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Viele CX-Verantwortliche führen Closed-Loop-Feedback-Programme (CLF) ein, um konkrete Ma?nahmen anzusto?en, müssen jedoch sp?ter feststellen, dass ihre Programme nicht die erwarteten Erkenntnisse Auswirkungen liefern. Hier erfahren Sie, was Marken falsch machen und wie sie bessere Ergebnisse erzielen k?nnen.

Wichtige Erkenntnisse

? Bei richtiger Umsetzung kann ein Closed-Loop-Feedback-Programm (CLF) Marken dabei helfen, Kundenabwanderung zu verhindern und die Kundenbindung zu st?rken.

? Ein h?ufiges Problem bei CLF-Programmen ist die Diskrepanz zwischen Aufwand und Ergebnis. Viele Unternehmen vers?umen es, klare Ziele zu definieren und die richtigen Daten zu erfassen, was zu einem Mangel an aussagekr?ftigen Erkenntnisse ungel?sten Kundenproblemen führt.

? Das CLF-Soundness-Check-Framework konzentriert sich auf vier Schlüsselschritte, die Unternehmen dabei helfen, ihre Programme richtig zu verwalten und bessere Gesch?ftsergebnisse zu erzielen: Ziele setzen, erforderliche Verhaltensweisen definieren, relevante Daten erfassen und Ergebnisse verfolgen

Als Principal CX Advisor bei 糖心原创 habe ich von unz?hligen Kunden geh?rt, die Bedenken hinsichtlich Closed-Loop-Feedback ?u?ern und darüber klagen, dass ihre Programme nicht die erwarteten Ergebnisse liefern, sodass ihre Erwartungen unerfüllt bleiben. Oft stellen sie fest, dass ihre CLF-Programme zu reinen ?Abhak-Aufgaben“ verkommen, die keine validen Inputs für kontinuierliche Innovation liefern.

Closed-Loop-Feedback-Programme k?nnen und sollten transformativ sein. CX-Teams k?nnen sie nutzen, um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln und diese Erkenntnisse nutzen, Erkenntnisse Kundenprobleme auf der 1:1-Ebene zu l?sen – dem Inner-Loop-Teil des Programms. Anschlie?end teilen sie die aggregierten Erkenntnisse innerhalb des Unternehmens, um strukturelle Verbesserungen auf der Grundlage der Ursachenanalyse voranzutreiben – dem Outer-Loop-Teil des Programms.?

Richtig implementiert, kann ein CLF-Programm Marken dabei helfen, die Abwanderung von Kunden zu verhindern, indem es gef?hrdete Kunden in Echtzeit zurückgewinnt. CLF-Warnungen k?nnen so eingerichtet werden, dass die richtigen Teammitglieder - also diejenigen, die die M?glichkeit haben, Ma?nahmen zu ergreifen - über einen Kunden in Not benachrichtigt werden. Sie k?nnen dann rechtzeitig eingreifen, die Probleme l?sen und die Kundenbeziehung und -treue aufrechterhalten oder m?glicherweise sogar ausbauen. Schlie?lich ist die Kundenbindung ein wichtiges Gesch?ftsergebnis, das den Wert Ihres CX-Programms unter Beweis stellt.

Das Problem ist, dass viele Marken erst Monate – oder sogar Jahre – nach dem Start ihrer CLF-Programme feststellen, dass ihre Bemühungen nicht die Erkenntnisse liefern und sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen. Als Partner von CX-Führungskr?ften aus verschiedenen Branchen im B2C- und B2B-Bereich habe ich festgestellt, dass dieses Gespr?ch meist mit den Worten beginnt: ?Wir brauchen ein besseres Berichtswesen für unser Closed-Loop-Programm, um zu verstehen, ob es Wirkung zeigt.“

Nach sorgf?ltiger Prüfung der CLF-Daten für unz?hlige Kunden habe ich vier kritische Schritte identifiziert, die für den Erfolg von Closed-Loop-Feedback-Programmen erforderlich sind. Ich habe sie in einem Rahmen zusammengefasst, den ich den "Closed-Loop Feedback (CLF) Soundness Check" nenne - eine Struktur, die Sie verwenden k?nnen, um die Grundlage für ein Closed-Loop-Feedback-Programm zu schaffen, das zu besseren Gesch?ftsergebnissen führt.

Bessere Ergebnisse mit dem CLF Soundness Check Framework

Der CLF-Soundness-Check umfasst vier wichtige Schritte: Festlegen von Zielen, Definieren der erforderlichen Verhaltensweisen, Erfassen relevanter Daten und Verfolgen der Ergebnisse. Diese Methode eignet sich für alle, die ein Programm von Grund auf neu starten oder ein Programm, das bereits seit Monaten oder Jahren l?uft, neu bewerten wollen. Schauen wir uns jeden Schritt im Detail an.

Ziele setzen

CLF-Programme sollten nicht isoliert erstellt werden. CX-Führungskr?fte müssen sich von Anfang an mit unternehmensübergreifenden Stakeholdern über die Ziele des CLF-Programms abstimmen. Ohne die frühzeitige Einbindung der Stakeholder und den gemeinsamen Aufbau des Programms fehlt es den Teams an dem für die Implementierung, Schulung und das Coaching erforderlichen Engagement.

Ermitteln Sie gemeinsam die Verantwortlichen für Alarme und weisen Sie sie zu. Dabei sollte es sich um Mitarbeiter mit Aufsichtsfunktion, Eskalationserfahrung, Befugnis zur L?sung von Problemen und ausgepr?gten Soft Skills wie Geduld und Einfühlungsverm?gen handeln. Weisen Sie auch Coaches zu, in der Regel die Vorgesetzten der Alert Owner, die für die laufende ?berwachung, Schulung und 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 verantwortlich sind.

Abh?ngig von Ihrem Unternehmen k?nnen gemeinsame Ziele darin bestehen, gef?hrdete Kunden in Echtzeit wiederzufinden, die Ursache(n) für h?ufige Probleme zu identifizieren und st?rkere Beziehungen für Empfehlungen und/oder Verk?ufe aufzubauen.?

Letztendlich sollten CLF-Programme Erkenntnisse ein Leitungsgremium wie einen CX-Rat oder einen Lenkungsausschuss liefern, um Entscheidungen zu lenken und Ma?nahmen voranzutreiben.

Erforderliche Verhaltensweisen definieren

Als N?chstes arbeiten Sie mit den Beteiligten zusammen, um erwartete Verhaltensweisen zu definieren, die die vereinbarten Ziele unterstützen.

Wenn zum Beispiel die Rückgewinnung von Kunden in Echtzeit angestrebt wird, sind zweiseitige Gespr?che von entscheidender Bedeutung. Legen Sie gesch?ftsad?quate Richtlinien fest. Legen Sie Kontaktmethoden wie Telefon, E-Mail oder Videokonferenz sowie die Anzahl der Versuche fest. So k?nnte ein Team beispielsweise vorschreiben, dass der erste Kontakt innerhalb von 48 Stunden erfolgt, und erwarten, dass mindestens zwei, aber nicht mehr als drei Versuche unternommen werden, den Kunden zu erreichen, wobei alternative Kontaktmethoden genutzt werden sollten.?

Es ist auch wichtig, akzeptable Anwendungsf?lle für einseitige Kommunikation zu definieren, wie z. B. die Verwendung von 糖心原创 , um auf einfache Weise personalisierte Dankesnachrichten zu senden, die zu einer Antwort auffordern, aber keine Antwort erfordern. Dies kann für Outreach-Kunden geeignet sein, die kein ungel?stes Problem haben, oder für Kunden, die in ihrer Umfrage eine h?here Punktzahl erreicht haben.

Erfassen Sie relevante Daten

Sobald das Team die gewünschten Verhaltensweisen identifiziert hat, bietet die CX-Plattform von糖心原创 ein Formular für das Fallmanagement, um diese zu verfolgen. Dieses Formular erfasst Daten wie Kontaktversuche, erfolgreiche Kontaktaufnahme und Probleml?sungsraten, CLF-Volumen, SLA-Treue, Eskalationen und Kontaktqualit?t.

Berücksichtigen Sie die gemeinsam vereinbarten Verhaltensweisen. Achten Sie darauf, dass das Formular diese eindeutig erfasst, z. B. "Zweiseitige Kommunikation - ja/nein", "Anzahl der Kontaktversuche" und "verwendete Kommunikationsmethoden". Und natürlich muss der Mitarbeiter die Ursache(n), den Status der Probleml?sung, die ergriffenen Ma?nahmen usw. erfassen. Um zu vermeiden, dass die Besitzer der Meldungen überfordert werden, sollten Sie das Formular mit einer bedingten Logik gestalten. Zeigen Sie zum Beispiel nur dann "Problem gel?st Ja/Nein" an, wenn eine zweiseitige Kommunikation stattgefunden hat.

Diese Daten dienen nun zwei Zwecken. Erstens liefern sie den Coaches Erkenntnisse was bei CLF tats?chlich vor sich geht, und erm?glichen es ihnen, 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 und Schulungen anzubieten, um den Verantwortlichen dabei zu helfen, ihre Prozesse im Hinblick auf die festgelegten Ziele zu steuern. Zweitens liefert die Aggregation dieser Daten Erkenntnisse zur 鲍苍迟别谤蝉迟ü迟锄耻苍驳 des ?u?eren Regelkreises.??

Ergebnisse verfolgen

Da nun die richtigen Daten erfasst werden, k?nnen wir der ursprünglichen Forderung nach einer besseren Berichterstattung nachkommen. Achten Sie darauf, dass Ihre Berichte die Antworten der Warnmeldungsinhaber klar wiedergeben.

Pro-Tipp: Wenn Daten im Fallmanagementformular erfasst werden, melden Sie sie in 糖心原创. Ich entdecke h?ufig Lücken in der Berichterstattung w?hrend der CLF-?berprüfung. Einfache Erg?nzungen wie ein Kommentarstrom für "Sonstige"-Antworten (z. B. Hauptproblembereich, ergriffene Ma?nahmen) oder ein Donut-Diagramm für Kommunikationsarten k?nnen von unsch?tzbarem Wert sein und den Coaches verwertbare Informationen liefern.

Beispiele aus der Praxis: Der CLF-Soundness-Check-Rahmen für bessere Ergebnisse

Als ein B2B-Finanzdienstleister sein CLF-Programm genauer unter die Lupe nahm, stellte er fest, dass es eine gro?e Diskrepanz zwischen der Berichterstattung über das Programm und den Erfahrungen der Kunden gab. Sie entdeckten, dass, wenn ihre Umfrage Kunden identifizierte, die angaben, dass sie Probleme hatten, 86 % der F?lle, in denen die Verantwortlichen eine automatisierte E-Mail als einzige Form der Kundenansprache verwendeten. Und nur magere 6 % der Kunden antworteten auf diese E-Mail. Obwohl das Team mit der überwiegenden Mehrheit der Kunden nie eine zweiseitige Kommunikation hatte, schloss es 94 % der F?lle mit "Problem gel?st - Ja" ab.

Nachdem eine andere B2B-Marke zwei Jahre lang ein CLF-Programm durchgeführt hatte, nahm sie ihre Berichte genauer unter die Lupe und stellte fest, dass mehr als 80 % der als "abgeschlossen" markierten Probleme den Vermerk "TBC - Kundenfeedback abwarten" trugen, was bedeutet, dass sie nicht wirklich gel?st waren, sondern als "fortzusetzen" galten. Dies wurde nicht als Muster erkannt, da die Kommentare "Sonstige" nur in jedem einzelnen Datensatz verfügbar waren. Die Erstellung eines Kommentarstroms, der die "Sonstigen" Eingaben anzeigt, machte das Problem sofort sichtbar.?

In einem anderen Beispiel überprüfte eine Privatkundenbank ihr CLF-Programm, stellte Lücken in ihren Schulungen und Prozessen fest und führte ein neues E-Learning-Programm ein, damit alle am CLF-Programm beteiligten Alert Owner und Coaches auf dem gleichen Stand sind und die gleichen Erwartungen haben. Die Bank gab klare Richtlinien für Verfahren und Verhaltensweisen vor, um ein einheitlicheres Vorgehen in der gesamten Organisation zu gew?hrleisten. Au?erdem wurde ein neues Berichtswesen eingeführt, das es den Trainern erm?glichte, sich auf die Qualit?t und Effektivit?t der Eins?tze des Teams zu konzentrieren.?

Unternehmen messen den Erfolg von CLF h?ufig an der Geschwindigkeit, mit der F?lle abgeschlossen werden, aber ein schneller Abschluss ist nicht gleichbedeutend mit einer optimalen L?sung. Das CLF Soundness Check Framework gab diesen Marken Tools an die Hand, mit denen sie ihre Programme neu ausrichten und echte Verbesserungen innerhalb des Kreislaufs erzielen konnten.

Bringen Sie Ihr Closed-Loop-Feedback-Programm auf die n?chste Stufe

Marken mit den effektivsten CLF-Programmen reagieren nicht nur, sondern handeln zielgerichtet. Indem sie dieses Rahmenkonzept nutzen, wandeln sie Feedback in umsetzbare Erkenntnisse um und treiben damit nicht nur einzelne L?sungen, sondern auch systemische, unternehmensweite Ver?nderungen voran.

Es ist an der Zeit, das wahre Potenzial Ihres CLF-Programms auszusch?pfen und mit einem 糖心原创 zu sprechen.