糖心原创

Die meisten CX-Fachleute sagen, dass KI ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen hat, so ein neuer Bericht von 糖心原创 Market Research.

Künstliche Intelligenz (KI) war 2024 einer der wichtigsten Trends im Bereich customer experience. Unsere Experten sagen voraus, dass sie auch 2025customer experience dominieren wird, da Marken ihre M?glichkeiten nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden bei jeder einzelnen Interaktion zu antizipieren und zu erfüllen.?

Auch wenn in den letzten Jahren viel davon die Rede war, insbesondere im Zusammenhang mit dem Aufkommen generativer KI (GenAI), ist es mehr als nur ein Modewort. Wir haben aus erster Hand erlebt, wie KI das Kundenerlebnis ver?ndert, und wollten unbedingt mehr darüber erfahren, wie customer experience aus verschiedenen Branchen wirklich über KI denken, wie sie sie einsetzen, wie ihre KI-Strategien aussehen und welche Bedenken sie m?glicherweise haben.?

Um Antworten darauf zu finden, haben wir eine 糖心原创 unter mehr als 800 customer experience durchgeführt, die ein ausgewogenes Spektrum an Branchen, Unternehmensgr??en und Funktionsebenen in den USA, Gro?britannien, Australien, Neuseeland und Kanada abdecken.?

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Studie sind jetzt in unserem neuen Bericht verfügbar: Jenseits des Hypes: Was CX-Praktiker wirklich über KI denken. Hier sind die Highlights:

Wie Marken KI im Bereich customer experience einsetzen

Wenn wir eine Erkenntnis herausgreifen müssten, die am deutlichsten zeigt, dass KI weit mehr ist als nur ein Hype, dann w?re es diese: Als wir CX-Experten fragten, welche Auswirkungen KI bisher auf ihre Unternehmen gehabt habe, gaben beeindruckende 60 % unserer Umfrageteilnehmer an, dass sie ihre Erwartungen übertroffen. Fast alle – 96 % der customer experience – antworteten, dass sie die Erwartungen erfüllt oder übertroffen habe.

Selbst bei der Frage nach der neuesten Form der KI, genAI, gibt die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer an, diese Technologie zumindest einmal ausprobiert zu haben, und fast die H?lfte (42 %) sagt, dass sie genAI regelm??ig nutzen.?

Und das ist nur der Anfang. Bei der Analyse der Umfrageergebnisse habe ich vier einzigartige Themen aufgedeckt, die ein umfassendes Bild davon vermitteln, wie CX-Experten über KI denken und sie einsetzen. Lassen Sie uns jetzt in diese eintauchen.?

CX-Experten blicken optimistisch auf den Einsatz von KI im Bereich customer experience?

Die meisten (86 %) der von uns befragten Führungskr?fte sind der Ansicht, dass KI die M?glichkeiten ihrer Unternehmen im Bereich customer experience ver?ndern wird. Und mehr als die H?lfte gibt an, dass KI bereits in fünf Jahren den Menschen in zwei Schlüsselbereichen übertreffen wird: beim Abrufen von Informationen aus verschiedenen Datenquellen sowie beim Zusammenfassen und Erl?utern umfangreicher Informationsmengen.

In anderen Bereichen, wie dem Ausführen von Aufgaben, dem Ermitteln pr?ziser Erkenntnisse dem Ziehen von Schlussfolgerungen aus Daten, dem Erstellen oder Bearbeiten von Inhalten, dem Ermitteln der zu ergreifenden Ma?nahmen auf der Grundlage von Informationen sowie dem Verstehen und Beantworten von Kundenfragen, sind die Fachleute, Erkenntnisse wir Erkenntnisse eingeholt haben, nicht der Ansicht, dass KI die menschlichen F?higkeiten in naher Zukunft übertreffen wird.?

Die meisten Unternehmen haben eine KI-Roadmap erstellt

Drei von vier CX-Experten sind der Ansicht, dass ihre Unternehmen über eine klar definierte KI-Strategie verfügen, die customer experience im Bereich customer experience sowie die Vorteile für ihre Organisationen umfassend berücksichtigt.

Ebenso sind Investitionen in KI für die meisten der von uns befragten Fachleute (84 %) wichtig, wobei die am schnellsten wachsenden Unternehmen mit 4,2-mal h?herer Wahrscheinlichkeit zustimmen, dass ihre Investitionen in KI in den n?chsten 12 Monaten "sehr hoch" sein werden, als die Unternehmen mit den niedrigsten Umsatzwachstumsraten.

Angesichts des Ausma?es, in dem Unternehmen künstliche Intelligenz in ihren Strategien und Investitionsbereichen customer experience einsetzen, ist es nicht verwunderlich, dass KI-spezifische Positionen customer experience zur g?ngigen Praxis werden: Mehr als die H?lfte der Fachkr?fte (51 %) gibt an, dass ihr Unternehmen über eine Führungskraft mit Schwerpunkt KI verfügt – und noch mehr (70 %) berichten, dass es eine oder mehrere Stellen gibt, die speziell der generativen KI gewidmet sind.

KI wird für eine Vielzahl von sich entwickelnden CX-Anwendungsf?llen genutzt

Derzeit wird KI am ehesten zur Verbesserung von Backend-Analysen und zur Rationalisierung von Arbeitsabl?ufen eingesetzt. Doch das wird sich in diesem Jahr wahrscheinlich ?ndern, da immer mehr Unternehmen künstliche Intelligenz - insbesondere genAI - für Kundeninteraktionen einsetzen werden.?

Als wir CX-Praktiker fragten, wie sie KI derzeit einsetzen, war "die Verbesserung der Qualit?t der Datenanalyse" das am h?ufigsten gew?hlte Ziel. Ein Fünftel der Teilnehmer w?hlte dies als wichtigsten Anwendungsfall, zwei Mal mehr als jede andere Option. Auf den n?chsten Pl?tzen folgen "Automatisierung als Mittel zur Senkung der Arbeitskosten" und "Verbesserung der Datenanalysegeschwindigkeit". Auf die Frage, wie Unternehmen KI in Zukunft einsetzen wollen, war der Einsatz von genAI für kundenorientierte Themen die h?ufigste Antwort. Andere h?ufig genannte künftige Anwendungsf?lle sind die "Simulation und Vorhersage von Kundenverhalten oder -ergebnissen" und die "Automatisierung von Kommunikationsma?nahmen" (z. B. das Schlie?en des Kreislaufs).

CX-Experten haben Bedenken bezüglich der Datensicherheit

Wir haben CX-Führungskr?fte auch gebeten, ihre Priorit?ten bei der Auswahl oder Entwicklung von KI-Tools mitzuteilen. Datensicherheit und Datenschutz waren die beiden wichtigsten Faktoren, die ihre Entscheidungen beeinflussten, und an dritter Stelle stand die potenzielle Investitionsrendite der KI-L?sung.

Es ist vielversprechend, dass so viele Unternehmen die Einführung von KI mit Bedacht angehen. Datensicherheit und Datenschutz sind bei der Auswahl von KI-Anbietern ein absolutes Muss. 糖心原创 Unternehmen konzentriert sich darauf, die h?chsten Standards für die Sicherheit der Datenspeicherung und -übertragung zu implementieren, Best Practices für die KI-Sicherheit anzuwenden und einen internen KI-Moderationsrat zu unterhalten, der die Aufsicht über alle unsere KI-Produkte bei 糖心原创 hat, sowie einen externen KI-Beirat, der sich dem verantwortungsvollen und ethischen Einsatz von KI widmet.?

Was bringt die Zukunft für künstliche Intelligenz im Bereich customer experience?

Die meisten Unternehmen erkennen, dass KI für ihr Gesch?ft unverzichtbar ist. Die meisten geben an, dass die F?higkeiten der KI ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen haben. Doch wie bewerten Unternehmen die Auswirkungen der KI – und in welchen Bereichen sind CX-Experten der Meinung, dass sie ihre Investitionen in KI verst?rken müssen?

Lesen Sie den vollst?ndigen Bericht: ?Beyond the Hype: What CX Practitioners Really Think of AI“, um weitere Erkenntnisse den aktuellen und zukünftigen Stand des Einsatzes künstlicher Intelligenz im Bereich customer experience zu erhalten – aus der Sicht Ihrer CX-Kollegen.