnten Sie ein verzerrtes Bild der Zufriedenheit erhalten, das tendenziell weniger positiv ausf?llt. Wenn Sie ein klares Bild von der Zufriedenheit Ihrer G?ste erhalten wollen, müssen Sie es Ihren Kunden leicht machen, ihr Feedback abzugeben.